CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自從最近加入Avaya擔(dān)任首席產(chǎn)品官以來(lái)，Anthony Bartolo參與了很多有關(guān)滿(mǎn)足客戶(hù)和員工體驗(yàn)解決方案不斷發(fā)展的市場(chǎng)需求的深入討論。在過(guò)去的12個(gè)月中，與客戶(hù)旅程相關(guān)的員工體驗(yàn)得到了極大的重視。有了切實(shí)的好處，例如利潤(rùn)率提高21％，曠工率降低41％，組織明智地考慮客戶(hù)與員工體驗(yàn)之間的共生關(guān)系。

作者：Avaya首席產(chǎn)品官Anthony Bartolo

　　以下是他對(duì)2020年客戶(hù)和員工體驗(yàn)的看法：

　　1. 公司將更加關(guān)注自然聯(lián)系：客戶(hù)體驗(yàn)的核心是人們以一種簡(jiǎn)單，個(gè)性化和有機(jī)的方式與組織進(jìn)行交互。公司擁有多少個(gè)溝通渠道或員工解決問(wèn)題的時(shí)間不再是問(wèn)題。重要的是聯(lián)系，對(duì)話和體驗(yàn)自然流動(dòng)。這種意識(shí)形態(tài)將成為2020年組織服務(wù)策略的核心。

　　2. 智能路由將起飛：根據(jù)Nemertes，到2025年，有73％的公司正在使用或計(jì)劃使用智能路由。利用人工智能，公司可以在數(shù)十億次歷史性交互中識(shí)別出微妙的模式，從而根據(jù)個(gè)性，共享價(jià)值和座席的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域等因素預(yù)測(cè)未來(lái)的最佳配對(duì)。Nemertes認(rèn)為，智能路由目前是聯(lián)絡(luò)中心AI的第一大應(yīng)用。

　　3. 組織將從AI的部分部署到完全（或接近完全）的部署：大多數(shù)公司已實(shí)施某種形式的AI，但尚未完全執(zhí)行其戰(zhàn)略。例如，根據(jù)VansonBourne的說(shuō)法，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)使用AI的組織大約首次部署約40％至60％。隨著越來(lái)越多的公司在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)擴(kuò)大對(duì)AI的使用，我們預(yù)計(jì)這些差距可能會(huì)在2020年消除。

　　4. 將更加關(guān)注智能管理實(shí)時(shí)通信和協(xié)作：使用AI，自動(dòng)化和全渠道的員工的增加將促使組織找到更好的實(shí)時(shí)智能管理通信和協(xié)作的方法。我們將通過(guò)一個(gè)智能工作區(qū)看到這一點(diǎn)，該工作區(qū)由單個(gè)界面啟用，可推動(dòng)更快的協(xié)作和信息共享。該工作區(qū)的主要目標(biāo)是提供以人為本的技術(shù)，以適應(yīng)用戶(hù)的首選工作方式。

　　5. 呼叫腳本看起來(lái)會(huì)非常不同（對(duì)于某些品牌）：我們已經(jīng)達(dá)到了忍耐的極限--由于腳本不正確，給客戶(hù)帶來(lái)沮喪，給希望建立真誠(chéng)聯(lián)系的員工制造困難，給組織造成效率和收益低下的影響。在2020年，具有前瞻性的品牌將采用智能腳本功能來(lái)定義呼叫流程（入站和出站呼叫），并為座席提供屏幕逐步指導(dǎo)，以更自然地導(dǎo)航客戶(hù)互動(dòng)。

　　6. 組織將不僅僅局限于通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)提供重要的體驗(yàn)：聯(lián)絡(luò)中心是人與人之間聯(lián)系的基石，但是品牌體驗(yàn)將整個(gè)組織擴(kuò)展到整個(gè)聯(lián)絡(luò)范圍：從聯(lián)絡(luò)中心到所有部門(mén)以及整個(gè)后臺(tái)業(yè)務(wù)范圍。組織將在2020年調(diào)整優(yōu)先級(jí)，利用開(kāi)放式，模塊化，可擴(kuò)展的儀表板之類(lèi)的解決方案，從整個(gè)企業(yè)中的多個(gè)數(shù)據(jù)源（企業(yè)內(nèi)外）實(shí)時(shí)提供豐富的業(yè)務(wù)見(jiàn)解。

　　7. 將會(huì)更加重視實(shí)時(shí)洞察而不是數(shù)據(jù)：Forrester最近報(bào)告說(shuō)，企業(yè)內(nèi)多達(dá)73％的所有數(shù)據(jù)未被使用。在2020年，我們將看到更多公司從無(wú)意識(shí)的數(shù)據(jù)收集過(guò)渡到有意識(shí)的數(shù)據(jù)應(yīng)用，以推動(dòng)切實(shí)可行的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)見(jiàn)解。具體來(lái)說(shuō)，使用開(kāi)放的，富媒體聊天消息傳遞功能，可以在每個(gè)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間進(jìn)行更快，更輕松的實(shí)時(shí)通信和協(xié)作。

　　8. 我們將看到客戶(hù)與座席之間的開(kāi)放和平等的溝通:2020年，將會(huì)有更多的組織通過(guò)使客戶(hù)具有先進(jìn)的新溝通和協(xié)作功能來(lái)使客戶(hù)參與其中?？紤]上述聊天消息解決方案。員工不僅可以在內(nèi)部使用此工具，還可以在客戶(hù)和座席之間使用此工具。每個(gè)人都可以直接在消息內(nèi)添加文件或視頻（例如，確認(rèn)或返回信息的屏幕截圖，說(shuō)明視頻，情況介紹，產(chǎn)品指南），并提供多方聊天功能。

　　9. 虛擬座席（VA）技術(shù)將繼續(xù)增長(zhǎng)：Gartner估計(jì)，到2030年，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將推動(dòng)1.2萬(wàn)億美元的業(yè)務(wù)價(jià)值。不用說(shuō)，這些解決方案在2020年將是巨大的，可改善客戶(hù)和員工的體驗(yàn)。對(duì)于員工而言，這可能是一個(gè)聰明的助手，可以消除重復(fù)的交互或耗時(shí)的任務(wù)。對(duì)于客戶(hù)而言，這可能是有助于推動(dòng)自動(dòng)化自助服務(wù)的解決方案。無(wú)論使用什么應(yīng)用程序，我們都會(huì)看到VA技術(shù)的蓬勃發(fā)展。

　　10.溝通將是一切的核心：溝通是每位客戶(hù)和員工體驗(yàn)的核心。例如，在TINYpulse的2019年員工敬業(yè)度調(diào)查中，員工提到的五個(gè)最大痛點(diǎn)與溝通有關(guān)，從溝通工具的技術(shù)問(wèn)題到使用中的宕機(jī)。溝通的重要性在2020年不會(huì)在組織中失去。

　　再次瀏覽此列表，并考慮您的組織如何為將來(lái)的客戶(hù)和員工體驗(yàn)做準(zhǔn)備。你同意他們的觀點(diǎn)嗎？不同意？我期待與你們中的許多人一起提供這些以及更多重要的經(jīng)驗(yàn)。

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