在百度百科中，對(duì)于集約化管理的解釋如下：集約化的集是指集中，集合人力、物力、財(cái)力、管理等生產(chǎn)要素，進(jìn)行統(tǒng)一配置；集約化的約是指在集中、統(tǒng)一配置生產(chǎn)要素的過(guò)程中，以節(jié)儉、約束、高效為價(jià)值取向，從而達(dá)到降低成本、高效管理，進(jìn)而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

　　集約化管理是現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)提高效率與效益的基本取向，本文旨在探討如何結(jié)合績(jī)效管理思路在呼叫中心做到集中核心力量降低成本。

　　一、呼叫中心集約化績(jī)效管理的基本理論

　　呼叫中心的集約化績(jī)效管理是指運(yùn)用信息化技術(shù)，縮小管理時(shí)空，增強(qiáng)呼叫中心話務(wù)應(yīng)變能力，使呼叫中心的資源運(yùn)用能力取得突破性進(jìn)展。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式日趨成熟，然而可控制的資源較少，我所在的呼叫中心其資源主要分為人力資源管理及流程管理。人力資源管理主要包括：?jiǎn)T工工時(shí)管理、加班管理、產(chǎn)能管理、后臺(tái)等支援人力的運(yùn)用。流程管理主要是指運(yùn)用信息化的手段共享資源從而達(dá)到降低成本、優(yōu)化流程的作用。

　　經(jīng)過(guò)多年在呼叫中心的工作實(shí)踐，我更傾向于將集約化管理的過(guò)程定義為：以資源配置為目標(biāo)，以流程優(yōu)化為推手的過(guò)程。

　　在這個(gè)理解上，可以對(duì)績(jī)效管理的過(guò)程進(jìn)行重新解釋。將績(jī)效管理的過(guò)程分為：計(jì)劃、執(zhí)行、考核、改進(jìn)。

　　計(jì)劃：是指首先對(duì)呼叫中心所有資源進(jìn)行量化，然后挑選出未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可滿足管理層戰(zhàn)略目標(biāo)的指標(biāo)。

　　執(zhí)行：是指通過(guò)各種流程制度，完成各項(xiàng)任務(wù)，形成數(shù)據(jù)。

　　考核：通過(guò)結(jié)果數(shù)據(jù)對(duì)員工行為進(jìn)行評(píng)估。

　　改進(jìn)：是指通過(guò)考核的結(jié)果，改進(jìn)計(jì)劃或優(yōu)化流程，從而提高整體的績(jī)效。

　　因此，為了實(shí)現(xiàn)集中核心力量降低成本的目標(biāo)，我們可以通過(guò)對(duì)各種資源進(jìn)行量化，并通過(guò)建立高效的流程制度、完善監(jiān)督考評(píng)等手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理，這就是我所說(shuō)的集約化績(jī)效管理。

　　二、呼叫中心集約化績(jī)效管理的兩點(diǎn)共識(shí)

　　為了更好地形成集約化績(jī)效管理體系，我認(rèn)為在呼叫中心運(yùn)行中需形成兩點(diǎn)共識(shí)：

　?。ㄒ唬┙⒁詳?shù)據(jù)分析為核心的信息化管理體系

　　信息化管理系統(tǒng)在很多人看來(lái)，首先想到的是以IT技術(shù)為核心，通過(guò)開發(fā)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來(lái)提高效率。然而事實(shí)并非如此，從脫離管理需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)得到的反饋，更多的是在浪費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本，而非提高效率。我們說(shuō)，信息化管理不是為了得到一套系統(tǒng)，而是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置。數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)是呼叫中心的智囊團(tuán)，只有根據(jù)管理實(shí)際需求，建立能夠進(jìn)行高效分析的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，才能更好的幫助呼叫中心進(jìn)行合理的資源配置。

　　另外，我們也需要通過(guò)一套強(qiáng)大的管理系統(tǒng)，統(tǒng)一計(jì)算各層級(jí)績(jī)效，以保障績(jī)效的公平、公正。

　?。ǘ┡囵B(yǎng)強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化流程制度的執(zhí)行力度

　　這里所說(shuō)的專家團(tuán)隊(duì)是指精通對(duì)應(yīng)流程、制度的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，如行政人事專員，可成為人事管理專家。我們通過(guò)專家完善流程制度，通過(guò)流程制度執(zhí)行中心決策。

　　例如，中心領(lǐng)導(dǎo)決定將員工從A組調(diào)到B組，那么績(jī)效管理中的組織架構(gòu)又應(yīng)該如何調(diào)整呢？我認(rèn)為，應(yīng)該由相關(guān)人員通知人事專員按流程制度進(jìn)行操作后，再將績(jī)效管理中的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，而不應(yīng)該跨越人事專員直接修改組織架構(gòu)。在此，人事專員所發(fā)揮的作用是對(duì)如何執(zhí)行該決策進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，以保障后續(xù)工作的有序進(jìn)行。

　　因此，我們可以通過(guò)系統(tǒng)、流程制度將所有人員的智慧疊加，就有足夠的智慧駕馭過(guò)于集中的資源，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理。