導(dǎo)語：

　　現(xiàn)在的呼叫服務(wù)，但凡一個客服熱線都有自助語音服務(wù)（IVR）。從最簡單的一句歡迎語到包含各種驗證、辦理、查詢、取消功能的銀行、電信運營商們的服務(wù)，無論IVR流程是簡單或復(fù)雜，它都是熱線服務(wù)的門戶，做好IVR的服務(wù)，有助于分流低價值服務(wù)，增強人工服務(wù)專業(yè)性，拓展客戶自助辦理方式，實現(xiàn)熱線服務(wù)能力的倍增。

　　案例：IVR流程設(shè)計不完善導(dǎo)致37%客戶誤入

　　以電信運營商的漫游客戶服務(wù)流程為切入點，說明IVR運營的重要性。對于電信運營商來說，客戶漫游是一種常態(tài)化行為，而由于廣東的地域特點，客戶的漫游服務(wù)量更加龐大。

　　根據(jù)2013年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，客戶在漫游中撥打10086的服務(wù)量（如北京的客戶去深圳撥打10086）達0.551億/月，占10086整體呼入量（1.551億）的36%。而在這0.551億次呼叫中自動轉(zhuǎn)回歸屬地客戶占比為81%，選擇進入本地服務(wù)的客戶僅有10%，而9%的客戶在未選擇前就掛線了。

　　這10%的客戶選擇了進入本地人工服務(wù)（如上文案例中的客戶，選擇了進入深圳本地服務(wù)），即可稱為漫游客戶接入漫游地服務(wù)。從這部分客戶接入人工服務(wù)后的行為來看，經(jīng)過抽聽和分析客戶的錄音，發(fā)現(xiàn)其中37%的客戶是希望了解歸屬地的業(yè)務(wù)情況，最終通過漫游地客服再次協(xié)助轉(zhuǎn)回歸屬地，即在服務(wù)過程中37%的客戶是誤入本地服務(wù)的。

　　分析：客戶誤入本地服務(wù)的原因和影響

　　經(jīng)過外呼調(diào)研和客戶的錄音分析，客戶咨詢歸屬地業(yè)務(wù)的原因主要為沒有理解IVR語音從而導(dǎo)致誤操作引發(fā)的，具體可以見下圖。

　　通過分析IVR交互語音并找出語音中存在的問題，將在后文進行說明。讓我們先來看看漫游客戶誤入漫游地服務(wù)有多大的影響。

　　從服務(wù)資源損耗看，若客戶在沒有漫游地服務(wù)需求的情況下進入了漫游地服務(wù)，則必須為客戶轉(zhuǎn)回歸屬地，在服務(wù)過程中等于浪費了兩次服務(wù)資源，托高了服務(wù)成本，且無法產(chǎn)生服務(wù)價值。

　　從服務(wù)承載能力看，由于系統(tǒng)的限制，漫游客戶僅能在歸屬地進行很少的幾項用到系統(tǒng)的服務(wù)，如查詢、辦理、取消，因此主要服務(wù)以咨詢?yōu)橹?，因此對于客戶來說無法滿足其服務(wù)需要。

　　從客戶感知看，客戶由于被轉(zhuǎn)接且需要多次說明需求，可能感覺服務(wù)流程漫長、不專業(yè)，也可能在轉(zhuǎn)接過程中斷線或無法接入，從而造成不良的客戶服務(wù)體驗。

　　由此可見一條語音的不好引發(fā)了多少問題，可見IVR運營對于呼叫中心運營的重要性。