CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在考慮是否使用機(jī)器人自動(dòng)化進(jìn)行大部分客戶(hù)服務(wù)時(shí)，只有一件事真正重要：什么是B計(jì)劃？
應(yīng)始終將完整的客戶(hù)體驗(yàn)放在第一位。無(wú)論您的新虛擬座席的自然語(yǔ)言理解能力有多么強(qiáng)大，客戶(hù)都傾向于跟人工交互，即使是最好的機(jī)器也一樣。出于多種原因可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題；從問(wèn)題會(huì)超出范圍，到獨(dú)特的無(wú)法預(yù)料的方式構(gòu)建的問(wèn)題，機(jī)器會(huì)直接拒絕客戶(hù)的請(qǐng)求。它會(huì)發(fā)生，而且會(huì)定期發(fā)生。關(guān)鍵部分是考慮接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么。
如果您關(guān)心客戶(hù)體驗(yàn)，那么在自動(dòng)化客戶(hù)交互時(shí)，沒(méi)有什么比虛擬座席知道當(dāng)不知道的時(shí)候該怎么做更重要的了。當(dāng)它收到問(wèn)題或請(qǐng)求而它又不確定如何處理時(shí)會(huì)發(fā)生什么？通常是兩種之一：要么承認(rèn)它不理解，要么提供錯(cuò)誤的答案。但如果有第三個(gè)可能呢？
以挪威最大的銀行DNB為例，他們以很高的比例（51％）成功地解決了客戶(hù)的來(lái)電詢(xún)問(wèn)。但是只關(guān)注那些問(wèn)題得到解決的51％客戶(hù)是不明智的。你還應(yīng)該關(guān)心剩下的49％。他們的請(qǐng)求會(huì)發(fā)生什么？在DNB，剩余的49％被無(wú)縫路由給客戶(hù)服務(wù)中心的合適人員。人工座席可以快速讀取聊天記錄，并在幾秒鐘內(nèi)為客戶(hù)提供所需的幫助。這完全歸功于他們?nèi)绾味ㄎ凰麄兊奶摂M座席Aino，他是第一響應(yīng)者，也是人工客戶(hù)支持的門(mén)戶(hù)。
此舉為他們減少了50%的人工支持聯(lián)絡(luò)量，非常令人驚嘆，并且減少了等待時(shí)間，從而顯著提升了客戶(hù)體驗(yàn)。每天大約有20，000個(gè)在線(xiàn)客戶(hù)互動(dòng)，他們的客戶(hù)互動(dòng)自動(dòng)化范圍可能是世界上最好的--在任何領(lǐng)域。Aino于去年10月推出，他們已經(jīng)在努力增加交易能力；所以DNB才剛剛開(kāi)始。
因此，為自動(dòng)化而自動(dòng)化并不是一個(gè)好的計(jì)劃。確保這是改善客戶(hù)體驗(yàn)的舉措。在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，人類(lèi)和機(jī)器確實(shí)能夠成為一支令人難以置信的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)。
不只是AI
人工智能還不能代表意識(shí)形態(tài)。就像人類(lèi)同事一樣，成功的人工智能數(shù)字員工也有一些特定的要求。這些要求與人類(lèi)所期望的那些要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的不同，但它們具有非常明確的AI色彩。
- 廣泛的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)--我們的客戶(hù)擁有大量的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，他們的業(yè)務(wù)非常具體。如果新數(shù)字員工要在新工作中取得成功，他們將需要在很大程度上依賴(lài)這種情報(bào)?？蛻?hù)經(jīng)常會(huì)看到第三方嘗試代表客戶(hù)重新創(chuàng)建此信息，這幾乎肯定會(huì)減損他們與虛擬座席交互的體驗(yàn)?；〞r(shí)間和精力來(lái)傳輸高質(zhì)量的行業(yè)數(shù)據(jù)，確保虛擬座席為最終用戶(hù)提供的答案完全一致--這是人類(lèi)不容易復(fù)制的壯舉。
- 組織智能--要使虛擬座席真實(shí)地代表客戶(hù)的品牌，需要了解其核心價(jià)值觀和目標(biāo)。此外，同樣重要的是，它需要理解和代表公司記憶，體現(xiàn)在對(duì)公司歷史及其獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的深刻理解。通過(guò)確保準(zhǔn)確傳輸這些知識(shí)，客戶(hù)可以確保從他們的新虛擬座席繼續(xù)提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。
- 出色的客戶(hù)服務(wù)--正確開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)后，虛擬座席的客戶(hù)服務(wù)能力至少應(yīng)該反映其人類(lèi)同事提供的服務(wù)。當(dāng)數(shù)字和人類(lèi)服務(wù)變得更加難以察覺(jué)時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)提高。
- 持續(xù)改進(jìn)--靜態(tài)虛擬座席存在快速導(dǎo)致最終用戶(hù)失去興趣的風(fēng)險(xiǎn)?；貜?fù)需要保持最新，并且應(yīng)經(jīng)常更新意圖，以確保有關(guān)客戶(hù)及其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信息仍然具有相關(guān)性。從用戶(hù)交互中不斷分析數(shù)據(jù)以確保虛擬座席滿(mǎn)足其不斷變化的需求也很重要。
基于相關(guān)信息，對(duì)話(huà)歷史和預(yù)測(cè)分析，Conversational AI(對(duì)話(huà)式人工智能)現(xiàn)在處于一個(gè)成熟到足以在速度和準(zhǔn)確度之間實(shí)現(xiàn)正確平衡的地方。許多企業(yè)正在使用它來(lái)為第一響應(yīng)問(wèn)題提供最準(zhǔn)確的答案，即使政策，人員和產(chǎn)品發(fā)生了變化。
虛擬座席還可以利用數(shù)據(jù)智能在需要時(shí)將查詢(xún)路由到適當(dāng)?shù)娜斯ぷ⒃诎l(fā)生切換時(shí)提出有關(guān)如何處理問(wèn)題或識(shí)別問(wèn)題的第二線(xiàn)建議。
雖然一些企業(yè)尚未確信人工智能在處理客戶(hù)方面的優(yōu)勢(shì)，但像DNB這樣的領(lǐng)導(dǎo)者正在向前邁進(jìn)并向前發(fā)展。它們不僅是為了增加收入和降低成本，而且是為了在一開(kāi)始就加速客戶(hù)體驗(yàn)。而且他們已經(jīng)證明了可以獲得的巨大收益。
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作者：亨利。艾弗森（Henry Iversen）
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