CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們調(diào)查了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃中應(yīng)包含的內(nèi)容，并強調(diào)了一些關(guān)鍵的基本原則。
聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃的目的是什么？
聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃是建立聯(lián)絡(luò)中心的第一階段的高級文檔。它描述了聯(lián)絡(luò)中心的用途，概述了聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)、好處和成本，并指出了一些組成部分。
如果你要在你自己的組織內(nèi)建立一個聯(lián)絡(luò)中心--不管是服務(wù)、銷售還是兩者兼而有之--你的商業(yè)計劃將以內(nèi)部利益相關(guān)者為目標(biāo)。
然而，如果你想建立一個新的外包聯(lián)絡(luò)中心，你的商業(yè)計劃可能會轉(zhuǎn)而針對投資者，你需要他們來幫助你的運營資金--至少在早期！
在這個計劃中，你將列出許多選擇，比如地點、招聘人員和技術(shù)供應(yīng)商。你正在尋求批準(zhǔn)，以便更深入地挖掘這些選擇，MpathyPlus董事總經(jīng)理Martin Jukes補充道。
關(guān)鍵是要做出直截了當(dāng)?shù)年愂?，比如?/div>
我們每年花費200萬英鎊，在整個組織內(nèi)以不同的方式為客戶服務(wù)。如果我們花100萬英鎊建立這個系統(tǒng)，每年花100萬英鎊為聯(lián)絡(luò)中心提供資源，那么我們將很快獲得投資回報，同時提供更好的客戶體驗。
您正在制定業(yè)務(wù)計劃的其余部分，這將突出說明您計劃如何提供一個聯(lián)絡(luò)中心來實現(xiàn)您的目標(biāo)。
隨后，在制定業(yè)務(wù)計劃的其余部分時，您將進一步闡述這些論點，這將突出說明您計劃如何提供一個聯(lián)絡(luò)中心來實現(xiàn)您的目標(biāo)。
您可能希望圍繞服務(wù)運營制定聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃的其他一些簡單目標(biāo)：
聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃的可能目標(biāo)：
- 增加收入
- 改善客戶體驗
- 生成活動
- 增加對新產(chǎn)品的技術(shù)支持
- 促進增長
這些是一些快速的例子，可以擴展為堅實的目標(biāo)。但是，這些可能與銷售或外包聯(lián)絡(luò)中心中使用的服務(wù)有很大不同。
聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃中還需要包括哪些內(nèi)容？
雖然您可能希望將其他元素添加到您的商業(yè)計劃中，但以下是一些絕對必備的元素，它們需要在您的提案中包含自己的部分。
好處
一個新的聯(lián)絡(luò)中心對你的組織有什么好處？列出本節(jié)中的所有優(yōu)點，以強調(diào)新聯(lián)絡(luò)中心的價值。
在本節(jié)中，首先要重申你的標(biāo)題目標(biāo)，同時也要談?wù)劼?lián)絡(luò)中心可能帶來的一些其他好處--這也可能有助于改變你的利益相關(guān)者。
在制定商業(yè)計劃書時容易忽視的一些好處包括：
- 電話分析和更多數(shù)據(jù)將告訴您更多關(guān)于客戶的信息
- 持續(xù)改進客戶服務(wù)（與合適的團隊合作）
- 延長服務(wù)時間
- 改善組織形象
- 節(jié)省目前作為工作一部分接聽電話的其他業(yè)務(wù)人員的時間
管理
在你進入座席招聘，地點和技術(shù)考慮，你需要指定誰將監(jiān)督聯(lián)絡(luò)中心的實施，提供建議和故障排除。誰將成為該項目的指導(dǎo)小組成員？
計劃通常是以項目模式建立的，即在規(guī)定的時間內(nèi)以規(guī)定的預(yù)算達到規(guī)定的結(jié)果。
這是錯誤的心態(tài)。
一旦你提出了你的主要目標(biāo)，你需要從誰開始？按照Budd董事總經(jīng)理PeterMassey的說法。
你要培養(yǎng)的人需要馬上參與進來。
你需要弄清楚它將如何運行，而不是如何建造。那么，如何讓客戶和運營部門的需求推動計劃的范圍和可接受性呢？你要培養(yǎng)的人需要一路參與進來，Peter說。
這么多新的聯(lián)絡(luò)中心計劃在它們的第一個擁有者（即進入了解了中心經(jīng)營業(yè)務(wù)的人）之后就不復(fù)存在了。這種脫節(jié)是一種真正的風(fēng)險。
這在快速發(fā)展的企業(yè)中尤其如此，在這些企業(yè)中，團隊的招聘方式是正確的。
客戶體驗注意事項
在規(guī)劃新的聯(lián)絡(luò)中心時，一個重要的考慮因素是：從客戶的角度來看，我們的服務(wù)是什么樣的？
如果您的目標(biāo)之一是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加收入，這一點尤為重要，因為您需要強調(diào)您要采取的行動，這些行動將使您能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)。
這里的想法是創(chuàng)建一個客戶體驗的愿景，由聯(lián)絡(luò)中心將提供。這一愿景將有助于將您的技術(shù)、地點和招聘方案整合在一起，您將在商業(yè)計劃書的后面部分向利益相關(guān)者介紹這些方案。
創(chuàng)建就來了中心將提供的客戶體驗愿景
您可能還要考慮：客戶為什么聯(lián)系我們？您是否計劃自動化、簡化甚至消除聯(lián)絡(luò)中心中的一些聯(lián)系人？如果是這樣的話，這會對客戶體驗產(chǎn)生怎樣的影響？
在您的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃的這一部分中，另一個重要的考慮因素是：我們將如何衡量成功？
如果你的主要目標(biāo)是省錢，收入統(tǒng)計可能就是你所需要的。但是，如果您希望通過改進服務(wù)和銷售來增加收入，您可能需要介紹并解釋如何使用以下措施：
- 客戶努力
- 客戶情緒
- 首次聯(lián)絡(luò)解決率
- 客戶滿意度
- 凈推薦得分
- 銷售量
你跟蹤的指標(biāo)，以及你是如何做到的，應(yīng)該與你對客戶體驗的愿景保持一致。
位置--以及品牌和家具
如果你想經(jīng)營一個傳統(tǒng)的實體聯(lián)絡(luò)中心，你可能會提出三到四個不同的位置選擇，并注意到它們將花費x，y和z。
你提出的選擇將取決于合適資源的可用性。你想接近那些有可能挖走優(yōu)秀員工的競爭組織嗎？或者你想遠離那些想挖走你團隊成員的組織？
您的決定中的其他因素可能包括補助金可用性、住宿成本、辦公空間，當(dāng)然還有可用性。
Martin說，還有一個問題是位置是否適合你的品牌，而品牌本身就是一個關(guān)鍵的想法。
您的聯(lián)絡(luò)中心是您品牌的代表，對許多客戶來說，它是他們所看到和體驗的最重要的東西。因此，你需要你的聯(lián)絡(luò)中心來展示你作為一個組織的意義，Martin說。
記住這一點，當(dāng)你在尋找可能的地點，你將需要尋找成本，裝修，品牌和維護的地方，所以它不僅反映了你的公司，而且成為一個很好的工作場所。
遠程工作要點
如果你想建立一個遠程聯(lián)絡(luò)中心，那么家具、品牌等就不太需要考慮了，但你還需要考慮其他成本，例如：
- 保險
- 稅收
- 責(zé)任/員工
- IT和互聯(lián)網(wǎng)
- 工作站
除此之外，使用遠程工作時，您必須更多地考慮設(shè)置正確的工作實踐和維護工具，以及需要解決的任何安全問題。
這些考慮因素也將適用于混合聯(lián)絡(luò)中心模式，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心將變成后COVID世界。
這項民意調(diào)查的數(shù)據(jù)來源于theCallCentreHelper網(wǎng)絡(luò)研討會：未來聯(lián)絡(luò)中心
關(guān)于你是否計劃建立一個基于辦公室的、混合的或完全遠程的聯(lián)絡(luò)中心的決定可能是一個棘手的問題，但考慮一下你計劃招募誰是一件好事--記?。?/div>
辦公室工作往往適合：
- 年輕、善于交際的員工
- 新加入公司并需要培訓(xùn)的人員
- 高節(jié)奏的電話銷售聯(lián)絡(luò)中心
- 團隊合作非常重要的環(huán)境
在家工作往往適合：
- 有家庭責(zé)任的老年工人
- 殘疾工人
- 尋找專業(yè)人才的聯(lián)絡(luò)中心（因為人才庫更廣）
- 聯(lián)絡(luò)量波動的區(qū)域
人力和技術(shù)資源
在資源方面，有很多事情要考慮。首先，預(yù)測你的需求，以及需求將如何隨時間而變化。這將使您能夠計算需要多少座席。
然后，您需要考慮聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。這包括問自己一些問題，例如：
- 每x個座席需要多少團隊領(lǐng)導(dǎo)？
- 誰將負(fù)責(zé)質(zhì)量保證和指導(dǎo)？
- 誰將負(fù)責(zé)資源規(guī)劃？
- 誰將負(fù)責(zé)新團隊的人力資源？
只有問自己這樣的問題，并量化每個角色的職責(zé)，你才能提出一個人員配置要求。
在此基礎(chǔ)上，您將提出員工工資的建議，并能夠計算您的潛在人力成本。
然后專注于你的技術(shù)。您可以選擇基于云的解決方案或內(nèi)部部署技術(shù)。
云的好處是有現(xiàn)收現(xiàn)付的模式，這使得建立一個新的聯(lián)絡(luò)中心更加容易，而技術(shù)集成也更加容易。
一旦你做了這個決定，是時候考慮一下你想和哪個供應(yīng)商合作了。要做到這一點，最好考慮一下你想投資哪些技術(shù)。
雖然可能有一些必備品，如CRM和IVR/呼叫路由，但請回到您的主要聯(lián)系原因，考慮您可能希望如何簡化、自動化或消除一些最常見的聯(lián)系原因，并考慮哪些技術(shù)可以幫助您做到這一點。
對于這些選項都不適用的聯(lián)系原因，請查看能夠支持座席有效回答這些問題的技術(shù)，即知識庫、可視化腳本等。
向技術(shù)供應(yīng)商提出技術(shù)建議，然后在商業(yè)計劃書中向利益相關(guān)者提供選項。
快速提示--一定要把心理學(xué)放在技術(shù)之前
很容易計算出聯(lián)絡(luò)中心所需系統(tǒng)和技術(shù)的成本。但并不是每個項目團隊都關(guān)注不斷優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外員工和客戶體驗的成本。
如果你的網(wǎng)站和應(yīng)用程序驅(qū)動聯(lián)系人，這還不足以優(yōu)化你的聯(lián)絡(luò)中心。如果你的營銷和銷售主張推動了人們的期望，那么僅僅在處理聯(lián)絡(luò)方面做得好是不夠的，正如PeterMassey告訴我們的那樣。
你需要一個符合公司價值觀和客戶期望的模型。
你需要研究聯(lián)絡(luò)中心的心理，而不僅僅是技術(shù)。你需要一個符合公司價值觀和客戶期望的模型。這需要思考時間、其他功能的協(xié)作、深入的用戶設(shè)計和持續(xù)優(yōu)化，Peter補充道。
投資回報率
當(dāng)你為諸如地點、技術(shù)和人員等方面的事情組合了一組選項時，你會更加意識到潛在運營的成本。
因此，本節(jié)應(yīng)包括成本所在的摘要，與您將節(jié)省多少資金和/或如何提供更好的服務(wù)將產(chǎn)生更多收入的預(yù)測進行比較。
有了所有的利潤和成本數(shù)據(jù)，您應(yīng)該能夠計算出您的利益相關(guān)者或投資者何時開始看到投資回報（ROI）。
風(fēng)險評估
當(dāng)你開始建立一個新的聯(lián)絡(luò)中心這樣雄心勃勃的項目時，你需要降低很多風(fēng)險。
理解規(guī)模是至關(guān)重要的，我希望在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃中包括的一個風(fēng)險是規(guī)模，無論是規(guī)模過大還是過小，這可能是由于預(yù)測的波動性造成的，Martin補充道。
另一個風(fēng)險可能包括您的技術(shù)不起作用，或者從時間尺度或功能角度來看，它不能提供您希望它提供的內(nèi)容。
你可能需要提供一些應(yīng)急措施來應(yīng)對的另一個風(fēng)險例子是招聘問題，以防你無法在目標(biāo)地區(qū)雇傭到所需的人才。這些都是需要計劃的風(fēng)險，很可能還有其他風(fēng)險。
計劃中要避免的錯誤
在創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃時，您可能會遇到許多潛在的陷阱。最常見的兩種--由MartinJukes確定--如下所示。
1、未能圍繞客戶制定商業(yè)計劃
通過將您的聯(lián)絡(luò)中心定位為組織的客戶體驗中心，您不僅可以突出其戰(zhàn)略價值，而且還可以確保從現(xiàn)在到將來，它不會被視為成本中心。
當(dāng)您的聯(lián)絡(luò)中心被視為成本中心時，您將發(fā)現(xiàn)很難在未來為新技術(shù)、員工和其他客戶創(chuàng)新整合一個業(yè)務(wù)案例。
如果你還圍繞著如何為客戶服務(wù)的愿景制定商業(yè)計劃，那么你自然會在地點、招聘、技術(shù)等方面調(diào)整自己的選擇。
2、將技術(shù)置于客戶體驗和心理之上
一旦你決定了要做什么，技術(shù)就是你的推動者。
例如，如果您希望建立一個出站銷售聯(lián)絡(luò)中心，那么您使用的技術(shù)將不同于計劃建立一個入站支持中心。
在設(shè)置系統(tǒng)之前，您需要了解您的技術(shù)需要什么。
很多人買了一個聯(lián)絡(luò)中心平臺，然后想辦法去做。但這種做法是錯誤的。在設(shè)置系統(tǒng)之前，您需要了解您需要什么技術(shù)。
正如Peter所說：進入聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)計劃的是心理學(xué)和技術(shù)。
其他錯誤…
雖然這兩個是常見的錯誤，但在聯(lián)絡(luò)中心的實施方面，還有很多錯誤，包括：
- 找到合適的人
- 組織培訓(xùn)并準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)闹С植牧?/li>
- 在公司文化背后建立品牌并協(xié)調(diào)員工
要做到這一點，需要進行大量的市場調(diào)查，當(dāng)然，還要有一個如何為客戶服務(wù)的愿景。這將幫助你獲得必要的資金。
商業(yè)計劃書中需要回答的8個關(guān)鍵問題
雖然我們已經(jīng)介紹了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃的基本組成部分，但在整理您的提案時，您需要回答許多問題。
以下是PeterMassey提出的一些重要例子：
- 我應(yīng)該把預(yù)算集中在什么方面，以產(chǎn)生最大的影響/實現(xiàn)最佳運作？
- 建立一個聯(lián)絡(luò)中心需要多少錢？
- 我們應(yīng)該在多大程度上證明投資能產(chǎn)生最佳效果？
- 項目團隊?wèi)?yīng)該是什么樣的？
- 我們?nèi)绾未_保運營團隊得到他們需要的東西？
- 我們?nèi)绾巫尯线m的主題專家參與進來？
- 我們?nèi)绾卧谶_到最后期限時避免范圍蔓延或范圍縮?。?/li>
- 如果我們正在重新建造，我們?nèi)绾未_保我們不只是建造一個我們以前所做的更加閃亮的版本？
得到一些外部建議
這無疑是一個長期和徹底的指南，以創(chuàng)建一個聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)計劃，這是一個大的任務(wù)。
考慮到這一點，最好與Martin和Peter這樣的專家取得聯(lián)系，他們與許多組織一起制定了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)計劃。
專家們知道你可能遇到的所有潛在陷阱和問題，以及與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的其他關(guān)鍵趨勢，因此與第三方接觸是最后的關(guān)鍵提示。
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