CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們最喜歡的聯(lián)絡中心關(guān)鍵績效指標（KPIs），以及為什么他們認為跟蹤它們是如此的重要。
1、客戶滿意度（Customer Satisfaction）
可以說，衡量呼叫中心體驗的最佳方法莫過于簡單地詢問呼叫者的感受。
客戶滿意度（CSAT）調(diào)查和后續(xù)電話服務不只是二進制的好或差評估，還可以提供更多的背景信息…
許多公司使用基于量表的評估來確定客戶對其體驗的滿意程度，但是如果需要，他們可以進行更深入的研究。
例如，許多聯(lián)絡中心都會將此KPI報告為客戶生命周期價值（CLV）的指標，用它來指導其目標服務水平甚至測試其質(zhì)量記分卡和標準。
2、預測準確性（Forecast Accuracy）
聯(lián)絡中心無法承受理論上的高峰，無法持續(xù)為其設施或遠程員工配備人員。這根本不可持續(xù)。
另一方面，不滿足人員需求會導致漫長的等待時間，座席過度勞累以及糟糕的客戶體驗。
預測需求對于規(guī)劃容量至關(guān)重要，但前提是您的預測正確無誤。
衡量預測準確性可以向企業(yè)顯示這些努力是在預測實際發(fā)生的情況還是完全沒有達到預期的目標。
感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan
3、互動總數(shù)（Total Numberof Interactions）
互動總數(shù)（也稱為聯(lián)絡量）是衡量聯(lián)絡中心活動的主要指標。它衡量在一定時期內(nèi)聯(lián)絡中心處理了多少互動。
應該跨所有渠道（例如語音或電子郵件）跟蹤此KPI，然后將其匯總。
作為一項活動指標，可以將總互動次數(shù)與預測進行基準比較，并用于提高預測準確性。
此外，還需要利用該KPI來計算其他度量。例如，可以將運營成本除以互動總數(shù)來確定每次互動費用。
4、質(zhì)量得分（Quality Scores）
質(zhì)量得分反映了座席在與客戶聯(lián)系期間滿足客戶和業(yè)務需求方面的表現(xiàn)。
該KPI通常包括使用記分卡對客戶與座席之間的互動進行人工評分，該記分卡總結(jié)了組織對優(yōu)質(zhì)客戶服務的看法。
您的計分卡可能會根據(jù)推動CSAT的最主要因素以及其他一些合規(guī)性標準進行加權(quán)--但是有很多東西可以構(gòu)成您的計分卡和質(zhì)量得分KPI。
例如，記分卡標準的范圍從主題專業(yè)知識到工作流程，工具和系統(tǒng)的熟練程度
5、利用率（Utilization Rates）
利用率是座席可用并有望提供服務的時間百分比。通常用座席的登錄時間除以他們的總輪班時間來衡量。
此KPI很重要，因為聯(lián)絡中心的勞動力成本很高。利用它有助于平衡人工成本與聯(lián)絡中心的需求。
如果在聯(lián)絡量少的時期利用率很高，那么勞動力成本將不必要地高。相反，如果在聯(lián)絡中心需求旺盛的期間利用率太低，則服務水平和由此產(chǎn)生的CSAT可能會下降。
此外，利用率可用于確定您的員工花費的時間是過多還是過少。
6、運營成本（Cost of Operations）
運營成本衡量與聯(lián)絡中心直接相關(guān)的所有活動成本。
這些成本通常包括可變成本，例如薪金，通訊費，軟件使用費以及根據(jù)使用情況而變化的任何其他成本。
運營成本還包括固定成本，例如硬件成本，分配的間接費用，合同成本以及其他隨使用而變化的成本。
運營成本是一項重要的KPI，因為它會根據(jù)預算確定如何控制成本。
7、座席減員（Advisor Attrition）
座席減員可以衡量座席員工流失率。
勞動力是聯(lián)絡中心運營成本中最大的組成部分之一，勞動力成本是薪資和福利以及招聘和培訓的函數(shù)。座席離職率高會導致更高的招聘和培訓成本。
同樣，高座席損耗也會對聯(lián)絡中心運營的其他方面產(chǎn)生系統(tǒng)影響。
例如，如果熟練的座席與新的（且受過較少培訓的）座席的比率很低，那么服務水平，相關(guān)的運營成本甚至CSAT都將受到負面影響。
除此之外，高座席流失率通常是工作環(huán)境中更根本的問題的標志，這些問題會降低士氣和動力。
感謝NICE inContact的Mark Ungerman
8、客戶投訴量（Customer Complaint Volumes）
在設置客戶服務目標時，組織經(jīng)常忘記考慮的一件事是改進產(chǎn)品和服務。聯(lián)絡中心在這里可以發(fā)揮重要作用。
如果您在客戶參與工具中用特定類別標記消息，例如有關(guān)網(wǎng)站的投訴或有關(guān)產(chǎn)品X的投訴，則可以查看特定投訴的數(shù)量是否很高，并在必要時采取措施。
跟蹤此KPI是一種將客戶的聲音傳遞給更廣泛的組織并展示聯(lián)絡中心價值的好方法。
感謝OBI4wan的Linsey Jepma
9、平均處理時間（Average Handle Time）
該KPI是眾所周知的，盡管眾所周知，但有時可能會被誤解。
平均處理時間（AHT）是從頭到尾與客戶互動的平均時長。這包括呼叫發(fā)起，通話時間和結(jié)束時間。
在聯(lián)絡中心，AHT仍然是重要的指標。較低的AHT可能意味著每位座席將撥打更多電話，并可能帶來更多收入。因此，該KPI有助于理解團隊效率，座席培訓差距和服務水平。
嘗試降低您的AHT意味著每個座席需要處理更多的電話。但是，這可能會導致您的座席急于致電客戶并結(jié)束互動，這可能會對客戶體驗產(chǎn)生巨大影響。
如果您的座席急于結(jié)束電話，客戶最終可能會感到困惑或不滿意。他們可能最終會再次致電您的聯(lián)絡中心，這將影響其他KPIs，例如首次聯(lián)絡解決率。
為了安全地降低AHT，請考慮更改以下變量：
- 為客戶提供最新的，用戶友好的支持門戶
- 為座席提供直觀，統(tǒng)一的平臺
- 進行持續(xù)的座席輔導
- 優(yōu)化路由和IVR
- 記錄和分析互動
10、下一步最佳行動（Next Best Action）
下一步最佳行動（NBA）是指座席在問題解決后向客戶建議的行動。
例如，客戶可以致電聯(lián)絡中心預訂家庭保險。在解決此問題之后，下一個最佳的選擇就是為他們計劃在今年晚些時候進行的任何旅行提供旅行保險。
NBA作為KPI表現(xiàn)出對客戶需求的高度關(guān)注，以提高客戶忠誠度和銷售機會（交叉銷售和向上銷售）。
一些聯(lián)絡中心可能會將NBA視為可以幫助改進和衡量其他KPIs的過程。
例如，在制定了NBA戰(zhàn)略之后，聯(lián)絡中心可以衡量執(zhí)行了多少次下一個最佳行動，有多少產(chǎn)生了積極或消極的結(jié)果，以及哪些座席與成功的結(jié)果最相關(guān)。
在此基礎(chǔ)上，例如，NBA的成功或?qū)嵤┛赡苁悄櫟牧硪粋€呼叫中心指標。
感謝BusinessSystems的Brent Bischoff
11、客戶情緒（Customer Sentiment）
客戶情緒已成為許多組織的重要KPI，因為它顯示了聯(lián)絡中心的績效如何與客戶的感受相關(guān)。
聯(lián)絡中心可以使用簡單的反饋調(diào)查來衡量此KPI，而以更復雜的方式對其進行跟蹤可以更好地了解客戶的態(tài)度。
情緒分析工具使用人工智能和機器學習來分析大量客戶數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)不僅可以揭示客戶在參與某些主題時的感受，而且可以揭示由于預測分析而使客戶接下來可以購買或查詢的內(nèi)容。
聯(lián)絡中心可以使用這些預測分析來創(chuàng)建針對每個客戶的量身定制的交互。
感謝RingCentral的Sunny Dhami
12、訪客意向（Visitor Intent）
客戶為何與您聯(lián)系？
擁有訪問者意圖KPI將幫助您回答此問題并找出關(guān)鍵的需求驅(qū)動因素。
例如，如果此KPI告訴您大量聊天是關(guān)于延遲交貨的，您是否可以將實時座席與聊天機器人交換，以快速準確地回答這種性質(zhì)的查詢？此KPI將幫助您了解這樣做是否有價值。
要跟蹤此KPI，您只需要讓座席在每次呼叫后的呼叫后工作（ACW）期間在CRM中輸入聯(lián)系原因代碼即可。
感謝卡拉布里奧的Magnus Geverts
13、呼叫量趨勢（Call VolumeTrends）
您應該安排多少位座席才能滿足需求？要找出答案，您需要跟蹤呼叫量趨勢。
此重要的KPI指示您幾年中一天，一周和幾個月中最繁忙的時間，使您可以修改人員配置以處理預期的電話高峰。
有時，突如其來的來電高峰表明客戶對產(chǎn)品或服務有疑問。
理想情況下，呼叫量的增加可以轉(zhuǎn)化為更多的客戶和銷售量，但有時，呼叫量的突飛猛進表明客戶對產(chǎn)品或服務存在疑問。
在這種情況下，呼叫量KPI會提醒您問題所在，并且是故障需求分析的關(guān)鍵，可幫助您識別新問題或重復發(fā)生的問題。
14、首次聯(lián)絡解決率（First Contact Resolution）
首次聯(lián)絡解決率（FCR）衡量的是可以完全滿足客戶需求而無需轉(zhuǎn)移，升級或返回其消息的聯(lián)絡百分比。
服務質(zhì)量度量的研究表明，F(xiàn)CR每提高1％，客戶滿意度就會提高1％。
為了優(yōu)化此KPI，聯(lián)絡中心的一種選擇是將每個呼叫路由到具有最能滿足每個客戶需求的技能座席。
此外，理想情況下，這些座席將準備好客戶的數(shù)據(jù)和互動歷史記錄，因此他們可以在第一時間正確處理。
15、保持時間（Hold Time）
根據(jù)Arise的說法，將近三分之二的人說，他們愿意在掛斷電話前僅等待兩分鐘。在另一項調(diào)查中，有66％的人表示僅愿意等待一分鐘。
但是，這就是野獸的本質(zhì)，座席有時必須擱置客戶以查找信息或?qū)で笃渌膸椭?/div>
您的平均保持時間KPI（通常以秒為單位）是了解您的座席如何高效地找到答案并實現(xiàn)首次聯(lián)絡解決率的窗口。
最終，您可以確定平均保持時間，以便座席知道何時與客戶進行通話有被放棄的危險。
感謝Voci Technologies的Yasir Bugrara
16、員工敬業(yè)度（Employee Engagement）
在員工旅程的每一個環(huán)節(jié)中保持積極參與不僅可以確保座席保持動力，支持和培訓，還可以確保座席正在努力滿足客戶需求。
為了跟蹤員工敬業(yè)度，需要繪制員工旅程，并查看在旅程的每個部分中哪個其他KPI最能代表員工敬業(yè)度。
以培訓為例，我們可以看看在入職期間每周的損耗率如何變化。這將是員工生命周期此階段的員工敬業(yè)度KPI。
另一種選擇是采用跟蹤和衡量教練并了解員工績效的解決方案，以幫助主管在建議改進和制定教練計劃以提高他們的成就感時具有可見性。
感謝NICE的Aviad Abiri
17、客戶努力得分（Customer Effort Score）
客戶希望服務易于訪問，輕松有效?？蛻襞Ψ謹?shù)（CES）可以告訴您客戶尋求幫助時，他們?nèi)菀谆螂y找到答案的程度。
通常是通過調(diào)查來計算的，通過調(diào)查可以詢問客戶他們在多大程度上同意某項聲明，對公司的工作水平進行評分或回答有關(guān)其體驗的問題。
如果客戶在與品牌打交道時擁有無縫的體驗，那么他們忠于該公司的可能性就會增加。
較低的CES表示您的座席和已實施的聯(lián)絡中心技術(shù)可帶來良好的客戶體驗，而對自助服務，聊天和消息傳遞的投資可以幫助您實現(xiàn)這一目標。較高的CES表明存在問題。
與公司聊天，就像與家人或朋友聊天一樣，應該省力。CES是許多遵循此聲明的組織的關(guān)鍵KPI。
感謝Fresworks的Simon Johnson
18、呼叫放棄率（Call Abandon Rate）
等待時間是迫使客戶離開電話訪問聊天機器人和電子郵件之類的較少個人通信渠道的主要問題。因此，應將呼叫放棄率作為聯(lián)絡中心衡量的優(yōu)先KPI。
為了有效地利用呼叫放棄率，企業(yè)必須對他們愿意接受的放棄呼叫的數(shù)量有一個嚴格的閾值數(shù)字。然后必須嚴格監(jiān)控此閾值，以確保放棄的數(shù)量不會超過閾值。
如果需要，則應該采取結(jié)構(gòu)化的響應措施，以應對大量的放棄電話。擁有智能電話系統(tǒng)可以幫助您全面了解隊列，并深入了解適當?shù)捻憫墑e。
通過這種方式使用呼叫放棄率KPI，可以帶來切實可行的見解，從而進一步簡化客戶服務中心。
感謝Natterbox的Neil Hammerton
19、客戶情感（Customer Emotion）
情感代表著客戶體驗品牌的關(guān)鍵方面。通過識別每次互動中表達的情緒和情緒表達的力量，品牌可以在營銷活動和座席培訓中設計適當?shù)那榫w參與。
自然語言處理（NLP）引擎使公司可以在整個聯(lián)絡中心范圍內(nèi)大規(guī)模評估非結(jié)構(gòu)化文本，從而使他們能夠識別和衡量普遍的客戶情緒。
通過將這些離散的度量合并為一個綜合評分，組織可以獲取每次客戶互動的完整情況。
該綜合評分可以用作質(zhì)量度量，主動服務恢復計劃和整體客戶體驗度量的關(guān)鍵指標，并提供對計劃影響的更深入了解。
您還可以通過計算稱為凈情感價值的KPI（基于調(diào)查的指標）來衡量客戶情感。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
20、高峰時間流量（Peak Hour Traffic）
適當?shù)挠媱澘梢苑乐剐阅芟陆?。了解高峰時段的流量并制定策略，可以大大幫助您的座席和業(yè)務成功。
在高峰時段為最大數(shù)量的客戶提供服務的能力使單個座席可以處理呼叫高峰并避免雜亂，使他們可以專注于手頭的任務。
通過專注于手頭的任務，座席也更有可能實現(xiàn)FCR，這是許多組織的另一個重要聯(lián)絡中心KPI。
21、最長通話保持（Longest Call Hold）
確定最長的保持時間并分析其根本原因可以緩解巨大的呼叫中心壓力。
當根本原因無法立即確定時，簡單的趨勢知識和業(yè)務計劃可以促進簡單的修復。
例如，輕微的計劃調(diào)整可能會對等待時間產(chǎn)生巨大影響。
使用此方法是隨時間降低AHT的好方法。比限定座席完成呼叫后工作（ACW）等流程要好得多。
這將我們帶到另一個關(guān)鍵指標話后處理時間，即完成ACW所花費的時間。應該對其進行測量和監(jiān)視，以確定應為呼叫座席的這部分工作分配多少時間。
22、每次通話費用（Cost Per Call）
一個簡單的問題。每個通話費用是多少？撥打電話和接聽電話。
每次通話費用考慮了撥打和接聽電話的成本--包括座席時間，技術(shù)成本和電話成本。
根據(jù)行業(yè)標準和業(yè)務運營目標監(jiān)控每次通話費用可以幫助您了解其他指標。
一個例子是曠工。缺勤會增加多少等待時間，從而增加每次通話費用？計算時可能會感到震驚！
23、由于技術(shù)問題而浪費的時間
我們都去過那里。將其關(guān)閉，然后重新打開。再安裝更新。音頻問題。由于大流行而引起的遠程工作的迅速增加只會加劇這些問題。
電腦，電話，Wi-Fi，互聯(lián)網(wǎng)和VPN不會一直以我們希望的方式工作。
知道您的團隊經(jīng)歷了多少次技術(shù)停機是一項至關(guān)重要的指標，并且可能是最容易實現(xiàn)的修補程序之一。
對技術(shù)停機時間的簡單審核可以改善流程，并提高整體客戶和座席滿意度。
跟蹤這些KPI可以幫助您的聯(lián)絡中心和團隊最大化目標，改善客戶體驗并改善整體績效。
感謝Aspect的MarkKnowles
24、凈推薦得分（Net Promoter Score）
通過僅問一個問題--您有多大可能將該公司推薦給朋友或同事？--凈推薦分數(shù)（NPS）可深入了解客戶的滿意度和忠誠度。
使用從1到10的簡單比例，公司可以識別得分為9或10的滿意的客戶或推薦者，從而突出顯示一組品牌擁護者。
而且，由于NPS基于具有選擇題答案的單個問題，因此可以直接比較和分析得分，從而使結(jié)果更容易在整個企業(yè)中進行基準測試。
最重要的是，它使公司能夠洞悉客戶的感受，從而使他們能夠確定自己是否在提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務或是否需要改善其服務。
感謝Genesys的Brendan Dykes
更多的KPIs！
盡管以上KPIs是我們專家小組的個人最愛，但仍有許多其他KPIs對于聯(lián)絡中心很重要。
考慮到這一點，我們想在列表中添加一些其他指標，許多聯(lián)絡中心認為跟蹤這些同樣也非常重要。
25、缺勤（Absenteeism）--這是對座席不在聯(lián)絡中心樓層的未授權(quán)時間的百分比度量
缺勤可能是重要的KPI，它可以找出哪些座席可能會違反規(guī)定，還可以讓您深入了解可能導致一年中某些時候缺勤高峰的原因。
26、座席水平（Advisor Proficiency）--安排座席時，我們不能假設他們都同樣精通他們的工作。例如，一個新的入門者可能需要兩倍于經(jīng)驗豐富的座席處理呼叫和轉(zhuǎn)移聯(lián)系人的時間。
通過跟蹤座席的熟練程度，我們可以在達到目標服務水平和入住率方面更加高效地安排人員。
27、客戶終生價值（Customer Lifetime Value）--跟蹤客戶終生價值（CLV）可幫助我們最大限度地提高客戶獲利能力，幫助我們制定策略來保持客戶更長久。
盡管CLV通常在聯(lián)絡中心進行衡量，但是CLV用于簡化每個部門，以幫助改進流程，CSAT并降低獲取新客戶的成本。
28、占用率（Occupancy）--此KPI跟蹤座席在呼叫中心登錄并可以進行呼叫時處理呼叫的時間百分比。
占用率是人員編制計算的特殊考慮因素，因為許多計劃人員都希望確保在一天的任何時候都不會超過85％。
發(fā)生這種情況時，座席在處理聯(lián)系人之間的休息時間不夠，這可能導致座席精疲力盡。
29、遵守時間表（Schedule Adherence）--當座席不遵守時間表時，等待時間會增加，每次通話費用會增加，而占用率也會增加。因此，它會對客戶，更廣泛的業(yè)務及其座席產(chǎn)生負面影響。
通過實時監(jiān)控計劃的遵守情況，我們可以在當下積極減少這些負面影響，并使用歷史遵守情況數(shù)據(jù)來找出我們需要改進的地方。
30、服務水平（Service Level）--在聯(lián)絡中心，我們配備人員，以便在一定時間內(nèi)答復一定比例的聯(lián)絡人。這是我們預期的服務水平。
聯(lián)絡中心還實時跟蹤服務水平，因此我們可以檢查我們在實現(xiàn)服務水平目標方面做得如何，并根據(jù)需要調(diào)整人員計劃。
31、收縮率（Shrinkage）--收縮率是衡量座席不響應客戶聯(lián)系時間的百分比。這包括從假期到團隊會議的所有內(nèi)容。
同樣，這是計算聯(lián)絡中心人員編制的一項重要措施，因為它確保了我們考慮到以下的事實：由于多種不同的原因，座席在簽約后始終無法處理呼叫。
32、轉(zhuǎn)移率（Transfer Rates）--轉(zhuǎn)移率衡量了從一個座席到另一個座席的呼叫轉(zhuǎn)移頻率?？梢詮母鱾€人和聯(lián)系原因的角度對它們進行查看，以發(fā)現(xiàn)培訓差距，過程故障和工藝路線問題。
通過降低轉(zhuǎn)移率，我們使客戶的旅程更加輕松，并確保更好地支持座席來處理客戶聯(lián)系。
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