CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：沒有一家公司在沒有堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)之下可以生存，但是這么多的企業(yè)和公司都忘記了這個(gè)非常簡(jiǎn)單的事實(shí)。他們認(rèn)為他們的客戶將永遠(yuǎn)在那里，他們把一切視為理所當(dāng)然。開發(fā)團(tuán)隊(duì)無視豐富的來自客戶的聲音，而只是開發(fā)他們自己感興趣的產(chǎn)品。他們不顧這是否對(duì)客戶有益，或?qū)居幸妫驅(qū)﹄p方都有益。產(chǎn)品經(jīng)理具有特殊的責(zé)任，因?yàn)樗麄兡軌蜃屨麄€(gè)團(tuán)隊(duì)重視客戶的興趣所在，以便提供最好的產(chǎn)品給他們。

　　產(chǎn)品經(jīng)理是如何發(fā)揮作用

　　為什么產(chǎn)品經(jīng)理在乎客戶反應(yīng)的原因很簡(jiǎn)單：因?yàn)樗麄冋钱a(chǎn)品廣告的目標(biāo)群體?？蛻粲行枨蠛陀绻軌蛄私膺@些需求和欲望，同時(shí)產(chǎn)品能夠滿足，那么產(chǎn)品的銷售將是很容易的事情。這個(gè)世界上有兩種類型的客戶：潛在客戶和現(xiàn)有客戶。他們是同樣重要的。獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的成本的6到7倍，這是一個(gè)你應(yīng)該了解的事實(shí)?，F(xiàn)有客戶可以通過口碑相傳的方式幫助您的公司成長(zhǎng)，但是如果你忽略了他們的需求，你將什么也得不到。

　　傾聽顧客

　　當(dāng)客戶試圖表達(dá)他們的想法，但感覺好像沒有人在那里聽他們的，客戶這時(shí)會(huì)變得非常生氣。沒有人喜歡被遺棄的感覺，糟糕的客戶服務(wù)可能會(huì)使客戶似乎感覺他們?cè)诟麄冏约狠^勁打仗一樣。如果你給客戶適當(dāng)?shù)年P(guān)注和適量的反饋，他們將對(duì)你正在做的非常欣賞，甚至將有助于提高您的企業(yè)形象。白宮的消費(fèi)者事務(wù)辦公室表示，不滿意的客戶中有13%的人會(huì)告訴另外20個(gè)人。這可是對(duì)任何企業(yè)都是非常有害的，不管它是多么大的公司。

　　不要讓你的客戶覺得他們只是一個(gè)數(shù)字。對(duì)待他們像對(duì)待帶有真正問題的真正的人一樣。你會(huì)在這種經(jīng)歷中成長(zhǎng)，同時(shí)提高你的形象。

　　獲取反饋

　　聆聽客戶聲音的最好辦法是收集反饋?？蛻羰桥c產(chǎn)品一起工作的群體，他們可能會(huì)遇到在開發(fā)階段并沒有發(fā)現(xiàn)的問題。與此同時(shí)，他們也可能有某種建議，例如如何簡(jiǎn)化一個(gè)過程或讓產(chǎn)品更容易使用一些。雖然面對(duì)一些投訴，可以只通知客戶做什么處理就可以了，但是一些真正的關(guān)懷，這是客戶所能夠真正感受得到的。解決這些問題，不僅取悅現(xiàn)有客戶，同時(shí)也會(huì)給新的客戶一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)體驗(yàn)平臺(tái)。

　　提供指導(dǎo)

　　客戶感到失落的其中一個(gè)原因，是因?yàn)樗麄儾幻靼鬃约涸谧鍪裁?。可以用許多不同的方法給客戶提供指導(dǎo)，但是一些客戶喜歡自己解決自己的問題。有這樣一個(gè)事實(shí)，那些提供了網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)自助服務(wù)的企業(yè)中的45%呈現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)流量增加而電話查詢數(shù)量減少的現(xiàn)象。為客戶提供他們所需的工具，是一個(gè)偉大的方式。而那些有更迫切的問題需要客戶服務(wù)代表幫助的客戶則可以通過實(shí)時(shí)溝通來解決。最新的和最好的辦法是通過數(shù)字導(dǎo)航指導(dǎo)系統(tǒng)來把客戶帶進(jìn)自助服務(wù)之中，這為客戶提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案。WalkMe就是這樣一個(gè)工具，就像是一個(gè)虛擬的GPS產(chǎn)品，通過一個(gè)問題一個(gè)目標(biāo)，一步一個(gè)腳印的來引導(dǎo)用戶。

　　得到反饋，并有所作為

　　無論你決定采取什么方式，你需要確保你的客戶能夠表達(dá)他們的意見，他們喜歡并希望能夠這樣做。讓你的客戶知道你關(guān)心他們的需求，他們的忠誠(chéng)度也會(huì)把你的業(yè)務(wù)提升到新的高度，而這一高度是你自己無法達(dá)到的。善待你的客戶，他們將給你驚喜。

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