對(duì)于采用眾包模式的外包服務(wù)中心，如何實(shí)現(xiàn)高效的客服人員共享和資源管理？近期在杭州舉辦的首席客戶官百人會(huì)秋季聯(lián)誼會(huì)中，浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀分享了相關(guān)主題的研究報(bào)告（以下內(nèi)容根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)速記稿內(nèi)容整理）。

　　客服中心的進(jìn)階之道

　　隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)和高新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，客服中心也迎來(lái)了智能化和向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型兩大公認(rèn)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)在各行各業(yè)廣泛落地應(yīng)用，客服中心也不例外。智能化正快速地走向客服中心，改變著客服中心。我們深刻感受到智能化發(fā)展能夠幫助客服中心快速提升效率和生產(chǎn)力，也為客服中心未來(lái)去中心化、小型化、分布式、融合式發(fā)展提供了很好的技術(shù)基礎(chǔ)。

　　客服中心向價(jià)值中心、營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型在今年被廣泛熱議。在最近走訪客戶的過程中，我發(fā)現(xiàn)不僅是我們的銀行客戶，甚至我們電網(wǎng)客戶的網(wǎng)格經(jīng)理都在思考怎樣讓客服的營(yíng)銷服務(wù)價(jià)值延伸至網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)、社區(qū)經(jīng)營(yíng)的方向。向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變、去中心化的社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)模式亦是大勢(shì)所趨。

　　90后、00后接棒客服行業(yè)

　　從2017年開始，適齡勞動(dòng)力人口呈斷崖式下降，20歲中國(guó)適齡勞動(dòng)力就業(yè)人口在未來(lái)20年也會(huì)是這樣的過程?？头行恼腥穗y、培養(yǎng)難、留存難的狀況將愈演愈烈。

　　隨著智能化進(jìn)程的演進(jìn)，機(jī)器人正在進(jìn)入我們的生活，承擔(dān)一部分的簡(jiǎn)單工作。未來(lái)機(jī)器與人將形成協(xié)同關(guān)系，人機(jī)協(xié)同模式定成常態(tài)。

　　90后、00后接棒成為客服勞動(dòng)力主力，他們更愿意接受彈性工作，不愿意長(zhǎng)期在固定地點(diǎn)、固定時(shí)間打卡上下班。隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，平臺(tái)化、去中心化和共享模式的工作方式更容易被年輕人所接受，另一方面，共享模式也將推動(dòng)客戶中心持續(xù)發(fā)展。

　　眾包客服必殺技，直擊行業(yè)痛點(diǎn)

　　針對(duì)客服中心發(fā)展的趨勢(shì)和從業(yè)人員的變化等痛點(diǎn)，眾包客服應(yīng)運(yùn)而生。尤其是在新零售、電商、旅游、金融等擁有與用戶高頻接觸且具有營(yíng)銷屬性的行業(yè)，眾包客服的優(yōu)勢(shì)顯而易見。

　　1.打破地域和雇傭模式限制，外部人員能夠獲得更多機(jī)會(huì)，使得資源平衡分配，增加了市場(chǎng)機(jī)會(huì)；

　　2.降低成本投入，例如訂餐服務(wù)和需要彈性服務(wù)的電商平臺(tái)，這些高波動(dòng)性的業(yè)務(wù)靠自己配置人員很難滿足快速的彈性需求；

　　3.增加從業(yè)人員基數(shù)，優(yōu)秀客服從業(yè)者可以更好地分享經(jīng)驗(yàn)和技能，帶動(dòng)客服行業(yè)發(fā)展；

　　4.建立社群營(yíng)銷，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷模式的發(fā)展。平臺(tái)的搭建可以促成跨行業(yè)、跨客戶之間的互相交流，還能促進(jìn)勞動(dòng)力、技能等資源的共享；

　　5.培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)新型創(chuàng)業(yè)。現(xiàn)在的90后、00后喜歡微創(chuàng)業(yè)，也樂于接受工作中的挑戰(zhàn)。眾包模式可以激勵(lì)年輕人，讓?shí)徫蛔兊酶鼤r(shí)尚，帶動(dòng)更多年輕人參與到客服工作中來(lái)。

　　行業(yè)場(chǎng)景相繼落地

　　通過長(zhǎng)期的實(shí)踐摸索，我們總結(jié)了有兩類服務(wù)場(chǎng)景比較適合客服眾包。一是特定峰值服務(wù)場(chǎng)景，包括雙11、618、大促、突發(fā)性高峰業(yè)務(wù)、服務(wù)訂餐類業(yè)務(wù)，眾包模式能夠降低高峰期的企業(yè)成本，提升服務(wù)效率。二是開放性的服務(wù)營(yíng)銷，例如幫助一些客戶進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品體驗(yàn)、活動(dòng)宣傳、客戶回訪等工作。

　　雙十一期間，我們通過智慧服務(wù)營(yíng)銷解決方案，助力客戶在一周內(nèi)激活了上百萬(wàn)沉默用戶，召回效率達(dá)10%。像這樣具有突發(fā)性或在短時(shí)期內(nèi)需要大量接觸用戶的波動(dòng)性話務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)模式首先會(huì)考慮眾包模式。

　　在案例中累積經(jīng)驗(yàn)，在嘗試中摸索捷徑。通過一次次的成功案例落地，我們逐步讓B端客戶打消顧慮，證明眾包的確是一種可以幫助我們實(shí)現(xiàn)服務(wù)或營(yíng)銷觸達(dá)、承接話務(wù)的創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)模式。

　　眾包平臺(tái)發(fā)展的必需品

　　共享經(jīng)濟(jì)正在積極落地，眾包發(fā)展也離不開以下幾個(gè)要素：

　　1.開放的服務(wù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)所有B端客戶的業(yè)務(wù)接入，幫助C端用戶領(lǐng)取任務(wù)；

　　2.行業(yè)知識(shí)體系的建立。除了一些標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)設(shè)施培訓(xùn)、培養(yǎng)和認(rèn)證外，還要針對(duì)不同行業(yè)知識(shí)特征的知識(shí)梳理以及給會(huì)員的認(rèn)證賦能；

　　3.服務(wù)人員的認(rèn)證，即培養(yǎng)的機(jī)制體制、人的能力標(biāo)簽。由于人員就業(yè)門檻較低，進(jìn)入以后可以根據(jù)培訓(xùn)效果、認(rèn)證情況、客戶的滿意度以及技能表現(xiàn)，將這些人逐步打標(biāo)簽和分類，根據(jù)每個(gè)人的技能高低和擅長(zhǎng)方向，看更適合哪幾個(gè)行業(yè)，在會(huì)員體系中進(jìn)行區(qū)分；

　　4.信息的安全。除了現(xiàn)在普遍采用的信息安全手段外，區(qū)塊鏈的普及會(huì)極大地助力平臺(tái)的信息安全，推動(dòng)客服中心跨行業(yè)、跨客戶之間的信息共享。

　　云眾包，讓天下沒有難做的客服

　　遠(yuǎn)傳天堂聲谷云眾包基于十余年客戶服務(wù)管理和產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，傾力打造了專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域的聚類共享平臺(tái)。平臺(tái)主要圍繞共享經(jīng)濟(jì)和零工經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，為企業(yè)提供更靈活的客戶服務(wù)。

　　遠(yuǎn)傳的眾包客服平臺(tái)分為兩部分：

　　首先，遠(yuǎn)傳在眾包平臺(tái)上搭建了客服云學(xué)院，在學(xué)院內(nèi)有會(huì)員的資質(zhì)認(rèn)證、職業(yè)評(píng)測(cè)、心理評(píng)測(cè)，為就業(yè)人員提供專業(yè)知識(shí)問答、大咖分享等內(nèi)容。通過游戲化運(yùn)營(yíng)幫助會(huì)員能在平臺(tái)上快速學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，保證服務(wù)質(zhì)量。

　　其次，遠(yuǎn)傳利用智能交互技術(shù)來(lái)提升平臺(tái)的效率、能力、安全。例如客服助手能夠幫助新手客服查詢智能知識(shí)庫(kù)；智能質(zhì)檢能夠第一時(shí)間檢測(cè)話務(wù)質(zhì)量等，解決B端客戶所擔(dān)心的服務(wù)質(zhì)量問題。

　　在實(shí)踐過程中，遠(yuǎn)傳天堂聲谷云眾包擁有6萬(wàn)的會(huì)員、全國(guó)30+的合作基地和團(tuán)隊(duì)外，還建立了一套培訓(xùn)管理體系，通過智能交互技術(shù)來(lái)提升平臺(tái)的服務(wù)效能和安全性。在持續(xù)發(fā)展中，我們收獲了一批行業(yè)標(biāo)桿客戶，其中不乏一些大型電商合作伙伴和政府、能源部門客戶，負(fù)責(zé)完成滿意度回訪、評(píng)測(cè)和呼入類及彈性時(shí)段呼出的話務(wù)等工作。

　　基于對(duì)眾包客服趨勢(shì)的研究，我們希望在百人會(huì)以及客戶世界的平臺(tái)與各位專家一起探討眾包客服的模式，一起共創(chuàng)，從而實(shí)現(xiàn)攜手共贏。客戶世界平臺(tái)在認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方面的能力非常強(qiáng)，我們非常希望借助這樣的平臺(tái)能力在眾包客服領(lǐng)域探討建立眾包客服行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，包括眾包客服社群的建設(shè)、指示體系的建設(shè)、學(xué)科、眾包人才建設(shè)體系，與行業(yè)一起探討共商。