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Dialogic陳益斌：基于IP技術(shù)的虛擬呼叫中心

2008/09/19

　　主持人：接下來(lái)出場(chǎng)Dialogic，它是全球最大的語(yǔ)音板卡生產(chǎn)商，今天發(fā)言的嘉賓是Dialogic中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳益斌先生，陳先生在融合通信有十多年的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)有著深刻的理解。他演講的題目是基于IP技術(shù)的虛擬呼叫中心，掌聲有請(qǐng)。　　陳益斌：各位朋友大家好！我來(lái)自Dialogic公司，我叫陳益斌，非常感謝各位同仁對(duì)于Dialogic的關(guān)注。　　今天我的演講涉及到這幾個(gè)方面：　　第一，企業(yè)通信的趨勢(shì)和機(jī)會(huì)。　　第二，目前從技術(shù)的角度來(lái)看TDM向IP的轉(zhuǎn)變，一些技術(shù)架構(gòu)上最新的變化。　　第三，統(tǒng)一通信和視頻出來(lái)以后對(duì)于IP呼叫中心行業(yè)帶來(lái)哪些架構(gòu)方面的變化。　　第四，在IP呼叫中心里面Dialogic如何幫助你快速靈活地創(chuàng)建你最新的應(yīng)用。　　Dialogic在企業(yè)通信領(lǐng)域以及推廣創(chuàng)新方面已經(jīng)有20多年的歷史，Dialogic提供各種開(kāi)放平臺(tái)，提供新的產(chǎn)品和技術(shù)。大家可以看到在行業(yè)里面都有Dialogic的技術(shù)，Dialogic在過(guò)去20年在全球部署了4500萬(wàn)的端口企業(yè)解決方案，在全球遍布各地。另外一方面在行業(yè)里面有很多小公司也好，但是有很多的idea，你發(fā)現(xiàn)一些很多創(chuàng)新的幾年都是基于Dialogic的平臺(tái)和技術(shù)來(lái)推動(dòng)企業(yè)統(tǒng)一通信解決方案，并且在業(yè)界得到快速的實(shí)現(xiàn)。　　我們看一下目前企業(yè)行業(yè)里面一方面?zhèn)鹘y(tǒng)的TDM，這已經(jīng)是一個(gè)很成熟的技術(shù)，已經(jīng)過(guò)渡到IP的解決方案。第二個(gè)，大家談了統(tǒng)一通信的概念。第三個(gè)，在企業(yè)通信里面已經(jīng)把傳統(tǒng)基于語(yǔ)音的通信跟企業(yè)的CRM和IP都進(jìn)行了整合。　　從行業(yè)技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，大家可以看到一方面TDM技術(shù)的發(fā)展使得ViOP技術(shù)越來(lái)越成熟，統(tǒng)一通信的技術(shù)不但是企業(yè)內(nèi)部和客戶之間的交流之外同時(shí)把企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)一直你的客戶都貫穿在一起。最新的視頻技術(shù)尤其在3G的發(fā)展也會(huì)很快帶入到IP呼叫中心的領(lǐng)域里面。　　剛才市場(chǎng)的趨勢(shì)大家說(shuō)的比較多了，可以看到基于IP的聯(lián)絡(luò)心。其中最關(guān)鍵的趨勢(shì)目前在IP呼叫中心里面是基于軟件的技術(shù)發(fā)展，在軟件技術(shù)里面包括呼叫包括媒體處理的發(fā)展。在軟件在IP成熟市場(chǎng)里面表現(xiàn)的尤為明顯。　　在業(yè)界可以看到基于IP的座席對(duì)于傳統(tǒng)的影響體現(xiàn)的非常明顯，保證在IP座席解決了物理限制提高了辦公效率。　　從目前最基本的TDM向IP的轉(zhuǎn)變過(guò)程當(dāng)中，在典型IP呼叫中心里面所帶來(lái)的技術(shù)架構(gòu)上的發(fā)展。這副圖大家很清楚在傳統(tǒng)的起點(diǎn)上，在傳統(tǒng)的IP解決方案里面數(shù)據(jù)管理都是走IP的管理，對(duì)于大型的呼叫中心或者中小型的呼叫中心里面體現(xiàn)的最為明顯。在傳統(tǒng)呼叫中心里面架構(gòu)已經(jīng)很成熟了。　　現(xiàn)在是走向IP化、軟件化、多媒體、聯(lián)絡(luò)中心的放心，同時(shí)還會(huì)由IP的發(fā)展帶動(dòng)虛擬化呼叫中心的出現(xiàn)。所以大家看到在整體架構(gòu)來(lái)說(shuō)無(wú)論傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)還是移動(dòng)網(wǎng)，從呼叫中心的核心來(lái)說(shuō)大家可以看到從交換到媒體處理傳真、會(huì)議等等以及統(tǒng)一消息核心網(wǎng)絡(luò)里面都提供了IP化的解決方案。作為呼叫中心核心已經(jīng)轉(zhuǎn)為全I(xiàn)P的環(huán)境。這個(gè)環(huán)境里面除了接入部分已經(jīng)支持IP，大家可以明顯看到在座席這邊有本地、遠(yuǎn)程的IP座席，這些技術(shù)都在IP呼叫中心里面得到快速的實(shí)現(xiàn)。　　在經(jīng)歷IP轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中在聯(lián)絡(luò)中心走向虛擬過(guò)程當(dāng)中有三大方面：　　第一方面是接入。　　第二方面是應(yīng)用。　　第三方面是座席。　　從這三方面可以看到目前IP的發(fā)展趨勢(shì)，在這三方面都做了一定的變革。　　首先從接入方面，從IP的環(huán)境來(lái)說(shuō)大家知道隨著越來(lái)越多的用戶開(kāi)始轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)的話，系統(tǒng)對(duì)于IP呼叫中心必須要提供從網(wǎng)絡(luò)的途徑給用戶提供一個(gè)接口。目前從技術(shù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)具備了這樣的條件，無(wú)論是電信的環(huán)境還是互聯(lián)網(wǎng)的公網(wǎng)環(huán)境都具備了。所以從連接接入部分已經(jīng)往IP轉(zhuǎn)移，大家也很清楚地看到這個(gè)趨勢(shì)。　　移植IP的好處：第一，降低網(wǎng)點(diǎn)之間的通訊費(fèi)用vs PSTN。　　第二，對(duì)于多點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心可整合成為一個(gè)虛擬的大平臺(tái)。　　第三，同時(shí)對(duì)于業(yè)界部署能夠靈活地做一些配置包括維護(hù)等等，也是IP最新技術(shù)方面的保證。　　從應(yīng)用的角度可以看到從傳統(tǒng)的傳真整體上轉(zhuǎn)為基于IP的方式了，在應(yīng)用的角度大家越來(lái)越看到基于語(yǔ)音的服務(wù)或者傳真已經(jīng)走向IVR，接入手段更多像E-mail、視頻體現(xiàn)。在媒體的角度也會(huì)越來(lái)越多把媒體的解決方案融合進(jìn)來(lái)，而不是單一傳統(tǒng)的語(yǔ)音了，可以看到基于四頻的呼叫中心馬上也會(huì)出現(xiàn)。　　應(yīng)用的遷移，整體是往軟件方面做，在過(guò)去幾年內(nèi)Dialogic快速把原來(lái)傳統(tǒng)的算法轉(zhuǎn)移到CPU上，整合語(yǔ)音會(huì)議、傳真以及視頻等最新的資源，軟件這種模式給硬件帶來(lái)的整體售前、售后維護(hù)成本的降低，以及對(duì)于媒體處理方面的靈活性表現(xiàn)的尤其明顯。從架構(gòu)的角度來(lái)說(shuō)不同的節(jié)點(diǎn)可以共享資源。像TDM轉(zhuǎn)到IP，更多的節(jié)點(diǎn)可以保證靈活的業(yè)務(wù)模式的部署。大家可以看到應(yīng)用方面，目前在業(yè)界也推出很多解決方案，有的是基于IPCC，有的是軟交換的方式推出軟件的純媒體處理，對(duì)于純軟件方式的IP呼叫中心，保證傳統(tǒng)的TDM用戶基于網(wǎng)端接入，對(duì)于媒體處理、座席等等都變成了全軟件的方式，這在業(yè)界也表現(xiàn)的很明顯，也有很多成功的部署。　　第三點(diǎn)在架構(gòu)里面還提到IP座席。虛擬的IP座席很容易讓座席人員突破物理上的限制，大家可以看到有本地的座席也有IP的座席，甚至在某一些專(zhuān)業(yè)的呼叫中心里面提供遠(yuǎn)程的專(zhuān)家的方式，以前大家知道一個(gè)企業(yè)在某一個(gè)城市，而真正的話務(wù)員可能在另外的城市甚至在家里，這就為遠(yuǎn)程的辦公和服務(wù)提供很好的基礎(chǔ)。IP在國(guó)內(nèi)的部署當(dāng)中已經(jīng)普遍存在，尤其是IP座席在編碼條件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較成熟的地方基本上可以得到很好的保證。　　那么帶來(lái)的好處就是靈活性，部署伸縮方便。只要你公司通上互聯(lián)網(wǎng)座席就可以坐在自己的公司里面甚至坐在家里，這個(gè)技術(shù)也得到很好的保證，也是目前托管外包IP呼叫中心解決方式里面一個(gè)最典型的應(yīng)用模式?，F(xiàn)在大家都采用IP電話或者SIP Phone來(lái)解決問(wèn)題。像登錄點(diǎn)，像遠(yuǎn)程座席、遠(yuǎn)程服務(wù)在目前來(lái)看也體現(xiàn)的很明顯。　　從座席工作滿意度來(lái)說(shuō)以及降低人員流失來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)分散以后是不是可以降低系統(tǒng)的成本，通過(guò)這個(gè)大家可以深刻地體會(huì)到IP座席帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。　　從IVR到虛擬IP座席“池”。我們?cè)诮衲暌沧鲞^(guò)一些很典型的呼叫中心的例子，因?yàn)镈ialogic提供的技術(shù)模塊保證技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于系統(tǒng)整體架構(gòu)來(lái)說(shuō)中心點(diǎn)可能是全國(guó)的某一個(gè)城市提供核心的座席人員，到本地提供更多是IVR的功能。所以中間從IP的角度來(lái)說(shuō)本地的IVR接入，從系統(tǒng)的后臺(tái)提供了非常好的IP連接保證，網(wǎng)絡(luò)可以提供IP的交流，或者遠(yuǎn)程交流虛擬的IP座席也可能在全國(guó)各地。　　從去年開(kāi)始大家都提統(tǒng)一通信的概念，以前的統(tǒng)一通信方式大家還是關(guān)注在企業(yè)內(nèi)部員工之間的溝通，通過(guò)在線呈現(xiàn)的功能保證各種通信的溝通。下一步把聯(lián)絡(luò)中心接入到系統(tǒng)里面，從銷(xiāo)售服務(wù)到客戶這條線都串起來(lái)，內(nèi)部員工的服務(wù)可以跟這個(gè)公司的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生很好的溝通。我可以通過(guò)UC看到內(nèi)部員工在線狀態(tài)是什么，除了專(zhuān)業(yè)的座席跟你溝通也可以把內(nèi)部的UC整合起來(lái)。在聯(lián)絡(luò)中心和你客戶群之間越來(lái)越多的溝通模式一定要去融合，這也是由于IP大的方向帶來(lái)的，而不在是傳統(tǒng)的純語(yǔ)音的方式。假如我拿電話去聽(tīng)E-mail或者3G手機(jī)不但可以聽(tīng)到漂亮話務(wù)員的聲音還可以看到這個(gè)話務(wù)員，或者話務(wù)員還可以把一個(gè)精彩的片斷直接發(fā)送到你的3G手機(jī)上。使員工社區(qū)、聯(lián)絡(luò)中心座席和客戶社區(qū)連成統(tǒng)一的一條鏈。　　視頻應(yīng)用，Dialogic在技術(shù)方面也提供了最新的產(chǎn)品和技術(shù)來(lái)保證3G的溝通網(wǎng)絡(luò)，目前中國(guó)移動(dòng)的一些手機(jī)可以撥入到Dialogic的視頻平臺(tái)，不但是傳統(tǒng)的視頻播放錄，同時(shí)還可以支持視頻會(huì)議，甚至像字母疊加等等技術(shù)，最新的視頻技術(shù)會(huì)很快融入到IP呼叫中心的架構(gòu)里面。像視頻會(huì)議、視頻門(mén)戶以及視頻協(xié)作會(huì)帶來(lái)一些最新的用戶體驗(yàn)和模式。視頻出來(lái)以后對(duì)于視頻的監(jiān)控，Dialogic的研究技術(shù)可以隨時(shí)監(jiān)控到用戶的情緒是怎么樣，或者有視頻的話可以監(jiān)控客戶的表情怎么樣，我的系統(tǒng)可以告訴我客戶是高興還是情緒不好，這樣就可以告訴客服客戶的情緒是怎么樣的，以便于溝通。　　目前的視頻呼叫中心會(huì)更多提供一些旅游的信息、產(chǎn)品的介紹、動(dòng)態(tài)的視頻推送到客戶這邊包括視頻的銀行輔助等等會(huì)有一些新的應(yīng)用。目前從技術(shù)架構(gòu)來(lái)說(shuō)已經(jīng)具備這個(gè)條件。如果3G用戶發(fā)展很快的話，固定的用戶也可以快速通過(guò)軟交換的方式接入到系統(tǒng)里面。　　前面我主要講了目前在TDM往IP發(fā)展給企業(yè)帶來(lái)的變化。接下來(lái)我要闡述一下新一代聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信平臺(tái)的構(gòu)建。媒體處理有傳統(tǒng)的語(yǔ)音、會(huì)議、視頻技術(shù)，在性能方面也逐漸從原來(lái)TDM過(guò)渡到IP最新的技術(shù)上互動(dòng)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)很多有固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)甚至3G、4G，不同的網(wǎng)絡(luò)之間要進(jìn)行融合，把不同的網(wǎng)絡(luò)做溝通。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中不可能一下子全過(guò)渡到全I(xiàn)P環(huán)境，模塊里面不但有基于CSP的板塊也有一些媒體處理。Dialogic的產(chǎn)品為業(yè)界的同行提供了保證，幫助你來(lái)構(gòu)建各種各樣的解決方案，來(lái)幫助你快速地開(kāi)發(fā)出來(lái)，幫助實(shí)現(xiàn)你的最新解決方案。　　在主機(jī)媒體處理軟件方面，媒體處理會(huì)很快速過(guò)渡到基于主機(jī)媒體處理上，隨著CPU的不斷發(fā)展八核、十六核都已經(jīng)出來(lái)了，包括支持語(yǔ)音會(huì)議、傳真、視頻會(huì)議等等，這些產(chǎn)品技術(shù)都已經(jīng)成熟。　　HMP的技術(shù)，很強(qiáng)大的軟件媒體引擎，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器平臺(tái)不斷提高性能和能力，并已經(jīng)能夠支持3G，可以支持安全性以及支持TDM和純IP架構(gòu)的融合。　　回到IP呼叫中心有兩個(gè)大的方向，業(yè)界可以看到中小型的呼叫中心在整體架構(gòu)當(dāng)中不但提供IP呼叫中心而且還有語(yǔ)音、視頻媒體處理，在系統(tǒng)里面提供了PSTN卡，在媒體方面提供了強(qiáng)大的處理能力，基于中小型的IP呼叫中心解決方案完全可以滿足，軟件帶來(lái)的靈活性尤其表現(xiàn)的最為明顯。　　目前Dialogic致力于大型IP呼叫中心，原來(lái)Dialogic提供的CSP融合服務(wù)平臺(tái)，不但具有原來(lái)交換機(jī)強(qiáng)大的電信級(jí)處理能力，同時(shí)在平臺(tái)里面也融合了最新的媒體處理包括語(yǔ)音、會(huì)議、傳真，同時(shí)系統(tǒng)也提供IP的方式，所以在目前的IP平臺(tái)上Dialogic可以很好幫助你解決IP大型的呼叫中心解決方案。　　Dialogic還提供開(kāi)放靈活的通信伙伴，幫助你在企業(yè)里面提供解決方案，這些模塊我就不逐一說(shuō)了。Dialogic在技術(shù)創(chuàng)新方面也不斷往前發(fā)展，幫助業(yè)界同仁快速實(shí)現(xiàn)解決方案。　　我總結(jié)一下，之前從技術(shù)角度看到從TDM角度接入從應(yīng)用到座席方面可以看到目前IP呼叫中心的發(fā)展，另外業(yè)界在統(tǒng)一通信概念下，企業(yè)內(nèi)部溝通產(chǎn)品技術(shù)上的靈活應(yīng)用，Dialogic希望能夠幫你部署靈活的下一代通信解決方案。　　謝謝大家！

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