【前 言】
時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間距離上一篇文章的撰寫和發(fā)布又過去了半年，期間由于種種原因一直沒有靜下心來潛心創(chuàng)作，頗有些內(nèi)疚和自責(zé)！
以往我所撰寫的文章，基本上都是將自己在日常實(shí)踐工作中的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)分模塊總結(jié)沉淀，應(yīng)該說更偏重于專業(yè)知識和運(yùn)營管理本身。然而，作為一名親眼見證了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷的資深從業(yè)者，也更應(yīng)該具備對于行業(yè)發(fā)展的敏銳嗅覺和前瞻意識，承擔(dān)起促進(jìn)行業(yè)良性、快速發(fā)展的職責(zé)和使命，從而真正達(dá)到和實(shí)現(xiàn)自己設(shè)定的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)：
做呼叫中心行業(yè)內(nèi)的高級咨詢顧問及管理專家，希望將自己以往16年來所積累的工作經(jīng)驗(yàn)融入到目前快速、蓬勃發(fā)展的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內(nèi)同仁一起為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；?、規(guī)范化發(fā)展而共同努力。
因而，也就有了今天的這一篇文章。
職業(yè)教育（vocational education）是指讓受教育者獲得某種職業(yè)或生產(chǎn)勞動(dòng)所需要的職業(yè)知識、技能和職業(yè)道德 的教育。今年5月份，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，提出探索發(fā)展本科層次職業(yè)教育，建立專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)模式，采取試點(diǎn)推動(dòng)、示范引領(lǐng)等方式，引導(dǎo)一批普通本科高等學(xué)校向應(yīng)用技術(shù)型高等學(xué)校轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)舉辦本科職業(yè)教育。6月23日至24日，全國職業(yè)教育工作會議在京召開，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平就加快職業(yè)教育發(fā)展作出重要指示。他強(qiáng)調(diào)：職業(yè)教育是國民教育體系和人力資源開發(fā)的重要組成部分，是廣大青年打開通往成功成才大門的重要途徑，肩負(fù)著培養(yǎng)多樣化人才、傳承技術(shù)技能、促進(jìn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)的重要職責(zé)，必須高度重視、加快發(fā)展。
國內(nèi)職業(yè)教育規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展的號角已經(jīng)吹響，這必將為長期受人力資源因素困擾和制約的呼叫中心行業(yè)注入積極的發(fā)展動(dòng)力。那么，呼叫中心行業(yè)為什么要開展職業(yè)教育，以及應(yīng)如何開展職業(yè)教育，以下將一一闡述和說明。
【呼叫中心行業(yè)為什么要開展職業(yè)教育】
一、數(shù)量因素
呼叫中心進(jìn)入中國已有較長一段時(shí)間，從最初的通信、金融行業(yè)，目前已輻射到各行各業(yè)。截止2012年底，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到850,000個(gè)，市場累計(jì)規(guī)模為691.2億元。
數(shù)據(jù)來源：CTIForum.com 2013年8月
以中國人口13.5億計(jì)算，截止到2012年底，中國每萬人擁有的呼叫中心座席數(shù)為6.29個(gè)，比2009年的3.59個(gè)增加了2.7個(gè)，有了長足的進(jìn)步。然而，與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)相比仍有較大差距。有數(shù)據(jù)顯示，美國每萬人擁有呼叫中心座席數(shù)量為100個(gè)以上，澳大利亞80個(gè)，新加坡35個(gè)，臺灣25個(gè)，香港17個(gè)，中國與之差距較為顯著。
同時(shí)，呼叫中心行業(yè)屬高人員流動(dòng)行業(yè)，根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內(nèi)會全部換一輪。 在針對所有流失員工流動(dòng)去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的人在離職后同時(shí)也離開了呼叫中心行業(yè)。
總之，呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展與人力資源的供給數(shù)量嚴(yán)重不相匹配，招聘難已成為行業(yè)內(nèi)的普遍難題。
