CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:RingCentral的Patty Yan分享了有關(guān)在聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能（AI）的見解。
聯(lián)絡(luò)中心正在尋求技術(shù)來支持其座席處理大量的客戶咨詢。由于聯(lián)絡(luò)中心的座席和管理人員在新的遠(yuǎn)程工作安排中苦苦掙扎，并且因大量的客戶電話和消息而感到不知所措，這種流行病加劇了這種變化。
自動(dòng)化和人工智能正將越來越多的采用作為有效地大規(guī)模處理客戶聯(lián)
系的有效方法。
根據(jù)Salesforce Research的研究，有83％的IT領(lǐng)導(dǎo)者說AI和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）正在改變客戶參與度，而69％的人說正在改變他們的業(yè)務(wù)。IDC預(yù)測，到2023年，人工智能系統(tǒng)的支出將達(dá)到979億美元。
許多公司已經(jīng)抓住機(jī)會(huì)利用先進(jìn)技術(shù)來更好地為客戶服務(wù)。此類別中的一個(gè)特定用例是聊天機(jī)器人。
一些組織正在利用聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）來使員工在家工作，但是聊天機(jī)器人如何為改善客戶和品牌之間的聯(lián)系做出貢獻(xiàn)？
為什么要關(guān)心自助服務(wù)和AI？
聯(lián)絡(luò)中心使用AI來創(chuàng)建智能虛擬助手（IVA）以協(xié)助客戶服務(wù)，其中最引人注目的應(yīng)用是聊天機(jī)器人。僵尸程序通過騰出時(shí)間來使座席專注于需要人工干預(yù)的更復(fù)雜的請求，從而提高了座席的生產(chǎn)率。
研究表明，聊天機(jī)器人最終將能夠處理40％至80％的常見客戶服務(wù)查詢。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還顯示，機(jī)器人程序可以縮短響應(yīng)時(shí)間并回答多達(dá)80％的例行問題，從而最多可將運(yùn)營成本降低30％，并可以幫助企業(yè)節(jié)省客戶服務(wù)成本。
Bots用于通過對話式用戶界面吸引客戶，該對話式用戶界面收集信息，處理簡單查詢并將復(fù)雜的問題移交給座席。在某些情況下，他們甚至可以處理中等程度的對話。
高級漫游器可以了解歷史聊天或通話記錄，在知識(shí)庫中搜索答案，要求客戶提供更清晰的信息，將客戶定向到人工座席，甚至提供答案建議。
通過使機(jī)器學(xué)習(xí)變得更加復(fù)雜，IVA機(jī)器人可以解釋復(fù)雜的語言，記住整個(gè)對話的上下文，并以自然的反應(yīng)來回復(fù)客戶。您還可以賦予您的機(jī)器人自己的個(gè)性，并在大多數(shù)消息渠道上運(yùn)行它。
創(chuàng)建了AI，可以通過電話與人們進(jìn)行對話，并且具有類似于人的聲音。該機(jī)器人可以使用深度學(xué)習(xí)來理解人類句子的復(fù)雜性，并且可以完全解決某些客戶服務(wù)查詢（將更復(fù)雜的問題或問題發(fā)送給座席）。
這些功能可以為原本可能被擱置的客戶節(jié)省時(shí)間，并可以加快處理時(shí)間，從而進(jìn)一步縮短了通話時(shí)間。使用AI自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)，包括諸如填寫表格和批準(zhǔn)工作流之類的管理功能，可減少座席處理時(shí)間。
此外，AI將繼續(xù)訓(xùn)練并學(xué)習(xí)座席更正，以輸出摘要。節(jié)省的時(shí)間可以使管理人員和座席從管理員中解放出來，從而使員工可以將更多的時(shí)間用于學(xué)習(xí)，指導(dǎo)，自我發(fā)展，目標(biāo)設(shè)定和績效管理上。
自動(dòng)化以節(jié)省速度。確實(shí)，人工智能為您的組織蓬勃發(fā)展并緊跟消費(fèi)者的需求奠定了基礎(chǔ)。
業(yè)務(wù)見解和KPI
重要的是要知道您今天的客戶是誰，但也有必要知道您的聯(lián)絡(luò)中心是客戶見解的重要來源。借助大量數(shù)據(jù)，您將能夠準(zhǔn)確了解自己的工作方式以及可以用來提高客戶滿意度得分的策略。
實(shí)際上，去年的CMO調(diào)查報(bào)告顯示，在銷售額處于2500萬美元以下的小型企業(yè)中，有52％以上的企業(yè)正在使用AI進(jìn)行預(yù)測分析，以獲取客戶洞察力。
AI在管理聯(lián)絡(luò)中心KPI中也可以發(fā)揮作用。勞動(dòng)力管理和勞動(dòng)力優(yōu)化（WFM/WFO）平臺(tái)使用AI來幫助預(yù)測高和低呼叫量時(shí)段，管理座席日程安排，并幫助聯(lián)絡(luò)中心快速輕松地了解呼叫跟蹤指標(biāo)。
允許自動(dòng)座席無縫升級為人工座席
基于AI的智能路由使用行為分析來檢測意圖并優(yōu)化基于技能的路由，將客戶連接到正確的座席或部門以處理交互?？梢酝ㄟ^創(chuàng)新的AI應(yīng)用程序與座席共享IVR中的數(shù)據(jù)來完成此操作。
例如，如果呼叫者正在輸入數(shù)據(jù)以便通過漫游器獲取建筑物保險(xiǎn)報(bào)價(jià)，然后離開聊天室，則該離開會(huì)觸發(fā)客戶選擇與座席通話的選項(xiàng)。
如果客戶同意，則聯(lián)絡(luò)中心漫游器或IVR捕獲的所有信息將自動(dòng)發(fā)送給進(jìn)行對話的座席，這節(jié)省了客戶寶貴的時(shí)間，并且避免了不得不再次回答相同問題的麻煩。
這樣可以提高效率，簡化交互過程并提高客戶滿意度。
AI是您聯(lián)絡(luò)中心的下一步嗎？
人工智能很可能會(huì)不斷進(jìn)步，使機(jī)器越來越智能。您是否感到在日常運(yùn)營需求之上改善和創(chuàng)新客戶體驗(yàn)的壓力？您的競爭對手正在做什么以改變客戶體驗(yàn)？您如何應(yīng)對行業(yè)中不斷變化的消費(fèi)者喜好？
很顯然，自助服務(wù)是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。人工智能和數(shù)字創(chuàng)新可能是您成功的關(guān)鍵。在某些時(shí)候，您需要幫助客戶自己找到即時(shí)的答案。提供智能自助服務(wù)，處理查詢，在正確的時(shí)間提供正確的信息，并為您的客戶提供24/7的便利。
AI不會(huì)取代聯(lián)絡(luò)中心對人的需求?？蛻羧匀恍枰伺c人之間的聯(lián)系--這是肯定的。但是，人工智能可以成為裝備和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力的工具，使他們擺脫重復(fù)的任務(wù)。
AI為您的座席提供了改變游戲規(guī)則的機(jī)會(huì)，以使他們有更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)來發(fā)展技能，從而使他們騰出時(shí)間來處理需要人類關(guān)注的更復(fù)雜的活動(dòng)和交互。
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