CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著千禧一代（1982年后出生--譯者注）步入職場，他們也將成為自1965年嬰兒潮一代以來最大規(guī)模的18-35歲人群中最大的購物群體。然而，隨著技術(shù)選擇的不斷變化，品牌需要注意千禧一代的想法、行為和購買方式。品牌忠誠并沒有消失，只是發(fā)生了翻天覆地的變化。 　　如果你在客戶服務(wù)行業(yè)工作過一段時間，你會不相信有千禧一代的忠誠。許多今天的企業(yè)公開表達(dá)了他們對千禧一代的不滿，特別是當(dāng)這個集團已經(jīng)存在了很久，雇傭員工超過了幾代人，占據(jù)了市場的大部分力量。他們不忠誠，這是最常見的抱怨，緊接著，不管我們做什么，他們都不在乎。然而，事實并非全是如此。千禧一代是忠誠的，也在意的，他們僅僅對你的品牌不忠。

　　50年前，當(dāng)我們的父母坐在買家的座位上時，一個品牌意味著一切。每個人都買Wonder面包。它沒有洞，被認(rèn)為是最好的。確切地說，沒有人知道為什么它是最好的，但是當(dāng)人們在架子上看到它時，他們就信任這個名字。毫無疑問，這給看著這種消費方式長大的我們留下了深刻的印象，但千禧一代是新一代的客戶。他們用的是Lyft，而不是黃色出租車。他們從Etsy買生日賀卡而不是Hallmark。為什么？他們不討厭大品牌，但他們喜歡偉大的經(jīng)歷和體驗。

　　根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，目前89%的公司主要依靠客戶體驗，而5年前只有36%。他們意識到，一個標(biāo)志只會讓他們和現(xiàn)代的顧客走得更遠(yuǎn)，擁有一個知名的品牌可能會讓千禧一代購買一次，但決定他們是否回來的是體驗。沒有知名度。甚至沒有更多的廣告。因此，難怪有這么多的B2C品牌正在與客戶挽留作斗爭。千禧一代已經(jīng)改變了規(guī)則，這些品牌仍在努力以同樣的方式獲得成功。

　　現(xiàn)在是時候讓品牌不再考慮品牌忠誠度的時候了，而應(yīng)該從體驗的角度來考慮它。這是一種思維的轉(zhuǎn)變，許多科技初創(chuàng)公司破壞各自的行業(yè)，這將繼續(xù)推動消費者的決定，從現(xiàn)在到可預(yù)見的未來。對于尚未邁出這一步的品牌來說，這里有三種方法來開始改善體驗，并將千禧一代的客戶變成終生的客戶。

　　1、簡單化

　　千禧一代是科技迷。他們在所有事情上都使用移動設(shè)備，從找一家好餐廳到預(yù)約貼身男仆。技術(shù)之所以如此吸引人，部分原因在于它能幫助他們找到并獲得他們所需要的任何東西。同樣的原則也適用于客戶體驗。如果與品牌接觸需要導(dǎo)航混亂的自動菜單和漫長的等待時間，那么這種體驗就會很糟糕。相反，品牌應(yīng)該考慮如何通過引入應(yīng)用程序和自助服務(wù)選項來盡可能輕松地進(jìn)行交互，或者至少是一個容易找到的、點擊電話號碼來處理它們的方法。

　　2、個性化

　　雖然個性化并不是什么新鮮事，但它卻是客戶體驗的一個重要組成部分，也是最具挑戰(zhàn)性的。品牌知道沒有兩個顧客是一樣的。如果可以為一個酒店客人提供美味的免費雞蛋早餐，那么它可能會給另一個客人帶來一場家禽過敏的災(zāi)難。一些品牌通過為每個人提供一個中間道路的解決方案來解決這個問題，但結(jié)果并不令人驚訝，這是一種中間道路的體驗，沒有個性。真正的個性化意味著即能夠提供雞蛋早餐也能夠提供素食法式吐司早餐。

　　幸運的是，分析正在使個性化變得更加容易。通過數(shù)字和語音溝通渠道獲取客戶互動，并應(yīng)用先進(jìn)的分析技術(shù)，品牌能夠更深入地了解客戶。他們還可以在各個部門實時地分享他們的發(fā)現(xiàn)，以便在需要到來之前，提前進(jìn)行過程實驗或創(chuàng)造相關(guān)的體驗。

　　3、使其具有社會意識

　　對于品牌來說，重要的是要理解千禧一代客戶是生活在現(xiàn)代歷史上最艱難的社會壓力之下的。政治圈不確定，就業(yè)市場不斷變化，金融債務(wù)空前，他們肩負(fù)著世界的重?fù)?dān)。他們知道，我們知道，他們也希望這些品牌也能知道。

　　這就是為什么品牌能夠改善體驗的一個最簡單的方法就是遵循像Toms或Patagonia這樣的社會意識領(lǐng)袖的步伐。千禧一代的客戶被這些品牌吸引，不一定是因為他們的名字或產(chǎn)品質(zhì)量上的差異，而是因為他們在和他們進(jìn)行業(yè)務(wù)的時候很容易做得很好。

　　在一天結(jié)束的時候，對于千禧一代的顧客所構(gòu)成的忠誠挑戰(zhàn)沒有銀彈可言。他們最終會和他們喜歡的企業(yè)做生意。但對于品牌來說，無論是大的還是小的，傳統(tǒng)的還是新的，重點都必須放在體驗上，這樣的體驗是值得的。

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