隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶習(xí)慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由大服務(wù)到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來(lái)大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級(jí)來(lái)看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是無(wú)可限量的。
以下，將以運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【詳述】-數(shù)據(jù)可用
數(shù)據(jù)可用是指：整合多渠道服務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，建設(shè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)庫(kù)和用戶標(biāo)簽庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。按照數(shù)據(jù)變現(xiàn)后的作用方向不同，數(shù)據(jù)可用包括：
以下，將分別打開、詳細(xì)說(shuō)明。
(一) 對(duì)外：精準(zhǔn)營(yíng)銷
精準(zhǔn)營(yíng)銷是指：借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提升呼入/外呼營(yíng)銷成功率，推動(dòng)呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。
精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案整體視圖見(jiàn)下：
精準(zhǔn)營(yíng)銷大數(shù)據(jù)挖掘分析閉環(huán)實(shí)施八步曲如下：
以下，將通過(guò)：流量包營(yíng)銷、手機(jī)套餐營(yíng)銷、手機(jī)終端營(yíng)銷三個(gè)明細(xì)應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)八步曲進(jìn)行詳細(xì)打開說(shuō)明。
2. 套餐營(yíng)銷
業(yè)務(wù)理解
① 核心內(nèi)容
A. 營(yíng)銷產(chǎn)品:4G飛享及組合套餐（中國(guó)移動(dòng)）。
| 序號(hào) |
套餐名稱 |
| 1 |
飛享38元 |
| 2 |
飛享48元 |
| 3 |
飛享58元 |
| 4 |
飛享88元 |
| 5 |
飛享138元 |
| 6 |
飛享158元 |
| 7 |
飛享238元 |
| 8 |
飛享268元 |
| 9 |
飛享338元 |
| 10 |
飛享588元 |
| 11 |
自選組合58 |
| 12 |
自選組合88 |
| 13 |
自選組合128 |
| 14 |
自選組合158 |
| 15 |
自選組合188 |
| 16 |
自選組合298 |
| 17 |
自選組合418 |
| 18 |
自選組合608 |
B.營(yíng)銷方法：呼入營(yíng)銷-是指利用呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)與用戶直接接觸溝通的過(guò)程，分析用戶需求、引導(dǎo)用戶心理，采用有效的營(yíng)銷及溝通技巧向目標(biāo)用戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷售的營(yíng)銷模式。
C. 核心內(nèi)容：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，分析鎖定影響呼入營(yíng)銷成功率的因素，將作為后期建模及開展其它優(yōu)化措施的業(yè)務(wù)信息輸入。
?、?span > 方法策略
經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，分析鎖定影響呼入營(yíng)銷成功率的因素有：
A. 數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性
須通過(guò)大數(shù)據(jù)分析模型的交付落地，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶精準(zhǔn)定位，包括：向誰(shuí)營(yíng)銷、營(yíng)銷什么、何時(shí)營(yíng)銷，在提升呼入營(yíng)銷成功率的同時(shí)，確保用戶滿意度。數(shù)據(jù)挖掘分析方法詳見(jiàn)本小節(jié)以下內(nèi)容。
B.平臺(tái)的易用性
須對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)上呼入營(yíng)銷功能模塊進(jìn)行優(yōu)化改造（包括：營(yíng)銷前、營(yíng)銷中、營(yíng)銷后的核心功能優(yōu)化），通過(guò)提高系統(tǒng)平臺(tái)的易用性，最終確保并不斷提升呼入營(yíng)銷成功率。關(guān)于系統(tǒng)功能優(yōu)化的具體內(nèi)容，詳見(jiàn)本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)智能化應(yīng)用》。
C.運(yùn)營(yíng)的導(dǎo)向性
- 通過(guò)績(jī)效管理的激勵(lì)作用，提升一線CSR開展呼入營(yíng)銷的積極性。
- 通過(guò)培訓(xùn)管理的指導(dǎo)作用，提升一線CSR開展呼入營(yíng)銷的技能性。
- 通過(guò)流程管理的規(guī)范作用，提升一線CSR開展呼入營(yíng)銷的統(tǒng)一性。
通過(guò)運(yùn)營(yíng)的導(dǎo)向性作用，在提升呼入營(yíng)銷成功率的同時(shí)確保用戶滿意度。關(guān)于運(yùn)營(yíng)管理的細(xì)節(jié)性內(nèi)容，詳見(jiàn)本書第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》。
數(shù)據(jù)理解
?、?span > 核心內(nèi)容
建立數(shù)據(jù)漏斗并完成專業(yè)分析，鎖定影響呼入營(yíng)銷成功率的因素，將作為后期建模及開展其它優(yōu)化措施的數(shù)據(jù)信息輸入。
② 方法策略
A.建立數(shù)據(jù)漏斗
B. 完成專業(yè)分析
模型分析導(dǎo)入的用戶數(shù)量理論上可以為全網(wǎng)全量用戶。
經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，XX省運(yùn)營(yíng)商全網(wǎng)共計(jì)XXXX萬(wàn)用戶，其中大約有XXXX萬(wàn)用戶月均流量在5M以下，這些用戶中有78%為神州行套餐，不適合推薦4G飛享及組合套餐。如下圖所示（示例）：
經(jīng)過(guò)對(duì)XX省運(yùn)營(yíng)商所有資費(fèi)套餐的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行分析，在剔除XXXX萬(wàn)用戶后，剩余的XXXX萬(wàn)用戶中大約有XXX萬(wàn)仍不能作為4G飛享及組合套餐推薦的目標(biāo)用戶。比如：IP資費(fèi)、學(xué)生卡資費(fèi)、兒童套餐、家園套餐等不作為目標(biāo)推薦群，也即資費(fèi)套餐表格中product_status>1的用戶。如下圖所示（示例）：
將通過(guò)調(diào)整總費(fèi)變化率和月租變化率，控制模型分析給出的目標(biāo)用戶數(shù)量。也即通過(guò)閾值篩選，選擇同時(shí)能夠兼顧公司營(yíng)收和用戶滿意的用戶群進(jìn)行推薦，其它則不推薦。比如：選擇總費(fèi)變化率在60%到150%之間的用戶，同時(shí)選擇月租變化率在100%到200%之間的用戶作為最終的目標(biāo)推薦用戶，如下圖所示（示例）。
| 序號(hào) |
手機(jī)號(hào) |
當(dāng)前資費(fèi)名稱 |
推薦的套餐名稱 |
推薦后月租（元） |
推薦后超套語(yǔ)音費(fèi)（元） |
推薦后超套流量費(fèi)（元） |
隨意玩價(jià)錢（元） |
自動(dòng)升檔包費(fèi)用（元） |
推薦后三項(xiàng)費(fèi)用之和（元） |
當(dāng)前套餐三項(xiàng)費(fèi)用之和（元） |
總費(fèi)變化率 |
月租變化率 |
| 1 |
13576709899 |
4G飛享套餐128 |
自選組合套餐158 |
158 |
0 |
40 |
0 |
30 |
228 |
220 |
104% |
123% |
- 目標(biāo)用戶呼入人工服務(wù)熱線的數(shù)量
預(yù)估模型分析給出的目標(biāo)推薦用戶數(shù)量XXX萬(wàn)，但真正呼入人工服務(wù)渠道的數(shù)量?jī)H為XX萬(wàn)，占比:15%。
為避免分析結(jié)果的數(shù)據(jù)浪費(fèi)，可將模型分析給出的目標(biāo)推薦用戶數(shù)據(jù)同步應(yīng)用于其它服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、APP、微博、微信、在線客服等）的精準(zhǔn)營(yíng)銷。
呼入人工服務(wù)渠道的用戶數(shù)量XX萬(wàn)，但預(yù)估呼入營(yíng)銷界面彈窗的數(shù)量?jī)H為X萬(wàn)，占比:27%，原因主要是彈窗規(guī)則限制導(dǎo)致。
為此，可采取如下策略：
--優(yōu)化彈窗規(guī)則，適時(shí)調(diào)整資費(fèi)套餐彈窗優(yōu)先級(jí)。分析4G飛享及組合套餐的業(yè)務(wù)規(guī)則，可在每月20日之后將資費(fèi)套餐推薦的彈窗優(yōu)先級(jí)調(diào)整到最高，1日-20日之間則恢復(fù)原有等級(jí)。
--在系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置彈窗優(yōu)先級(jí)調(diào)整操作功能，呼叫中心的管理人員可手動(dòng)調(diào)整不同業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的彈窗優(yōu)先級(jí)（具體的功能模塊及功能說(shuō)明，詳見(jiàn)本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)智能化應(yīng)用》）。
- CSR主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)量
目標(biāo)用戶在精準(zhǔn)營(yíng)銷界面彈窗的數(shù)量X萬(wàn)，但預(yù)估客服人員主動(dòng)開展?fàn)I銷的數(shù)量?jī)H為XXXX個(gè)，占比:9%。
為此，須通過(guò)運(yùn)營(yíng)的導(dǎo)向性提升客服人員開展呼入營(yíng)銷的積極性、技能性和規(guī)范性。同時(shí)，還須不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的易用性，逐步優(yōu)化呼入營(yíng)銷彈窗窗口界面，彈窗窗口界面須做到：一屏展示、簡(jiǎn)潔有效、信息整合（具體的功能模塊及功能說(shuō)明，詳見(jiàn)本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)智能化應(yīng)用》）。
預(yù)估數(shù)據(jù)分析模型正式上線后，呼入人工服務(wù)渠道的客服人員主動(dòng)開展?fàn)I銷的數(shù)量XXXX個(gè)，營(yíng)銷成功數(shù)量XXXX個(gè)，營(yíng)銷成功率為XX%
數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
?、?span > 核心內(nèi)容
模型正式建立前的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作具體包括：
?、?span > 方法策略
A. 鎖定候選用戶
候選用戶=全網(wǎng)用戶-月均流量5M以下的用戶-IP資費(fèi)、學(xué)生卡資費(fèi)、兒童套餐、家園套餐等不作為目標(biāo)推薦群的用戶
B.基礎(chǔ)信息導(dǎo)入
收集整理候選用戶近三個(gè)月的基本信息，包括：
- ID號(hào)碼
- 當(dāng)前資費(fèi)套餐名稱
- 當(dāng)前資費(fèi)套餐月租費(fèi)用
- 當(dāng)前資費(fèi)套餐超套語(yǔ)音費(fèi)用
- 當(dāng)前資費(fèi)套餐超套流量費(fèi)用
- 當(dāng)前訂購(gòu)的自動(dòng)升檔包費(fèi)用
- 當(dāng)前套餐三項(xiàng)費(fèi)用之和（套餐月租+超套費(fèi)用+自動(dòng)升檔包費(fèi)用）
C. 構(gòu)建套餐維表
構(gòu)建4G飛享和組合資費(fèi)套餐維表，示例見(jiàn)下：
序號(hào) 套餐名稱 套餐月租費(fèi)用（元） 套餐內(nèi)流量（M） 套餐內(nèi)語(yǔ)音（M） 套餐外流量單價(jià)（元） 套餐外語(yǔ)音單價(jià)（元）
| 序號(hào) |
套餐名稱 |
套餐月租費(fèi)用（元） |
套餐內(nèi)流量（M） |
套餐內(nèi)語(yǔ)音（M） |
套餐外流量單價(jià)（元） |
套餐外語(yǔ)音單價(jià)（元） |
| 1 |
飛享38元 |
38 |
300 |
50 |
0.29 |
0.25 |
| 2 |
飛享48元 |
48 |
500 |
50 |
0.29 |
0.25 |
| 3 |
飛享58元 |
58 |
500 |
100 |
0.29 |
0.19 |
| 4 |
飛享88元 |
88 |
700 |
220 |
0.29 |
0.19 |
| 5 |
飛享138元 |
138 |
1024 |
500 |
0.29 |
0.19 |
| 6 |
飛享158元 |
158 |
2048 |
500 |
0.29 |
0.19 |
| 7 |
飛享238元 |
238 |
2048 |
1000 |
0.29 |
0.19 |
| 8 |
飛享268元 |
268 |
3072 |
1000 |
0.29 |
0.19 |
| 9 |
飛享338元 |
338 |
3072 |
2000 |
0.29 |
0.19 |
| 10 |
飛享588元 |
588 |
6144 |
4000 |
0.29 |
0.19 |
| 11 |
自選組合58 |
58 |
150 |
150 |
0.29 |
0.19 |
| 12 |
自選組合88 |
88 |
300 |
350 |
0.29 |
0.19 |
| 13 |
自選組合128 |
128 |
600 |
650 |
0.29 |
0.19 |
| 14 |
自選組合158 |
158 |
600 |
900 |
0.29 |
0.19 |
| 15 |
自選組合188 |
188 |
3072 |
500 |
0.29 |
0.19 |
| 16 |
自選組合298 |
298 |
4096 |
1000 |
0.29 |
0.19 |
| 17 |
自選組合418 |
418 |
6144 |
2000 |
0.29 |
0.19 |
| 18 |
自選組合608 |
608 |
11264 |
3000 |
0.29 |
0.19 |
D. 數(shù)據(jù)清洗
高質(zhì)量的數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)分析的前提和可靠分析結(jié)論的保障。將通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘工具中的數(shù)據(jù)審核功能，對(duì)數(shù)據(jù)的取值異常程度以及缺失情況等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和填補(bǔ)，具體操作方法同流量包營(yíng)銷-數(shù)據(jù)清洗環(huán)節(jié)。
E. 算法選取
根據(jù)業(yè)務(wù)理解和數(shù)據(jù)理解的綜合分析結(jié)果，選取笛卡爾積算法進(jìn)行建模。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年9月
13910330350
Dece1118@126.com
