報酬是所有因素中與服務代表的士氣最直接相關的一個因素。如果一個呼叫中心具有受到一致好評且又現實可行的報酬制度，那這個公司通常是可以一直保持高昂的士氣和高水平的生產率的，并且還可以避免那些經常困擾著公司人力資源管理的一些問題，如工作強度過大使人精疲力竭或過快的人員流動率。
構筑報酬方案
無論你怎樣用心去挑選和培訓你的職員，厭倦和精疲力竭總會影響到你的服務代表，這可以導致令人無法接受的人員流動率和生產率的問題，所以事先做好這方面的計劃是十分關鍵的。最基本的策略就是制定并完善一個公平并且經濟可行的報酬計劃表，從這點上講以下的幾點指導方針是很有用的。
計算成本價格比
第一步是計算一下你的基本支付能力是多少。不要復制別人的數字，要根據你自己的成本和利潤來確定自己的數據。絕大多數的呼叫中心是按22%-25%這個成本價格比的基本范圍來運作的，對于一些企業(yè)自建的客服中心來說根本就是人力資源部指定額度。前者比值是指成本（包括服務與營銷直接費用加上一般管理費用和勞動力等相關費用）占單位產品或服務的百分率。當你給定了利潤數值以后就可以通過這個數據得到你可以付出多少錢。
估計你需要付出哪些費用
在確定你要付哪些費用時，應該考慮以下因素：
- 相對難度---利用電話處理的商務活動有多大難度
- 需要多少培訓和知識
- 如果是電話營銷中心要考慮每天要打多少電話才能彌補拒絕購買所帶來的損失
- 對于你們特定的商務活動，可用的人才儲備有多少
- 公司給出的報酬是多少
在操作過程中你必須保守一些，除非你有成熟的歷史資料可參考。如果你一開始預計的報酬使你的成本價格比超過22%-25%的范圍，不要輕易決定應該將上限升至30%（在利潤率允許的前提下）的結論。如果你這樣草率，并且在事后發(fā)現其它的花費比預計的要多，你就會把公司推向黑洞的過程。要從低起點開始，然后，如果其它相關的花銷項目停止了，就可以相應地增加報酬了。
計劃支付報酬的具體方式
雇傭全職人員的電話營銷中心多都采用底薪加提成的工資結構，而那些雇傭兼職工的公司則多采用按小時計薪，另加按銷售額、訂單或所訂約會數量計算的獎金。假設你們公司是用全職的并且你的產品是精良的，那么你應該設定一個相對較低的底薪，提成獎金設定為使那些達到最低銷售目標的人的實際報酬達到底薪的兩倍。
超過最低銷售目標部分的獎金應該是分為不同級別的，使得超出部分會獲得更多的回報，這樣服務代表會更努力地去達到更高的銷售目標。
客戶服務中心則要警惕（主要從事呼入服務），切勿誤闖以工作量來核定服務代表收入的誤區(qū)。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！
