2007/10/25
隨著科技和托管業(yè)務(wù)的發(fā)展,一種新型的呼叫中心浮出水面,即托管型呼叫中心。近段時間以來它以快速的發(fā)展步伐追趕著傳統(tǒng)自建型呼叫中心,呈現(xiàn)出后起之秀的優(yōu)勢。什么是托管型呼叫中心?它在中國未來的發(fā)展趨勢將是如何?這些都成為業(yè)內(nèi)關(guān)注和探討的問題。
從普及范圍來說,托管型呼叫中心有著巨大的市場潛力。憑借多年在托管型呼叫中心技術(shù)上的研究,北京訊鳥軟件公司總結(jié)出托管型呼叫中心的以下四點優(yōu)勢:
- 可獲得性好,對企業(yè)用戶來說,無需花費大量的時間投入設(shè)施的建設(shè),大大縮短過程周期,免去大量的硬件投入成本費用低;
- 設(shè)置體驗功能,對于企業(yè)用戶來說,自建型呼叫中心購買才會有使用的機會,而托管型可以給用戶先體驗的機會再購買;
- 利于集成,可以與很多業(yè)務(wù)、IT系統(tǒng)集成,整合多種功能;
- 使用范圍廣,企業(yè)辦公不受地域限制,靈活多點運營,實現(xiàn)分布式可移動辦公的統(tǒng)一管理。
在國外,托管型呼叫中心發(fā)展較早,步伐也較快,但仍然處于強勁的發(fā)展勢頭,有著廣闊的發(fā)展空間,并正逐步吞食原有的傳統(tǒng)呼叫中心市場。數(shù)據(jù)顯示,美國的呼叫中心坐席數(shù)量達(dá)到200萬,托管型呼叫中心的份額達(dá)20%,而在中國,所有的呼叫中心坐席不超過20萬,托管型又處于剛剛萌芽的狀態(tài),所占份額少之又少,未來的市場將會更加廣闊。未來托管型呼叫中心將同傳統(tǒng)呼叫中心并駕齊驅(qū),形成各自的競爭領(lǐng)域。 面對這種趨勢,如何更好的普及托管型呼叫中心的概念,在友好競爭中一同開拓市場,是托管型廠商的共同責(zé)任。“托管型呼叫中心的未來發(fā)展最重要在于用戶信心的建立,各提供商不僅是競爭關(guān)系更是合作關(guān)系,需要共同培養(yǎng)用戶的認(rèn)知度?!庇嶘B總裁吳益民說道。
CTI論壇編輯