CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人力資源管理（WFM）軟件對(duì)于在您的呼叫中心中創(chuàng)建一個(gè)成功的環(huán)境至關(guān)重要。如果應(yīng)用得當(dāng)，結(jié)果將會(huì)非常積極，如果部署不當(dāng)，將受到懲罰--尤其是在日程安排方面。呼叫中心的調(diào)度需要靈活的技能與人的力量的平衡，讓我們回顧一些方法，以確保您的組織正在從其WFM部署中獲得回報(bào)。
呼叫中心的座席是客戶服務(wù)第一線的人，他們的任務(wù)是一次又一次地解決問(wèn)題。在設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換模式時(shí)，一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是不包括座席。WFM解決方案的存在是為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)的最佳服務(wù)級(jí)別，同時(shí)也為座席提供保持工作/生活平衡的靈活性。一個(gè)健壯的呼叫中心調(diào)度套件將匹配座席可用性和業(yè)務(wù)需求，以創(chuàng)建一個(gè)成功的環(huán)境。
按照類似的思路，WFM將有助于預(yù)測(cè)。因此，舉例來(lái)說(shuō)，呼叫中心必須考慮收縮--即培訓(xùn)、假期、或病假--以確保模型到位以支持客戶需求。預(yù)測(cè)將為計(jì)劃產(chǎn)品發(fā)布或假日高峰期的支持提供基礎(chǔ)。
作為呼叫中心管理，運(yùn)行各種可能的場(chǎng)景，以了解團(tuán)隊(duì)和資源如何受到影響。這可能包括內(nèi)部更改的實(shí)例，比如呼叫中心解決方案將如何影響呼叫處理，或者在運(yùn)行時(shí)間內(nèi)需要額外的支持？一個(gè)計(jì)劃好的方案可以為公司節(jié)省資金和時(shí)間。
呼叫中心對(duì)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要，因此它要求組織給予足夠的重視。一個(gè)健壯的WFM解決方案是實(shí)現(xiàn)卓越客戶服務(wù)的有力步驟。
您的呼叫中心部署了什么WFM解決方案？
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