CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了在購(gòu)買勞動(dòng)力管理（WFM）軟件時(shí)應(yīng)注意的產(chǎn)品功能。
監(jiān)控和報(bào)告工具
理想情況下，您的WFM軟件將允許您在用戶友好的儀表板上按一下按鈕即可計(jì)算關(guān)鍵指標(biāo)，例如預(yù)測(cè)的呼叫量，人員需求和平均處理時(shí)間（AHT）。
該儀表板還應(yīng)允許您實(shí)時(shí)監(jiān)視不同聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)之間的服務(wù)水平，排隊(duì)時(shí)間和占用水平。
如果您的聯(lián)絡(luò)中心使用多技能的座席，那么此功能將使您能夠移動(dòng)座席，以最好地滿足即將出現(xiàn)的需求。
只要記住仔細(xì)考慮這些決定即可；匆促的決定通常是計(jì)劃者的最大困境。
最后，在監(jiān)視和報(bào)告方面，實(shí)時(shí)儀表盤(pán)旁邊還應(yīng)該是一個(gè)歷史儀表盤(pán)，可以自動(dòng)分析全年KPIs得分趨勢(shì)。它還應(yīng)為您提供原始數(shù)據(jù)以運(yùn)行您自己的分析。
跨渠道和跨技能預(yù)測(cè)
現(xiàn)在，我們已經(jīng)從呼叫中心轉(zhuǎn)移到聯(lián)絡(luò)中心，我們需要的軟件不僅可以預(yù)測(cè)呼叫，還可以預(yù)測(cè)電子郵件，聊天，社交媒體等。
但是我們還需要考慮座席所具有的技能，不僅跨不同的渠道，而且跨不同的聯(lián)系原因。這樣可以確保我們不會(huì)在一個(gè)區(qū)域內(nèi)人員過(guò)多，而在另一個(gè)區(qū)域內(nèi)人員不足。
我們的WFM軟件在理想情況下將為我們實(shí)現(xiàn)大部分自動(dòng)化，但它也可以自動(dòng)化其他功能，這些功能可以幫助計(jì)劃人員節(jié)省實(shí)時(shí)時(shí)間。
我們可以使用WFM軟件向我們展示聯(lián)系人在全年，每月，每周和每天的分布情況，從而幫助我們更好地計(jì)劃高峰期（和低谷期）。
另一個(gè)不錯(cuò)的自動(dòng)化功能是自動(dòng)更新和預(yù)測(cè)重新計(jì)算?？梢悦?0到15分鐘將它們發(fā)送給計(jì)劃者，以確保它們處于已知狀態(tài)，而不必經(jīng)常查看實(shí)時(shí)儀表板。
依從性管理
堅(jiān)持遵守對(duì)于業(yè)務(wù)（就成本而言），客戶（就等待時(shí)間而言）以及座席本身（就入住率而言）都非常重要。在一體力量培訓(xùn)中，該信息應(yīng)明確傳達(dá)給座席。
為確保此消息得以保留，許多聯(lián)絡(luò)中心都設(shè)置了座席的遵守目標(biāo)。WFM軟件可幫助您保持這些目標(biāo)的領(lǐng)先地位。
這些系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將座席的當(dāng)前狀態(tài)與計(jì)劃的狀態(tài)進(jìn)行比較，并在錯(cuò)誤狀態(tài)下向座席發(fā)出信號(hào)。
作為計(jì)劃者，您還可以實(shí)時(shí)查看哪些座席不遵守規(guī)定，同時(shí)您還可以訪問(wèn)歷史遵守情況的報(bào)告，這對(duì)于在與座席進(jìn)行一對(duì)一的管理之前給主管很大幫助。這將有助于確保遵守仍然是重點(diǎn)。
手動(dòng)調(diào)整功能
工具具有深刻的見(jiàn)識(shí)，但您也是如此！因此，您的WFM軟件應(yīng)使您能夠?qū)︻A(yù)測(cè)進(jìn)行手動(dòng)調(diào)整，以考慮您的計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)和其他商業(yè)智能。
如果要使用某些WFM軟件工具，則需要對(duì)它們有充分的了解，有信心使用它們，并知道何時(shí)可以調(diào)整以考慮到您自己的經(jīng)驗(yàn)。
利用這種經(jīng)驗(yàn)和信心來(lái)優(yōu)化您的預(yù)測(cè)過(guò)程，并記住在舊數(shù)據(jù)集上測(cè)試實(shí)驗(yàn)方法。然后，您可以將預(yù)測(cè)結(jié)果與過(guò)去收到的實(shí)際聯(lián)系量進(jìn)行比較，以立即查看模型的準(zhǔn)確性。
為了幫助進(jìn)行此測(cè)試，某些WFM工具將使您可以快照以比較預(yù)測(cè)模型的準(zhǔn)確性，從而幫助您清楚地看到哪個(gè)效果更好。
感謝CallCentreHelper的Charlie Mitchell
簡(jiǎn)化的預(yù)測(cè)能力
軟件供應(yīng)商可能會(huì)開(kāi)始使用諸如三重指數(shù)平滑，ARIMA，甚至多重時(shí)間聚合之類的術(shù)語(yǔ)，這時(shí)您可能只是開(kāi)始點(diǎn)頭。
這些復(fù)雜的算法對(duì)于預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性至關(guān)重要，因此您應(yīng)該尋找能夠簡(jiǎn)化預(yù)測(cè)同時(shí)又保持準(zhǔn)確性和智能性的WFM軟件。
考慮到您的業(yè)務(wù)特定輸入，計(jì)算能力和數(shù)據(jù)分析已經(jīng)發(fā)展到可以利用高級(jí)算法獲得更準(zhǔn)確結(jié)果的地方。
最好的WFM軟件通過(guò)確保將最佳算法應(yīng)用于要預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)集和時(shí)間段的預(yù)測(cè)，從而消除了猜測(cè)，從而無(wú)需指定應(yīng)應(yīng)用的確切預(yù)測(cè)算法。
然后，定期且持續(xù)地測(cè)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性仍然很重要，以確保您有所改進(jìn)并根據(jù)需要進(jìn)行更正。
除非您真的想要，否則您無(wú)需了解任何算法的名稱以及它們各自如何工作，就可以了！
輕松整合
理想情況下，您的WFM軟件將成為統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的一部分。這將有助于簡(jiǎn)化培訓(xùn)，部署和管理。
使用統(tǒng)一的WFM軟件，管理員僅一次用一種軟件設(shè)置新用戶，而不用一次在聯(lián)絡(luò)中心ACD中設(shè)置新用戶，一次在WFM軟件中進(jìn)行新設(shè)置，依此類推。統(tǒng)一還消除了繁瑣的集成。
座席可以查看他們的日程安排，參加輪班競(jìng)標(biāo)，并可以從用于處理客戶互動(dòng)的同一界面中請(qǐng)求休假，以確保他們能夠立即收到通知并訪問(wèn)最新的WFM信息。
因此，可以說(shuō)統(tǒng)一的最大好處就是只需要登錄一個(gè)軟件即可訪問(wèn)所有聯(lián)絡(luò)中心功能。
感謝NICE inContact的Lauren Comer
基于AI的預(yù)測(cè)
座席薪金占聯(lián)絡(luò)中心成本的60％至70％。根據(jù)組織的規(guī)模，將聯(lián)絡(luò)中心員工人數(shù)過(guò)多增加2％至3％可能使企業(yè)損失數(shù)十萬(wàn)美元。
通過(guò)使用人工智能（AI）自動(dòng)執(zhí)行預(yù)測(cè)和調(diào)度過(guò)程，聯(lián)絡(luò)中心可以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)績(jī)效。
在WFM軟件中包含此功能后，管理人員可以考慮聯(lián)系量，損耗，服務(wù)水平和其他關(guān)鍵因素的真實(shí)影響。
以這種方式使用AI將使您能夠輕松，連續(xù)地跟蹤計(jì)劃變化并更快地響應(yīng)變化，從而帶來(lái)更好，更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
員工培訓(xùn)能力
隨著客戶渠道數(shù)量的增長(zhǎng)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并賦予他們信心管理每個(gè)渠道所必需的技能的需求也在增加。
將培訓(xùn)管理器功能集成為您的勞動(dòng)力管理軟件的一部分，使組織可以通過(guò)更好地安排和跟蹤培訓(xùn)（例如電子學(xué)習(xí)或輔導(dǎo)課程）來(lái)提高員工績(jī)效。
在培訓(xùn)員的監(jiān)督和鼓勵(lì)下，呼叫中心可以期望增加座席的參與度并提高客戶滿意度。
作為培訓(xùn)的一部分，您應(yīng)確保對(duì)座席進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，以確保其軟技能保持最新?tīng)顟B(tài)。這些軟技能包括溝通，專業(yè)精神和贏得客戶信任和尊重的能力。
感謝Genesys的Cameron Smith
座席自助服務(wù)
用于班次偏好，交易，加班或超時(shí)的自助服務(wù)概念并不新鮮。但是，自動(dòng)化和調(diào)度方面的最新創(chuàng)新旨在使座席更好地控制其工作壽命。
座席可以自己動(dòng)手休息，以容納家人用餐，并充分利用他們的早，晚上下班時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)新技能并與同事在線共享技巧。
他們還可以查看自己的個(gè)人績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），并通過(guò)游戲化參與挑戰(zhàn)性競(jìng)賽，所有這些都可以在一個(gè)廣泛的自助服務(wù)應(yīng)用程序中完成。
這樣做的另一個(gè)好處是，它可以減少對(duì)資源計(jì)劃人員和主管的需求--這樣您就不會(huì)沉迷于頻繁的最后更改，而可以專注于更高級(jí)別的任務(wù)和戰(zhàn)略目標(biāo)。
批量調(diào)度
批量調(diào)度允許您利用基于規(guī)則的自動(dòng)化功能，在數(shù)分鐘內(nèi)建立計(jì)劃。
擁有此功能，計(jì)劃人員可以更輕松地嘗試不同的輪班模式，從而靈活地應(yīng)對(duì)家庭學(xué)習(xí)或照顧弱勢(shì)親戚的挑戰(zhàn)。
使用批量調(diào)度，主管和計(jì)劃者在更新多個(gè)座席和團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃時(shí)，或者在映射技能以滿足不斷增長(zhǎng)的或波動(dòng)的客戶需求時(shí)，可以節(jié)省大量時(shí)間。
只需單擊幾下即可進(jìn)行批量編輯，更新和更改隊(duì)列，技能組和加班，從而使經(jīng)理擺脫了繁瑣的管理任務(wù)。
此外，這意味著經(jīng)理可以在關(guān)鍵時(shí)間表受到影響之前很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)查看并確認(rèn)重要的更改，從而有助于改進(jìn)決策。
后臺(tái)自動(dòng)化
后臺(tái)部門(mén)在支持客戶旅程，處理索賠，履行訂單，合規(guī)性要求和更新知識(shí)庫(kù)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
如果聯(lián)絡(luò)中心選擇將自動(dòng)化與來(lái)自其WFM的數(shù)據(jù)融合在一起，它們還可以快速高效地計(jì)劃和預(yù)測(cè)其后臺(tái)資源。這有助于減少昂貴的人員配置和加班時(shí)間，同時(shí)提高員工的績(jī)效和敬業(yè)度。
簡(jiǎn)化后臺(tái)流程可以跟蹤個(gè)人和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，然后根據(jù)關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)衡量績(jī)效。
這些指標(biāo)包括AHT和更具體的WFM成功度量，例如服務(wù)水平和預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
假設(shè)計(jì)劃
我們的大腦喜歡運(yùn)行假設(shè)場(chǎng)景！如果我中獎(jiǎng)了怎么辦？如果我自己一個(gè)人受傷怎么辦？如果我的汽車在去重要面試的路上停止工作怎么辦？
運(yùn)行假設(shè)的假設(shè)情景對(duì)于將來(lái)的準(zhǔn)備很重要。那么，為什么不考慮在您的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)運(yùn)行假設(shè)情景呢？
WFM軟件中的此功能可以幫助您了解事件對(duì)未來(lái)的影響并識(shí)別需要采取的措施。
COVID-19大流行是假設(shè)情景如何發(fā)揮作用的合適例子。
例如，此功能可以通過(guò)快照將不同的場(chǎng)景映射到您的業(yè)務(wù)在不同情況下的外觀。
想一想，如果第二波浪潮襲來(lái)，或者您必須安排50/50的家庭作業(yè)人員和辦公室工作人員分工，以確保社會(huì)隔離繼續(xù)下去，將會(huì)發(fā)生什么情況。
另一個(gè)例子可能是您通過(guò)引入新法規(guī)對(duì)腳本進(jìn)行了更改，或者正在推廣新的客戶調(diào)查。修改后的腳本可能會(huì)使通話增加30秒。
在WFM軟件中運(yùn)行假設(shè)情景意味著您可以了解將呼叫處理時(shí)間再增加30秒的影響。
游戲化
某些WFM軟件中的游戲化功能會(huì)將座席定位為游戲玩家。然后，該軟件可以基于預(yù)定的參數(shù)和度量來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)性能（例如，金牌，銀牌和銅牌）。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和主管還可以上傳自己的關(guān)鍵指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
然后可以每天編譯報(bào)告和統(tǒng)計(jì)信息，從而使座席可以跟蹤其游戲進(jìn)度。
座席獲得的獎(jiǎng)牌可以用來(lái)?yè)Q取獎(jiǎng)品，例如在下一個(gè)假期競(jìng)標(biāo)中排在第一位。
結(jié)果，游戲化鼓勵(lì)座席達(dá)到特定目標(biāo)，提高其績(jī)效并與重要的KPIs互動(dòng)。
感謝Business Systems的Neil Draycott
需求重新模擬
管理解決方案利用智能自動(dòng)化功能，使聯(lián)絡(luò)中心能夠全天重新預(yù)測(cè)和模擬需求，并根據(jù)需要修改需求。
理想情況下，這些解決方案將成為中央WFM軟件的一部分，該軟件還將包括預(yù)測(cè)工具，這些工具能夠發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中看不見(jiàn)的模式并自動(dòng)評(píng)估數(shù)十種算法，以選擇最佳模型并提高人員計(jì)劃的準(zhǔn)確性。
還有一些計(jì)劃工具可以為座席提供更大的靈活性，并使他們能夠更有效地管理工作/生活平衡。
最后，您的WFM軟件將有望包含自動(dòng)化工具，這些工具將允許座席從預(yù)批準(zhǔn)的選項(xiàng)中選擇額外的時(shí)間或自愿休假，從而平衡座席和組織的需求，而前提是這些選項(xiàng)也可以使業(yè)務(wù)受益。
感謝NICE的Omri Hayner
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