CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： callcentrehelper的專家小組分享了客戶體驗(yàn)管理工具的示例，并重點(diǎn)介紹了它們?nèi)绾胃纳坡?lián)絡(luò)中心的績效。
1、知識管理工具
大多數(shù)企業(yè)都希望為客戶提供信息，以使他們能夠自助服務(wù)并自行解決問題。此信息可以以常見問題（FAQ）的形式顯示，也可以以公司網(wǎng)站上的自診斷頁面的形式顯示。
盡管您可以尋找不同類型的知識管理工具，但大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都選擇知識庫?？蛻艉妥姆答伣Y(jié)果應(yīng)不斷改進(jìn)和更新。
企業(yè)需要接受客戶可能會(huì)用來搜索答案以加快解決時(shí)間的問題，并使用通話或搜索字詞中的歷史信息來填充這些問題。
2、客戶之聲工具
企業(yè)可以使用客戶之聲（VoC）工具來收集客戶反饋，然后使用預(yù)測性業(yè)務(wù)分析對其進(jìn)行分析，以了解類似客戶在某些情況下傾向于做什么。
例如，在最簡單的水平上，這可能是天然氣公司接收到客戶正在搬家的信息，然后預(yù)測與該客戶的下一次交互可能是在關(guān)閉和打開電表讀數(shù)或他們遇到賬單問題時(shí)。
企業(yè)可以使用此功能更好地為可能的交互做準(zhǔn)備并提供更快的響應(yīng)，或者他們可以使用它來主動(dòng)并向客戶發(fā)送電子郵件或文本消息以請求抄表。
3、視頻會(huì)議
當(dāng)大多數(shù)人在家工作時(shí)，需要維持高質(zhì)量的客戶服務(wù)，這使在大流行中運(yùn)作的任何面向客戶的組織都面臨挑戰(zhàn)。
這不容易實(shí)現(xiàn)。視頻會(huì)議可用于幫助面向客戶的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)作，并使企業(yè)能夠以其他方式使用匿名服務(wù)。
該領(lǐng)域中最好的工具可在移動(dòng)設(shè)備，平板電腦和臺式機(jī)上提供完全，私有和高端的用戶體驗(yàn)。
這些工具還應(yīng)包括易于使用的會(huì)議配置和直觀的內(nèi)容共享，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
4、語音分析
在語音分析解決方案的幫助下，試圖了解聯(lián)絡(luò)中心的高級顧問的出色表現(xiàn)將不再是一個(gè)謎。
通過發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，您可以指導(dǎo)其他座席迅速采用他們的方法，從而為企業(yè)提供最大的成功機(jī)會(huì)。
同樣，該工具將識別出任何不合規(guī)情況，您可以采取措施快速解決問題。
從語音呼叫中獲得的知識將與CRM數(shù)據(jù)集成。這意味著聯(lián)絡(luò)中心可以在舒適的CRM環(huán)境中確定客戶體驗(yàn)改善的領(lǐng)域。
感謝Vonage的Tim Kimber
5、全渠道路由
路由是聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)策略的基本組成部分。
使用全渠道路由，您可以分解渠道孤島并從呼叫中收集有價(jià)值的信息，從而為您的客戶提供更加個(gè)性化和統(tǒng)一的體驗(yàn)。
例如，我們都知道，客戶在轉(zhuǎn)到多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席時(shí)會(huì)感到沮喪，然后必須多次解釋他們的問題。
使用全渠道路由，可以避免諸如此類的問題。
使用此工具，您的系統(tǒng)將確定客戶上次與哪個(gè)座席交談，以便他們可以每次被路由到同一座席，從而提供更加無縫的客戶體驗(yàn)。
不僅如此，如果客戶與特定座席交談，還可以將其路由到其他渠道，例如電子郵件或聊天，與該座席一起工作。
感謝Business Systems的Daniel May
6、CRM系統(tǒng)
根據(jù)其定義，CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)可以管理您的公司與客戶之間的關(guān)系。這是確保每個(gè)客戶都能聽到自己聲音的簡便有效的方法。
如果您要使用CRM來獲取大量數(shù)據(jù)以進(jìn)行總體評估或?yàn)閺V告系列獲取海量數(shù)據(jù)點(diǎn)，那么一定要了解CRM可以提供更多的功能--改善客戶體驗(yàn)。
例如，它可用于收集和維護(hù)單個(gè)客戶的詳細(xì)信息，向座席提供歷史背景，以便更好地指導(dǎo)他們與客戶的互動(dòng)。
通過訪問客戶的快照，您可以周到而有效地接近每個(gè)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)，以期獲得可行的見解并提高客戶滿意度。
7、社交監(jiān)測工具
最初創(chuàng)建這些工具是為了在一個(gè)地方簡單地管理多個(gè)社交媒體平臺，這些工具的價(jià)值和功能在社交媒體營銷預(yù)算增加后很快就變得顯而易見。
隨著大多數(shù)公司將越來越多的營銷重點(diǎn)和資金投入社交媒體，這通常是客戶對您的品牌的首次體驗(yàn)。
我們不僅管理社交對話，而且這些工具現(xiàn)在可以分析和跟蹤對話，并關(guān)注趨勢。
使用這些工具需要注意的一些事情包括：
- 主題標(biāo)簽（有機(jī)的和用戶生成的以及相關(guān)的主題標(biāo)簽）
- 您的付費(fèi)推廣者和影響者
- 拼寫錯(cuò)誤
- 產(chǎn)品提及和用法
- 競爭對手
感謝Aspect軟件的Chris O'Brien
8、KPI報(bào)告
您無法管理無法衡量的事情。太多的呼叫中心經(jīng)理缺乏足夠的報(bào)告來衡量諸如服務(wù)水平關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）之類的基礎(chǔ)知識。
沒有基本的KPI報(bào)告，將很難對基準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行基準(zhǔn)測試，實(shí)時(shí)了解聯(lián)絡(luò)中心的情況以及了解對客戶重要的信息。
因此，KPI報(bào)告對于提供出色的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
9、情緒分析
情緒分析工具檢查客戶與座席的對話，并使用語言分析來確定客戶的情緒狀態(tài)（例如，高興，悲傷，沮喪，生氣）和原因（產(chǎn)品，服務(wù)，行為等）。
這些工具使您能夠跟蹤不同聯(lián)系原因下的客戶情緒，并找出有攪動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的客戶。
與質(zhì)量管理工具配合使用時(shí)，情緒分析也可能非常有效。他們可以共同確定培訓(xùn)或指導(dǎo)的需求并衡量結(jié)果。
10、質(zhì)量管理工具
聯(lián)絡(luò)中心處于不斷變化的狀態(tài)，需要不斷評估座席技能。
質(zhì)量管理工具可以監(jiān)視交互作用，評估能力，并且可以用作激勵(lì)座席不斷改進(jìn)的一種方式。
通過這些評估，管理人員可以確定需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)，并衡量是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。
感謝NICE inContact的Mark Ungerman
11、語音生物識別
密碼和PIN是經(jīng)典的客戶體驗(yàn)。許多人每個(gè)月都會(huì)忘記至少一個(gè)密碼，因此必須重設(shè)密碼或要求重新發(fā)送密碼。
客戶無需記住某些特定的東西，而不必?fù)?dān)心被盜。甚至不再需要使用特定的密碼短語進(jìn)行身份驗(yàn)證，例如"我的聲音就是我的密碼"。
取而代之的是，生物識別技術(shù)使組織能夠通過自然話語來驗(yàn)證一個(gè)人的身份，從而使客戶體驗(yàn)更加輕松。
感謝Nuance的Brett Beranek
12、實(shí)時(shí)語音分析
近期出現(xiàn)的令人興奮的技術(shù)是實(shí)時(shí)語音分析（RTSA）。該技術(shù)已經(jīng)使用了幾年，但是我們只是看到組織開始有目的地使用它。
一旦通過您的客戶體驗(yàn)管理流程確定了必要的措施，變更和改進(jìn)措施，并將其推廣給座席和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，RTSA就可以參與所有互動(dòng)，并可以配置為偵聽那些新元素。
根據(jù)呼叫中這些元素的存在（或不存在），該工具可以驅(qū)動(dòng)工作流以在Advisor桌面上顯示提示。
例如，它可以為座席提供有用的提醒，例如：
- "別忘了問..."
- "別忘了說……"
- "別忘了做……"
以這種方式使用RTSA，作為一種虛擬教練，將對運(yùn)營中采用變更的速度產(chǎn)生影響，并會(huì)加速您的客戶體驗(yàn)管理周期。
感謝Noble Systems的Adam East
13、渠道切換
大多數(shù)客戶樂于自行解決他們的查詢。但是，人與人之間的接觸必須始終只是輕按，單擊或命令。
服務(wù)多渠道客戶并不意味著您必須留在他們選擇與您聯(lián)系的渠道上。使用渠道切換功能可以與他們相遇，并將他們帶到想要的地方。
這里要記住的關(guān)鍵是，要超出期望，不要在孤島中運(yùn)行客戶體驗(yàn)渠道。
感謝Rostrvm Solutions的Ken Reid
14、人工智能工具
愛它或恨它，人工智能（AI）將會(huì)留下。機(jī)器人，聊天機(jī)器人和虛擬助手是最新的AI工具，旨在提供快速，高效的客戶服務(wù)，而無需人工干預(yù)。
利用機(jī)器學(xué)習(xí)，他們可以自動(dòng)篩選客戶數(shù)據(jù)以開發(fā)量身定制的解決方案，并具有解決簡單的客戶互動(dòng)或?qū)⑾麡O對話變成積極對話的能力。
AI解決方案的額外好處是，使用它們的次數(shù)越多，獲得的效果就越好，因此使它們成為您組織的持續(xù)改進(jìn)和客戶體驗(yàn)策略不可或缺的一部分。
請注意，只是因?yàn)槊總€(gè)人都在談?wù)揂I，所以不要讓FOMO或"害怕錯(cuò)過"的判斷蒙蔽您。不要著急，避免使用散彈法--為什么要將所有雞蛋都打碎制成一個(gè)煎蛋卷呢？
實(shí)用主義是游戲的名稱。尋找簡單，低成本，低風(fēng)險(xiǎn)的方法來展示幾項(xiàng)快速的成功體驗(yàn)，從而激發(fā)客戶和董事會(huì)的信心，并從那開始。
15、預(yù)測分析
分析可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理的另一種方法是，通過減輕聯(lián)絡(luò)中心的痛苦并預(yù)測客戶的未來需求，使客戶的旅程更加順暢。
例如，通過將基本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的，可付諸實(shí)踐的客戶體驗(yàn)情報(bào)，組織可以考慮使用機(jī)器學(xué)習(xí)來提高其凈推薦人得分（NPS）。
使用預(yù)測分析將客戶體驗(yàn)管理理論付諸實(shí)踐。這些工具可以分析客戶互動(dòng)的積極/消極/中立情緒，以及聯(lián)絡(luò)中心可以用來搶先和預(yù)測未來模式和結(jié)果的有價(jià)值的情報(bào)。
因此，如果123人中有75人獲得了10/10的評分，而不是希望獲得最好的成績，經(jīng)理們可以簡單地使用機(jī)器學(xué)習(xí)的結(jié)果來介紹保證滿足其他48個(gè)客戶的不同工作方式。簡單但有效。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
16、軟電話
網(wǎng)絡(luò)電話使座席可以從通用計(jì)算機(jī)給客戶打電話，這意味著聯(lián)絡(luò)中心無需投資專門的通信硬件。
云軟電話可幫助聯(lián)絡(luò)中心跟上新功能的快速部署，非常適合家庭作業(yè)，因?yàn)樽梢允褂米约旱墓P記本電腦。
只有使用基于云的設(shè)備管理工具，您的IT團(tuán)隊(duì)才能繼續(xù)確保所有遠(yuǎn)程工作人員都能在其設(shè)備和軟件電話之間獲得輕松的工作體驗(yàn)。
感謝Poly的Richard Kenny
17、客戶自助服務(wù)
通過為客戶提供直觀的自助服務(wù)選項(xiàng)，該選項(xiàng)可以快速響應(yīng)并適應(yīng)不斷變化的需求，企業(yè)可以為客戶提供更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
使用內(nèi)置的報(bào)告可以全面了解消費(fèi)者在自助服務(wù)過程中的行進(jìn)方式，然后他們可以優(yōu)化其產(chǎn)品并提升客戶體驗(yàn)，還可以為組織節(jié)省大量資金。
這種方法使公司能夠提供持續(xù)不斷的客戶體驗(yàn)增強(qiáng)功能，從而有助于增加和保持忠誠度。
最重要的是，自助服務(wù)解決方案可以使每個(gè)單獨(dú)交互的上下文保持完整，以確保企業(yè)在客戶需要時(shí)就在那兒。
通過記錄每次互動(dòng)并建立完整的客戶歷史記錄，這可以確保座席能夠在旅程中的任何時(shí)候與客戶無縫接洽。
感謝Genesys的Brendan Dykes
18、旅程映射軟件
大多數(shù)公司只是無法理解客戶的完整體驗(yàn)，因?yàn)樗麄儧]有工具可讓他們在一處查看所有互動(dòng)。
如果您使用可使用單個(gè)分析平臺分析每個(gè)渠道上所有客戶互動(dòng)的技術(shù)，則可以確定客戶對響應(yīng)時(shí)間和渠道偏好的期望。
借助此旅程映射軟件，您將了解人們?yōu)槭裁词褂妹總€(gè)渠道。然后，您可以提供合適的資源來滿足這些需求。
除此之外，您還可以將它們指向正確的方向，以在正確的時(shí)間使用正確的渠道。
19、自動(dòng)質(zhì)量評分
借助可捕獲對話各部分的工具，而不僅僅是大多數(shù)傳統(tǒng)質(zhì)量體系所具有的關(guān)鍵詞識別功能，其結(jié)果是，在具有可配置記分卡指標(biāo)的用戶友好型儀表板中提供了大量可操作的信息。
由此產(chǎn)生的質(zhì)量指標(biāo)使聯(lián)絡(luò)中心能夠準(zhǔn)確地確定座席在何處需要幫助，并持續(xù)衡量跨KPIs的進(jìn)度。
質(zhì)量指標(biāo)使聯(lián)絡(luò)中心能夠準(zhǔn)確地確定座席在何處需要幫助，并不斷評估進(jìn)度…
利用預(yù)先建立和自定義的語言類別，例如重復(fù)接觸，不滿意，同理心，可理解性和其他行為語言，可以幫助發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或未解決的問題。
借助有關(guān)所有交互的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心可以進(jìn)一步提高其對首次呼叫解決成功與失敗的根本原因分析的理解水平。
快速解決客戶的需求，并且在首次聯(lián)系中不僅降低了成本，而且是通過聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)提高客戶滿意度的主要因素。
20、實(shí)時(shí)指導(dǎo)工具
座席將不得不與心境消極的客戶打交道。
也許令人驚訝的是，這可以帶來良好的客戶體驗(yàn)--但前提是要以超出其期望的方式處理客戶的問題。
或者，呼叫可能會(huì)很好地開始，但是如果座席無法很好地處理，則會(huì)客戶關(guān)系會(huì)惡化，從而導(dǎo)致客戶不滿意。
在聯(lián)絡(luò)中心中部署交互分析實(shí)時(shí)指導(dǎo)和警報(bào)工具可為座席提供及時(shí)，便捷的信息。
它使他們能夠解決客戶查詢并在通話過程中調(diào)整其行為，以提供成功的結(jié)果并讓客戶滿意。
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