能否提供卓越的客戶體驗(yàn)，是當(dāng)今這個以客戶為中心的年代中企業(yè)脫穎而出并贏得品牌的關(guān)鍵。客戶希望企業(yè)能做到這一點(diǎn)，而能夠提供卓越體驗(yàn)服務(wù)的企業(yè)將最終收獲客戶的持續(xù)回報。根據(jù)權(quán)威調(diào)查2011年客戶體驗(yàn)影響 (CEI)報告顯示，高達(dá)94%的客戶愿意支付高至25%的費(fèi)用以獲得更佳的服務(wù)和體驗(yàn)；89％的消費(fèi)者愿意選擇能提供更佳客戶體驗(yàn)的品牌；73％的消費(fèi)者因?yàn)樽吭降目蛻趔w驗(yàn)而建立對品牌的忠誠度。
隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展及由此帶來的消費(fèi)行為的不斷演進(jìn),客戶體驗(yàn)呈現(xiàn)出社群化、移動化和虛擬化的新趨勢，并從以往單一的購買體驗(yàn)過程（相對于商家而言，就是營銷過程）延伸至購買后的擁有體驗(yàn)過程（相對于商家而言，就是支持和服務(wù)過程），從而形成了一個完整而全新的客戶體驗(yàn)周期。為迎接提升客戶關(guān)系這一新時代的到來，并幫助企業(yè)應(yīng)對客戶體驗(yàn)趨勢帶來的挑戰(zhàn)，甲骨文推出了具有革命意義的解決方案--Oracle客戶體驗(yàn)，幫助各行業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略化轉(zhuǎn)變。
甲骨文公司大中華區(qū)服務(wù)自動化總監(jiān)吳大任
甲骨文公司大中華區(qū)服務(wù)自動化總監(jiān)吳大任表示：在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營正在失去優(yōu)勢，取而代之的是客戶體驗(yàn)越來越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價值驅(qū)動力。甲骨文在Oracle客戶體驗(yàn)及相關(guān)產(chǎn)品套件上的多年耕耘，致力于為企業(yè)提供跨渠道、個性化、智能化的全周期客戶體驗(yàn)解決方案。
甲骨文全新詮釋客戶體驗(yàn)理念
客戶體驗(yàn)的社群化、移動化和虛擬化趨勢影響著各行各業(yè)，并通過云平臺、社交網(wǎng)絡(luò)、平板電腦、呼叫中心等全方位的溝通載體，使得在任何時間、任何地點(diǎn)、任何受眾都納入到其中。
甲骨文提出了客戶體驗(yàn)的全周期概念，全新詮釋了當(dāng)今的客戶體驗(yàn)。甲骨文認(rèn)為，客戶體驗(yàn)不再是單一地對產(chǎn)品或服務(wù)的甄選、購買過程，而已經(jīng)超越了與買方關(guān)系的維護(hù)，成為買賣雙方所有的互動的總和。客戶體驗(yàn)的全周期包括購買體驗(yàn)過程和擁有體驗(yàn)過程，其中購買體驗(yàn)包含了消費(fèi)者需求、研究與尋找滿足需求的產(chǎn)品/服務(wù)、對產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行甄選、決定購買以及為產(chǎn)品/服務(wù)支付費(fèi)用的過程，而擁有體驗(yàn)包括了對產(chǎn)品/服務(wù)的使用、售后的維護(hù)與服務(wù)、使用后的建議以及由此帶來的消費(fèi)者二次需求，還有通過宣傳效應(yīng)影響和帶來更多的潛在購買者。
Oracle客戶體驗(yàn)解決方案為企業(yè)帶來革命
基于完整的客戶體驗(yàn)全周期，甲骨文在客戶體驗(yàn)上深耕多年，致力于幫助客戶為其最終消費(fèi)者提供多渠道整合、高度一致性的客戶體驗(yàn)，以吸引客戶增加銷售量，提升客戶信任和對品牌的忠誠度，加強(qiáng)客戶關(guān)系，并降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。
甲骨文公司副總裁及大中華區(qū)應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘杰君
只有甲骨文能提供完整的端到端的客戶生命周期解決方案。Oracle客戶體驗(yàn)解決方案的整體架構(gòu)主要包括三大層面：體驗(yàn)管理軟件 (以CX支撐)、業(yè)務(wù)運(yùn)營應(yīng)用 (以CRM支撐)和主數(shù)據(jù)管理 (以MDM支撐)以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在每一個與客戶互動點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化和投入產(chǎn)出可衡量成果。這樣企業(yè)就能夠通過跨所有的渠道和設(shè)備，建立起具有一致性，關(guān)聯(lián)性和個性化的品牌體驗(yàn)。
Oracle客戶體驗(yàn)?zāi)芡ㄟ^Oracle客戶體驗(yàn)的相關(guān)套件加以實(shí)現(xiàn)。Oracle客戶體驗(yàn)套件是一個基于云的技術(shù)平臺，旨在整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗(yàn)，助力企業(yè)通過社交化渠道、網(wǎng)絡(luò)以及呼叫中心直接與其客戶進(jìn)行對話，從而鞏固客戶關(guān)系，提升問題解決效率，增加銷售，并引領(lǐng)業(yè)界服務(wù)的戰(zhàn)略化轉(zhuǎn)變。
網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)可結(jié)合網(wǎng)絡(luò)商務(wù)功能，并作為帶有引導(dǎo)搜索與導(dǎo)航、實(shí)時建議、整合營銷和忠誠度應(yīng)用的知識庫，提供了豐富的在線客戶體驗(yàn)解決方案。企業(yè)能以其客戶的方式在所有類型的移動設(shè)備上與之進(jìn)行互動交流，為其客戶提供一流的服務(wù)，以促進(jìn)銷售并降低服務(wù)成本，提升客戶獲取信息的能力，增強(qiáng)客戶關(guān)系維系。
Oracle呼叫中心體驗(yàn)通過整合一致的記錄、界面和知識庫，提供了端到端的客戶體驗(yàn)管理，即使是呼叫中心的初級員工也依然能夠提供跨渠道的無與倫比的一致性體驗(yàn)，以提升運(yùn)營效率和實(shí)現(xiàn)完美的服務(wù)體驗(yàn)。
Oracle社交體驗(yàn)幫助客戶將社交互動作為客戶體驗(yàn)的一個集成部分進(jìn)行管理，旨在跨整個社交網(wǎng)絡(luò)將社交體驗(yàn)拓展到最終客戶了解、分享和購買產(chǎn)品的所有領(lǐng)域。
Oracle Engage通過閉環(huán)的營銷和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度個性化的對話交流，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。同時，幫助企業(yè)集中并創(chuàng)建一個精簡、智能和實(shí)時的客戶洞察，以建立品牌忠誠度和推動收入的增長。
Oracle客戶體驗(yàn)解決方案提供了跨渠道的客戶參與能力、跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力和可操作的客戶體驗(yàn)洞察力，以幫助客戶為其最終消費(fèi)者提供極致的客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的革命，推動客戶和業(yè)界向服務(wù)戰(zhàn)略化的轉(zhuǎn)變。通過Oracle客戶體驗(yàn)解決方案，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實(shí)時的客戶信息洞察，同時對跨部門的所有可利用的互動做出預(yù)測性和語義分析，以提高客戶體驗(yàn)。同時，可幫助各行業(yè)客戶理解客戶服務(wù)的戰(zhàn)略意義，即從原來的成本單位轉(zhuǎn)化并提升到創(chuàng)造銷售并贏利的更具戰(zhàn)略意義的地位上來。
甲骨文公司副總裁兼大中華區(qū)應(yīng)用軟件總經(jīng)理潘杰君表示：甲骨文全面、開放、集成的應(yīng)用軟件解決方案適用于所有規(guī)模的不同行業(yè)企業(yè)，并為這些企業(yè)提供了全方位的選擇。利用Oracle業(yè)界領(lǐng)先的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和解決方案，我們致力于幫助更多的客戶優(yōu)化企業(yè)績效，實(shí)現(xiàn)顯著的業(yè)務(wù)增長。
