呼叫中心使用PDS預(yù)測外呼的目標是提高座席通話時長，因此，很多人認為應(yīng)用PDS預(yù)測外呼技術(shù)，使座席的通話時長越高，代表外呼效果越好。
類似的說法還有很多：
- 座席通次越高PDS效果越好
- 座席話務(wù)量越高PDS效果越好
- 座席等待時長越短PDS效果越好
- 座席利用率越高PDS效果越好
- 座席使用率越高PDS效果越好
總的來說，就是外呼系統(tǒng)呼得越快越好！這可大錯特錯了！
筆者認為：PDS的評判指標不僅僅是代表座席工作效率的座席通時，還有代表客戶體驗的客戶騷擾率，PDS的評判指標應(yīng)該是座席通時、客戶騷擾率這兩個指標的平衡能力。
為了澄清這個誤解，我們需要解決以下四個問題：
1.什么是騷擾？
2.客戶騷擾率如何計算？
3.騷擾如何產(chǎn)生的？
4.如何做到座席通時和客戶騷擾率雙優(yōu)？
1.什么是騷擾？
預(yù)測式外呼定義的騷擾特指撥號器呼叫客戶，客戶應(yīng)答電話后，沒有空閑座席，客戶聽等待音樂或者靜音時，不耐煩掛斷了，這就形成了一次騷擾。
請各位注意，這里的騷擾不包括客戶不方便時接到電話或者客戶反感接這個號碼的卻接到這個電話的場景。
2.客戶騷擾率如何計算？
客戶騷擾率的指標是預(yù)測式外呼最重要的兩個指標之一?？蛻趄}擾率的計算方法比較多，有以下幾個參考公式：
- 公式1：應(yīng)答的但未與座席通話的座席的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
- 公式2：應(yīng)答的并（在排隊中放棄的呼叫數(shù)量或座席振鈴時放棄的呼叫數(shù)量）/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
- 公式3：應(yīng)答的并在排隊中放棄的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
- 公式4：應(yīng)答的并在排隊中放棄的呼叫數(shù)量/呼叫總數(shù)量。
這四個公式由嚴到寬，即同一個運營數(shù)據(jù)，由高到低。
筆者認為，采用公式一比較合理，能夠真實反映客戶的被騷擾的比例。
3.騷擾如何產(chǎn)生的？
解決這個問題，就要從PDS的工作原理說起了。
預(yù)測外呼的原理是系統(tǒng)預(yù)測N秒后，有AN個座席掛機空閑，呼叫K個電話，K個電話接通的同時AN個座席空閑。
太抽象了，舉個例子：
有3個座席，系統(tǒng)預(yù)測到20秒后有2個座席掛機空閑、如果它撥3個電話，則在20秒后會有2個接通。
- 如果預(yù)測準確:20秒后，2個座席剛掛機，2個電話剛就接通，座席不需要等1秒就能接到客戶電話，客戶不需要等1秒就能和座席通話。
- 如果預(yù)測快了:20秒后，2個座席掛機，2個電話沒有接通，座席需要等10秒才能接到客戶電話，這樣，座席就會空閑。
- 如果預(yù)測慢了:20秒后，2個座席沒有掛機，2個電話已經(jīng)接通，客戶需要等，3秒后，客戶掛機，這就產(chǎn)生了騷擾。
既然是預(yù)測，就會有預(yù)測不準的情況，就像天氣預(yù)報一樣，所以騷擾情況是難以避免的。
4.如何做到座席通時和客戶騷擾率雙優(yōu)？
既然是預(yù)測，就會有預(yù)測不準的情況，預(yù)測的準確性就是真正的技術(shù)難點了。
預(yù)測不準會發(fā)生三種情況：
- 雙低：幾乎沒有騷擾，座席利用率也很低，例如只有30%，還不如手動外呼效率高；
- 雙高：座席利用率很高，客戶騷擾率也很高：大量客戶投訴，監(jiān)管部門可要處罰了；
- 忽高忽低：座席利用率一會高一會兒低，客戶騷擾率也一會高一會低：呼叫中心的座席們就像在沖浪。
如何做到客戶騷擾率低、座席利用率高并且保持平穩(wěn)呢？這就對預(yù)測算法提出了很高的要求。以前，預(yù)測外呼算法都是國外大廠商掌握，近幾年，國內(nèi)少量廠商開始逐步掌握這些算法，并在逐步測試完善。
