在中國(guó)呼叫中心起源于20世紀(jì)90年代初，如今呼叫中心多媒體接入，業(yè)務(wù)模式多樣，按運(yùn)營(yíng)模式可分為外包型、托管型、自建型，而外包型呼叫中心既節(jié)約成本又更加專(zhuān)業(yè)化，那么外包型呼叫中心如何開(kāi)展項(xiàng)目化管理體系建設(shè)呢？以多年外包型呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，分享以下幾方面。

　　1、項(xiàng)目管理體系建設(shè)內(nèi)容

　　1）客戶(hù)溝通機(jī)制。主要在業(yè)務(wù)層面、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、月度會(huì)議上建立標(biāo)準(zhǔn)的溝通習(xí)慣，有效保證雙方訊息的一致性。

　　2）商務(wù)實(shí)施細(xì)則。在項(xiàng)目簽訂合同后，需要清晰地了解服務(wù)收入及計(jì)算方法、付款方式、服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目特殊約定、項(xiàng)目執(zhí)行流程等以便于能制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)方案和實(shí)施步驟，推動(dòng)項(xiàng)目順利運(yùn)營(yíng)。

　　3）項(xiàng)目盈虧管控。影響高效運(yùn)營(yíng)的重要因素是成本控制，分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，制定運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，引導(dǎo)運(yùn)營(yíng)人員行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。根據(jù)預(yù)算編制的有關(guān)要求，編制項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)全額預(yù)算，包括經(jīng)費(fèi)來(lái)源預(yù)算和經(jīng)費(fèi)支出預(yù)算。經(jīng)費(fèi)支出預(yù)算的主要內(nèi)容有人員成本、管理成本、招聘成本、培訓(xùn)成本、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶(hù)關(guān)系等，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)保持一致，做到真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　2、外包型呼叫中心項(xiàng)目化管理組織設(shè)計(jì)

　　1）項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)組織的設(shè)置完全是為了有效地對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和客戶(hù)的需要做出反應(yīng)。為完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所需的所有資源完全分配給專(zhuān)門(mén)為這個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)擁有項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)完全的項(xiàng)目權(quán)力和行政權(quán)力，可以調(diào)動(dòng)整個(gè)組織內(nèi)部或外部資源。

　　2）崗位說(shuō)明書(shū)。是對(duì)項(xiàng)目的每一項(xiàng)任務(wù)分配責(zé)任者和落實(shí)責(zé)任，作用是明確相關(guān)人員的責(zé)任，便于項(xiàng)目管理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的協(xié)調(diào)。