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圖一 呼叫中心和CRM系統(tǒng)的對外接口
系統(tǒng)能力的優(yōu)化和提升:系統(tǒng)性能的優(yōu)化是每個IT項目都要考慮的事情。通過呼叫中心平臺和CRM系統(tǒng)的整合項目,呼叫中心平臺的處理能力和穩(wěn)定性都應(yīng)有所提升。同時,整合項目還應(yīng)考慮呼叫中心未來的業(yè)務(wù)發(fā)展,通過在現(xiàn)在或?qū)硪攵绦拧MAIL、WEBPHONE等功能,可以使傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體客戶服務(wù)中心發(fā)展,使之成為企業(yè)不可或缺的客戶關(guān)系管理和市場營銷渠道。 本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊;作者為上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司運管中心副主任。
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