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呼叫中心的未來發(fā)展

周敉 2008/09/18

　　在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過呼叫中心向客戶提供服務(wù)與進(jìn)行營銷，擁有時(shí)間和地域上的靈活性，是節(jié)省運(yùn)營成本，提高銷售服務(wù)質(zhì)量的有效方式。　　呼叫中心行業(yè)在經(jīng)過初期爆發(fā)式的建設(shè)過后現(xiàn)在進(jìn)入成熟發(fā)展期。在技術(shù)的帶動下，Call Center正醞釀著新的變革，未來的發(fā)展會有下面幾個(gè)方面：一．由單一的語音服務(wù)向多媒體化發(fā)展　　傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴(kuò)展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務(wù)及營銷中心。多媒體”將包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，傳真，視頻，即時(shí)聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段。這既能拓寬服務(wù)渠道也能增加控制營運(yùn)成本的方法?，F(xiàn)在這樣的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在大多數(shù)呼叫中心開始，越來越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號碼的同時(shí)也開始提供諸如網(wǎng)站，Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò)方式。二．由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移　　這樣的轉(zhuǎn)變其實(shí)是來自于兩個(gè)方面的需求。首先是營運(yùn)成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。　　盡管呼叫中心跨國外包業(yè)務(wù)非常活躍，但是呼叫中心提供的面對國際市場的多語言服務(wù)總是與本國語言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務(wù)其實(shí)依托于其地理或語言上的優(yōu)勢，比如現(xiàn)在跨國外包最大的兩個(gè)國家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢，在跨國外包方面還是遇到了許多問題，比如口音的問題導(dǎo)致客戶滿意的的下降，比如遠(yuǎn)程監(jiān)控和質(zhì)檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流。而新興市場將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。　　另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用。三．向?qū)I(yè)化（外包）發(fā)展　　隨著競爭的深入，呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)（設(shè)備）為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運(yùn)成本，提高競爭能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設(shè)備那么簡單，愿意投入資源即可實(shí)現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗(yàn)的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢，他們擁有充足的經(jīng)驗(yàn)，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達(dá)到最優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢，下一步的重點(diǎn)是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開展個(gè)性化服務(wù)。四．呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化　　呼叫中心大型化是對于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業(yè)營銷，主動客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個(gè)企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會被重新定義，500-600個(gè)坐席將不會被認(rèn)為是大規(guī)模，將來會發(fā)展出超過2000坐席的呼叫中心。　　另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。相對于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。五．由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變　　向利潤中心轉(zhuǎn)變其實(shí)是個(gè)老話題了，只是在初期解決呼叫服務(wù)有無問題的時(shí)候，這個(gè)問題還不顯得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。企業(yè)對呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創(chuàng)造盈利。　　相對于前面幾點(diǎn)的轉(zhuǎn)變和發(fā)展可能將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡淖兓鸵笫亲畲蟮摹．?dāng)然并不是說將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，就必須做營銷。不少行業(yè)和業(yè)務(wù)是不可能做營銷的。但是它們一樣的可以實(shí)現(xiàn)向利潤中心的轉(zhuǎn)變。卓越的服務(wù)體驗(yàn)同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值，當(dāng)然如何計(jì)算是呼叫中心的“回報(bào)”是一個(gè)難題，這是實(shí)現(xiàn)向利潤中心轉(zhuǎn)變的基本前提。但無論如何，呼叫中心的業(yè)務(wù)模式和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)必然發(fā)生變化，這將給舊有的思維方式帶來沖擊。要想產(chǎn)生利潤，就迫使呼叫中心由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(yōu)勢，提供給客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。　　必須要強(qiáng)調(diào)的是，無論呼叫中心有何種發(fā)展，管理者在實(shí)施這些項(xiàng)目的時(shí)候，一定要做好規(guī)劃。呼叫中心戰(zhàn)略是與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。因?yàn)樽兏锉厝话殡S著企業(yè)勞動力資源的變化和重組等問題。已經(jīng)有不少實(shí)例表明，一些實(shí)施了呼叫中心變革的企業(yè)，由于沒有重視新的業(yè)務(wù)模式所引發(fā)的人員重組或工作環(huán)境的改變對員工的影響，從而造成了人員的流失以及運(yùn)營管理的滯后。　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為中興通訊手機(jī)呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理。

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