CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當大多數(shù)人說起IVR時，他們會想到基本的入站IVR系統(tǒng)，坦率地說，它們不是現(xiàn)代的IVR。今天的IVR系統(tǒng)可以做得更多，可以真正轉化為企業(yè)資產(chǎn)，而不會成為聯(lián)絡中心的負擔或?qū)蛻舻睦_。遠遠超出傳統(tǒng)的呼叫路由--按1轉John，按2轉Johnny，按3轉Jonathan--可以開發(fā)定制的IVR應用程序，這將使企業(yè)及其客戶受益。
更好的客戶體驗
今天的客戶非常重視自助服務。即使他們最終無法自行解決問題，他們也希望在聯(lián)系一線客戶服務代表之前嘗試使用自助服務應用程序。使用自定義IVR應用程序，包括智能路由，信息檢索，事務交互，甚至出站客戶邀約，企業(yè)可以在為客戶提供支持的同時與客戶建立更好的關系。
提高效率
由于可以使用自定義IVR應用程序自動執(zhí)行許多任務，因此客戶能夠比必須等待實時座席更快地接收答案，執(zhí)行操作或解決問題。同樣，座席不再需要花時間處理可通過IVR輕松應答的咨詢問題。相反，他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜碗s的問題，這些問題確實不適合IVR或其他自助服務來完成。整個聯(lián)絡中心可提高效率，客戶可以更快地得到答案。
聯(lián)絡中心生產(chǎn)力
聯(lián)絡中心的成功建立在了解如何為依賴數(shù)據(jù)的客戶提供服務的基礎之上。由于與任意數(shù)量的其他業(yè)務應用程序和數(shù)據(jù)庫集成，聯(lián)絡中心可以訪問所有數(shù)據(jù)。因此，可以構建自定義IVR應用程序以自動執(zhí)行傳統(tǒng)上需要手動處理和參與的許多任務。因此，聯(lián)絡中心在操作上變得更加高效，并且可以在不承擔額外費用的情況下完成更多工作。
可以開發(fā)定制IVR應用程序以實現(xiàn)聯(lián)絡中心的大量目標。其中一些執(zhí)行傳統(tǒng)的IVR功能，而另一些則幫助自動化新流程，以便更好地與客戶互動并提高聯(lián)絡中心的效率。
- 呼叫路由--IVR應用程序可以執(zhí)行簡單的呼叫路由，但也可以構建它們以處理更復雜的路由策略。他們可以考慮任何數(shù)量的變量，從先前的互動，客戶價值或忠誠度水平，最近的購買歷史，甚至情緒，以確定最佳可用的路由選項--包括是否應將呼叫者發(fā)送給一線座席或保留在自助服務體系中。呼叫路由應用程序使聯(lián)絡中心更有效地處理高呼叫量。
- 信息訪問--獲取信息是IVR最常見的用途之一。它允許企業(yè)使用文本到語音技術提供通常要求的信息--或者幾乎任何今天的信息--而無需實時座席干預。這可以是帳戶余額查詢，技術人員的工作分配，商店營業(yè)時間和地點等等。
- 數(shù)據(jù)收集--企業(yè)需要收集信息的情況很多。自定義IVR應用程序允許他們使用熟悉的媒介執(zhí)行這些任務，這些媒介允許他們輕松識別自己及其目標，然后使用按鍵響應或語音識別來收集數(shù)據(jù)。用途可包括帳戶信息更新，政治民意調(diào)查，客戶反饋調(diào)查等。
- 交易互動--今天的IVR系統(tǒng)--假設它們符合適當?shù)姆ㄒ?guī)--能夠啟動多種處理財務或PII數(shù)據(jù)的交易。它們允許企業(yè)允許客戶方便地執(zhí)行這些交易，從而確保更高的滿意度。應用程序可能包括信用卡激活，帳戶付款，醫(yī)療記錄更新，當然還包括購買。
- 主動參與--使用客戶IVR應用程序，企業(yè)可以出于各種原因主動吸引客戶，但最終為他們提供更高級別的客戶服務，而無需客戶啟動交互。結果是更高的滿意度，更高的保留率和新的收入機會。用例包括約會提醒和更改，緊急通知，即將到來的付款日期通知，處方提醒和授權等。
最重要的是，雖然IVR可能已經(jīng)擁有了不良的聲譽，但它的現(xiàn)代版本能夠以多種方式吸引客戶并使他們能夠執(zhí)行許多他們原本必須排隊等待的任務。這些自定義IVR應用程序是一種提高客戶參與度和滿意度的方法，使他們能夠使用自助服務選項，并為那些確實需要與一線座席交談的人提供更好的服務。如果您沒有使用自定義應用程序來充分利用您的IVR系統(tǒng)，那么您就無法充分利用它提供的所有功能。
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作者：Erik Linask
原文網(wǎng)址：https://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/442451-creating-custom-ivr-applications-your-contact-center.htm
