CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在今年年初，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)開始趨向于尋求解決方案，以幫助整合不同的渠道，靈活的呼叫路由以及增加使用人工智能（AI）和聊天機(jī)器人。COVID-19大流行給這些投資增添了緊迫感，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心必須迅速從集中式辦公室轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作的座席。
在家工作模式實(shí)施后，技術(shù)投資幾乎立即飆升，而且預(yù)計(jì)這種趨勢將持續(xù)下去。實(shí)際上，Grand View Research預(yù)計(jì)，到2027年，全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場將達(dá)到723億美元，復(fù)合年增長率為19.7％。
該研究公司指出，不斷增長的消費(fèi)者基礎(chǔ)以及基于云的服務(wù)，社交媒體和移動分析的廣泛采用是推動該市場增長的因素。它說，對改善全渠道體驗(yàn)和通信服務(wù)技術(shù)進(jìn)步的需求也將促進(jìn)市場增長。
在這些進(jìn)步中，人們越來越多地使用AI，尤其是在業(yè)務(wù)分析中，有望促進(jìn)市場增長。業(yè)務(wù)流程自動化的其他進(jìn)步正在減少客戶服務(wù)代表的工作量，而交互式語音響應(yīng)（IVR）和自動呼叫分配（ACD）軟件的發(fā)展促進(jìn)了座席生產(chǎn)率的提高。
在COVID-19大流行期間，已經(jīng)存在的趨勢有所加速，國際客戶管理協(xié)會（ICMI）的高級顧問，創(chuàng)始合伙人，前總裁兼首席執(zhí)行官布拉德·克利夫蘭（Brad Cleveland）說。
加快云的遷移
為了使座席能夠在家工作，公司很快就意識到了基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺的需求，該平臺將允許座席從任何地方登錄，但是趨勢中還涉及其他因素?；谠频穆?lián)絡(luò)中心服務(wù)的越來越多的采用，使組織能夠通過Web安全性和集中式數(shù)據(jù)庫來增強(qiáng)客戶機(jī)密信息的安全性。此外，基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)可提供多個客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，從而可以從全球任何地方，任何時間訪問必要的數(shù)據(jù)。GrandView在其報(bào)告中總結(jié)道。
它說：基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)還可以輕松地與AI，機(jī)器學(xué)習(xí)，全渠道和各種分析工具集成，從而為組織提供了技術(shù)進(jìn)步的途徑。
而且云的采用不太可能很快停止。
根據(jù)思科系統(tǒng)公司最近的研究，有62％的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人計(jì)劃在未來18個月內(nèi)實(shí)施云技術(shù)，該公司認(rèn)為，這一數(shù)字在COVID-19之后將進(jìn)一步提高。
它說，云提供了快速擴(kuò)展和縮小的獨(dú)特功能，使更多的座席可以遠(yuǎn)程工作。
根據(jù)Cleveland的說法，COVID-19將80％的座席轉(zhuǎn)移到了在家工作環(huán)境。
但技術(shù)行業(yè)分析公司Valoir的首席執(zhí)行官兼負(fù)責(zé)人Rebecca Wettemann表示，向基于云的技術(shù)過渡并不容易，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心是本地技術(shù)的最后堡壘之一。她說，聯(lián)絡(luò)中心一直不愿在近期大流行之前將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云中。
然而，傳統(tǒng)的本地系統(tǒng)也使得很難將新渠道（例如社交媒體）集成到客戶服務(wù)工作中。
HGSDigital執(zhí)行董事AmandaSternquist表示，如今，客戶通過社交渠道與公司進(jìn)行互動的可能性是幾年前的三倍。她說，這些擁有的對話所提供的價(jià)值不僅僅是電子郵件和基于電話的交互，因此公司需要可以將其整合的解決方案。
另外，根據(jù)Wettemann的說法，云產(chǎn)品的成功說服了一些落后者。亞馬遜一直在推廣他們在那里所做的事情。Salesforce已擴(kuò)展了其Service Cloud產(chǎn)品。那正把很多人帶到云端。
據(jù)Grand View稱，零售業(yè)是將云用于其聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的最快行業(yè)之一。零售部門對聯(lián)絡(luò)中心軟件和服務(wù)的需求是由組織之間不斷增長的需求所驅(qū)動的，這些需求是為了確?？蛻魸M意度并克服客戶保留過程中涉及的挑戰(zhàn)。
Wettemann說，另一方面，電話技術(shù)是將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端的最慢的行業(yè)，這歸咎于該行業(yè)在本地系統(tǒng)上的大量投資以及在遷移過程中對客戶服務(wù)中斷的擔(dān)憂。
Wettemann解釋說：僅一個小時的停機(jī)時間就意味著要付出很大的努力。
AI繼續(xù)蒸蒸日上
專家稱，人工智能在去年的CRM100強(qiáng)報(bào)告中也得到了引用，并且在2020年將受到越來越多的青睞。
Opus Research估計(jì)，世界各地的公司正在花費(fèi)大約20億美元，通常以對話智能助手的形式將AI元素引入他們的聯(lián)絡(luò)中心。Opus預(yù)計(jì)在未來五年內(nèi)該支出將增加一倍。
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作者：Phillip Britt
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