CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數(shù)字技術(shù)日益增長的影響力確實(shí)為企業(yè)提供了大量數(shù)據(jù)，從而為大數(shù)據(jù)和分析開辟了各種途徑。分析模型可以預(yù)測結(jié)果，識別出模式并在另一組業(yè)務(wù)案例中強(qiáng)調(diào)異常值。
根據(jù)定義，保險(xiǎn)恰好是一個(gè)主要圍繞風(fēng)險(xiǎn)建立的行業(yè)，公司在很大程度上取決于他們預(yù)測個(gè)人，公司或組織所代表的風(fēng)險(xiǎn)的能力。憑借大量準(zhǔn)確數(shù)據(jù)庫，他們更有可能做出正確的預(yù)測，節(jié)省資金或賺取額外收入。
保險(xiǎn)業(yè)正面臨動(dòng)蕩的時(shí)代，技術(shù)塑造了它的運(yùn)作方式。而且，為了涵蓋在保險(xiǎn)行業(yè)中灌輸人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的可能性和挑戰(zhàn)，我們已經(jīng)在此系列的前3個(gè)部分中學(xué)到了很多東西。
前3個(gè)部分是：
第1部分--保險(xiǎn)中的人工智能如何解決行業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)？
第2部分--保險(xiǎn)業(yè)的人工智能如何幫助欺詐檢測和索賠管理？
第3部分--AI，區(qū)塊鏈和物聯(lián)網(wǎng)在保險(xiǎn)索賠管理流程中的效果如何？
在第1部分，我們分析了保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)有情景，考慮了當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)，并略過了AI為消除數(shù)字化道路上的保險(xiǎn)障礙所帶來的機(jī)遇。
我們接著發(fā)表了第二篇深入的文章，詳細(xì)介紹了人工智能如何幫助保險(xiǎn)行業(yè)防止欺詐和虛假聲明--這是該領(lǐng)域組織面臨的緊迫挑戰(zhàn)。我們在報(bào)告中總結(jié)了人工智能和保險(xiǎn)公司交叉路徑的可能性。
接下來，我們闡述了人工智能，區(qū)塊鏈和物聯(lián)網(wǎng)在索賠管理中的作用。作為目前最具影響力的領(lǐng)先技術(shù)，人工智能，區(qū)塊鏈和物聯(lián)網(wǎng)超越了傳統(tǒng)系統(tǒng)的限制，可以防止欺詐并促進(jìn)有效的索賠管理。
作為關(guān)于AI在保險(xiǎn)中的應(yīng)用，機(jī)遇和障礙的密集系列的結(jié)論，我們來看一些更多的用例，并發(fā)現(xiàn)聊天機(jī)器人和AI為保險(xiǎn)業(yè)帶來的機(jī)會。
聊天機(jī)器人和保險(xiǎn)業(yè)
今天，聊天機(jī)器人受雇于各個(gè)行業(yè)，也為保險(xiǎn)業(yè)提供了大量的機(jī)會。他們是數(shù)字助理，可以與人進(jìn)行自然對話，從而進(jìn)行初步交流，消除了在開始階段對人力勞動(dòng)力的需求。
Facebook Messenger和基于網(wǎng)站的聊天機(jī)器人是當(dāng)今最流行的類型之一。根據(jù)BusinessInsider的一份報(bào)告，四個(gè)頂級信使應(yīng)用程序的用戶總數(shù)超過35億，超過了四大社交網(wǎng)絡(luò)的總體用戶群。
最近對全球6000人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，十分之九的用戶希望使用信使應(yīng)用與企業(yè)互動(dòng)。消息傳遞是全世界消費(fèi)者的首選渠道，它只意味著更好，更有意義的聊天機(jī)器人在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用。
保險(xiǎn)業(yè)的人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)
安德森網(wǎng)絡(luò)（Anderson Network）公司的史蒂夫.安德森（Steve Anderson）說，機(jī)器學(xué)習(xí)能力已經(jīng)以自動(dòng)政策寫作的形式用于保險(xiǎn)領(lǐng)域。
考慮到保險(xiǎn)行業(yè)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的范圍，這只是海洋中的一個(gè)下降流，史蒂夫（Steve）評論說，這些功能很快將用于簡化內(nèi)部（幫助員工獲取信息）和外部（改善客戶體驗(yàn)）的流程。然而，史蒂夫（Steve）補(bǔ)充說，傳統(tǒng)系統(tǒng)是希望實(shí)施最新技術(shù)的保險(xiǎn)公司的障礙。
讓我們來看看保險(xiǎn)行業(yè)中AI和ML的潛在用例--
1. 潛在客戶管理--人工智能可以幫助營銷人員和銷售人員通過從可能遺漏的數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的見解來找出潛在客戶。保險(xiǎn)公司可以通過跟蹤潛在客戶并使用支持AI的解決方案管理潛在客戶來獲得競爭優(yōu)勢。AI還可以使用從社交渠道或博客流收集的信息來豐富數(shù)據(jù)。AI可以根據(jù)購買歷史，潛在支出個(gè)性化對買家的推薦，從而提高交叉和追加銷售的機(jī)會。AI還可以在呼叫中心定制主要互動(dòng)，帶來新的收入并通過定制內(nèi)容留住客戶。
2. 欺詐分析--預(yù)計(jì)保險(xiǎn)公司的索賠支出將增加10％，預(yù)計(jì)其欺詐相關(guān)成本將增加10億。人工智能可以幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在索賠處理時(shí)查詢所謂的事故事件。如果汽車司機(jī)聲稱他們的車輛因惡劣天氣而發(fā)生故障，人工智能軟件可以重新確認(rèn)天氣報(bào)告?？梢苑乐蛊墼p聲明，因?yàn)锳I軟件將確認(rèn)所聲稱的聲明是否屬實(shí)。如果需要，人工保險(xiǎn)座席可以進(jìn)一步挖掘索賠請求。
3. 聲明管理--AI可以幫助生成結(jié)構(gòu)化集合以組織聲明數(shù)據(jù)并更快地處理它們。智能解決方案可以推薦傳入索賠的模板，幫助保險(xiǎn)公司一次性捕獲所有數(shù)據(jù)?；谡Z音的聲明可以在AI設(shè)備的幫助下轉(zhuǎn)換為書面文本，使文檔和聲明管理更容易，更有效。通過聊天機(jī)器人與受保護(hù)用戶進(jìn)行交互，幫助他們在沒有人為干預(yù)的情況下報(bào)告事件，從而使人力資源遠(yuǎn)離初始索賠流程。允許AI通過處理被保險(xiǎn)人在事故發(fā)生地點(diǎn)捕獲的圖像來衡量事故嚴(yán)重程度。
4. 金融資產(chǎn)--保險(xiǎn)業(yè)受到政府政策，預(yù)算和法規(guī)的影響。通過人工智能系統(tǒng)提高您對變化趨勢的反應(yīng)速度，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，分析新聞和社交媒體趨勢并尋找潛在跡象。利用AI根據(jù)市場分析制定投資組合決策，向高凈值人群推薦財(cái)務(wù)行動(dòng)并發(fā)現(xiàn)市場問題。允許員工與數(shù)字助理合作，挖掘財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)。此外，與資產(chǎn)提供商分析投資者電話，以便盡早發(fā)現(xiàn)異常情況。支持AI的軟件可以幫助保險(xiǎn)公司有效地管理資產(chǎn)。
5. 自動(dòng)輸入管理--自動(dòng)化的智能輸入管理解決方案可以幫助保險(xiǎn)公司管理日益增長的數(shù)據(jù)庫，并使可用信息更有用，更有價(jià)值。通過輸入識別，路由和集群等流程，保險(xiǎn)公司可以避免手動(dòng)數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理。高效的輸入處理將自動(dòng)將問題路由到保險(xiǎn)公司內(nèi)的正確解決方案提供商。
6. 智能虛擬助手--聊天機(jī)器人一直在協(xié)助公司的現(xiàn)場座席?？蛻粜蕾p點(diǎn)擊式界面，結(jié)合DIY解決問題。隨著自然語言處理的進(jìn)步，人工智能解決方案將能夠很好地處理與用戶的更復(fù)雜的通信。智能聊天機(jī)器人的使用將證明需要精通，快速的解決方案，因?yàn)樵谧匀徽Z言和人工智能之間存在差距。
保險(xiǎn)業(yè)有哪些必須改變的地方
史蒂夫.安德森（Steve Anderson）認(rèn)為AI和區(qū)塊鏈在保險(xiǎn)方面的使用仍處于起步階段。他說，區(qū)塊鏈?zhǔn)怯绊懕ｋU(xiǎn)業(yè)的另一個(gè)領(lǐng)域。雖然，我認(rèn)為需要花費(fèi)幾年時(shí)間才能了解區(qū)塊鏈實(shí)施對保險(xiǎn)組織的好處。一些保險(xiǎn)公司正在花費(fèi)大量時(shí)間測試區(qū)塊鏈，以確定如何利用它來消除消費(fèi)者互動(dòng)中的'消除交易'。
保險(xiǎn)業(yè)的變化速度和數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度是緩慢的。史蒂夫（Steve）對希望采用新技術(shù)的公司的建議是在整個(gè)組織價(jià)值觀中設(shè)置思維模式。他補(bǔ)充說，厭惡風(fēng)險(xiǎn)對保險(xiǎn)公司沒有好處。大多數(shù)公司都在破壞他們的增長，擔(dān)心技術(shù)豐富的解決方案。
下面是保險(xiǎn)業(yè)在過去的變化--
?。╥） 今天，保險(xiǎn)公司根據(jù)個(gè)人的具體數(shù)據(jù)和歷史記錄定制費(fèi)率。人工智能正在幫助他們實(shí)現(xiàn)這種個(gè)性化規(guī)模。
（ii）保險(xiǎn)公司還可以為每個(gè)用戶分別捆綁服務(wù)和產(chǎn)品，因?yàn)樗麄冃枰?/div>
?。╥ii）由于銷售和營銷部門能夠更好地了解客戶利益和購買行為的見解，因此可以根據(jù)買方意圖進(jìn)行銷售。
?。╥v）人工智能系統(tǒng)可以分析數(shù)據(jù)并提供有關(guān)客戶滿意度的寶貴見解，使客戶服務(wù)代表能夠更有效地處理問題。
聊天機(jī)器人--一種改變游戲規(guī)則的保險(xiǎn)策略
通過構(gòu)建聊天機(jī)器人或助手來創(chuàng)建競爭優(yōu)勢，從而使您的人力資源從重復(fù)和單調(diào)的工作中解放出來，幫助他們專注于發(fā)展和拓展業(yè)務(wù)。
要開始聊天機(jī)器人和隨后的AI，應(yīng)用這五個(gè)有效的原則--
1. 簡單性--由于聊天機(jī)器人可以幫助實(shí)現(xiàn)很多目標(biāo)，因此需要與組織中的每個(gè)人進(jìn)行無縫交互。消除任何復(fù)雜性并使您的虛擬助手保持簡單，以幫助您的員工使用它執(zhí)行任務(wù)。如果使用聊天機(jī)器人意味著很多麻煩，那么您的員工將會采取其他措施。
2.獨(dú)特性--在保險(xiǎn)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人和虛擬助理都不常見。兩者都將目睹未來的發(fā)展。因此，為了最大限度地提高競爭優(yōu)勢，請尋找方法讓您的聊天機(jī)器人脫穎而出。聊天機(jī)器人的顯著特征可以是其可用性或外觀或?qū)崿F(xiàn)。
3.一致性--聊天機(jī)器人從不是一個(gè)獨(dú)立的功能。旨在將其與您組織內(nèi)部和周圍的系統(tǒng)無縫集成。這將有助于用戶在他們用來與您互動(dòng)的任何平臺和設(shè)備上訪問您的聊天機(jī)器人。通過他們的互動(dòng)模式與每個(gè)用戶交談并提供一致的體驗(yàn)。
4.安全性--當(dāng)牽涉到安全問題時(shí)，很多事情都會受到威脅。如果用戶對您實(shí)施的安全策略和實(shí)踐不完全滿意，則不會使用您的聊天機(jī)器人。在保險(xiǎn)業(yè)的情況下尤其如此。您的聊天機(jī)器人開發(fā)人員必須首先考慮強(qiáng)大的安全性，以防止任何品牌誹謗。
5.連接性--您的聊天機(jī)器人需要使用他們使用的語言與您的用戶進(jìn)行交互。如果復(fù)雜的聊天機(jī)器人無法理解客戶使用的語言和常用短語，那么其復(fù)雜的語言就毫無用處。了解您的受眾以及他們彼此之間以及與設(shè)備互動(dòng)的方式，以便在個(gè)人層面上創(chuàng)建與他們連接的聊天機(jī)器人。
聊天機(jī)器人距離獨(dú)立處理所有溝通還有很長的路要走。但是，我們需要從某個(gè)地方開始。我們可以幫助您更好地了解您的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在與AI集成時(shí)需要什么。
最后的話
當(dāng)我們向Eos Venture Partners Ltd.的執(zhí)行合伙人Sam Evans詢問保險(xiǎn)行業(yè)采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)所面臨的重大挑戰(zhàn)時(shí)，值得信賴的權(quán)威專家有幾點(diǎn)要說--
1. 保險(xiǎn)業(yè)長期處于技術(shù)投資不足的狀態(tài)，落后于金融服務(wù)業(yè)
2. 保險(xiǎn)公司處理有限的參與點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)很難捕獲和利用數(shù)據(jù)
3. 保險(xiǎn)公司面臨不信任和分散的分銷鏈
然而，Sam很快指出，許多保險(xiǎn)公司已開始大量投資AI等未來技術(shù)，并且已經(jīng)看到了成果。
當(dāng)被問及區(qū)塊鏈在保險(xiǎn)中的可見應(yīng)用時(shí)，Sam說，區(qū)塊鏈也在從實(shí)驗(yàn)階段轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)的具體用例。例如，馬士基（Maersk）宣布為其海上保險(xiǎn)提供區(qū)塊鏈解決方案。區(qū)塊鏈財(cái)團(tuán)RiskBlock推出了許多模塊，包括保險(xiǎn)證明和代位求償（恢復(fù)）。
如果您希望投資領(lǐng)先技術(shù)以促進(jìn)增長，請考慮Sam的三點(diǎn)建議--
?。╝） 關(guān)注可以利用外部功能的地方，因?yàn)閮?nèi)部團(tuán)隊(duì)在數(shù)字轉(zhuǎn)型及其帶來的快速變化方面是不夠的。
?。╞）為年輕公司制定新的流程，并不反映大型全球組織所遵循的流程。
（c）為您的企業(yè)制定人工智能能力戰(zhàn)略，以便有形的結(jié)果回流給您。沒有投資回報(bào)率的創(chuàng)新是一種浪費(fèi)。
人工智能是保險(xiǎn)行業(yè)公司成功的關(guān)鍵因素，我們增強(qiáng)了這些公司利用技術(shù)進(jìn)行欺詐檢測，理賠管理，分析和客戶體驗(yàn)個(gè)性化。
隨著未來10年技術(shù)的快速發(fā)展，我們將看到保險(xiǎn)領(lǐng)域的顛覆性變化?；谌斯ぶ悄艿谋ｋU(xiǎn)的獲勝者將是采用新技術(shù)創(chuàng)建產(chǎn)品或簡化流程的運(yùn)營商，以便利用來自不同數(shù)據(jù)源的認(rèn)知學(xué)習(xí)洞察力，簡化流程并降低成本，并超越客戶對個(gè)性化和動(dòng)態(tài)適應(yīng)的期望。
隨著智能手機(jī)用戶群的不斷增加和數(shù)字化趨勢的不斷發(fā)展，人工智能有望實(shí)現(xiàn)更大的增長。智能機(jī)器人正在取代人類，從而為保險(xiǎn)公司節(jié)省了相當(dāng)于全職的費(fèi)用，特別是在銷售和客戶服務(wù)垂直方面。
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作者：Mitul Makadia
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