隨著信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，Internet的應(yīng)用不可阻擋地遍布社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，呼叫中心的發(fā)展也必然的與Internet相結(jié)合，充分地發(fā)揮傳統(tǒng)通訊與現(xiàn)代通訊的特性，給社會(huì)帶來了新的交流溝通方式，她更加快捷、更加趨于人性化。當(dāng)呼叫中心在最大限度應(yīng)用Internet特性時(shí)，多媒體的實(shí)現(xiàn)愈發(fā)顯得可行而且迫切?；贗nternet的IP呼叫中心.在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Internet呼叫中心，除了E-mail接入外，還包括信息處理、信息反饋、IP語(yǔ)音接入、Web頁(yè)面同步、Chat聊天等全面網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。革命性的提升了傳統(tǒng)呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值。

星際網(wǎng)絡(luò)的Web Contact Center能做什么？

分析電子商務(wù)過程，不難發(fā)現(xiàn)諸多阻礙因素影響了交易的達(dá)成。消費(fèi)者的消費(fèi)行為來源于需求，有某種需求的消費(fèi)者在消費(fèi)行為發(fā)生之前會(huì)通過某種渠道去獲取商品或服務(wù)有關(guān)的信息，企業(yè)是否建立了供消費(fèi)者獲取最新產(chǎn)品或服務(wù)信息的渠道？是否具有貼近消費(fèi)者需求的咨詢服務(wù)？利用電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)和享受在線銷售服務(wù)的供需兩方，是否得到了他們想象中的便利？據(jù)調(diào)查，盡管消費(fèi)者對(duì)在線銷售的接受程度日漸增強(qiáng)，但電子商務(wù)對(duì)于大多數(shù)人來說，仍然是一種非盈利的銷售渠道。當(dāng)人們來到電子商務(wù)網(wǎng)站，遍處環(huán)顧，但令零售商人詫異的是，他們中間的大多數(shù)人并未進(jìn)行購(gòu)買，眾因皆出一源，人們更趨向于“人性化”交易，真實(shí)感更令人建立消費(fèi)信心。完成交易后，售后服務(wù)的重要內(nèi)容就是與客戶溝通，沒有溝通就無從談及培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，提升客戶的滿意度，創(chuàng)造新的促銷時(shí)機(jī)。所有這些通過傳統(tǒng)的電話服務(wù)、電子郵件、傳真等任何一種方式似乎都會(huì)降低消費(fèi)者的需求程度，不僅延誤了銷售的完成，而且給消費(fèi)者帶來諸多不便。如：通過電子商務(wù)網(wǎng)站正在進(jìn)行消費(fèi)的一個(gè)顧客如果僅能夠用電話線，使用800號(hào)碼需要從互聯(lián)網(wǎng)上斷開連接，呼叫零售商，有時(shí)還要持久等待。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用者一旦要同代理商聯(lián)系，必須記住他們?cè)诰W(wǎng)站的哪里何時(shí)產(chǎn)生的問題，同時(shí)向他們解釋對(duì)網(wǎng)頁(yè)的質(zhì)疑，在獲得幫助之后，消費(fèi)者必須重新連接，力圖完成代理商的指令。

星際網(wǎng)絡(luò)推出的Web Contact Center是一套融合先進(jìn)的Internet技術(shù)、能夠提供實(shí)時(shí)服務(wù)支持的、能夠完整實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)售前、售中、售后系列過程中所需功能的呼叫中心的客戶服務(wù)平臺(tái)。其功能應(yīng)用價(jià)值:

1、語(yǔ)音傳送（點(diǎn)擊通話）

把語(yǔ)音和Web在網(wǎng)絡(luò)上結(jié)合起來的理想途徑是VoIP。Web上的VoIP的應(yīng)用原理為：客戶填寫一些基本的客戶資料后，點(diǎn)擊呼叫按鈕呼叫座席員。如果用戶的資料已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的話，座席員就可以直接從瀏覽器上看到與該客戶相關(guān)的信息；如果用戶是第一次進(jìn)入呼叫中心，座席員的瀏覽器上就會(huì)提示向客戶詢問并記錄客戶信息。對(duì)客戶來說，只需要一臺(tái)接入Internet的多媒體電腦和免費(fèi)的客戶端軟件就可實(shí)現(xiàn)Web瀏覽和交談功能。

2、頁(yè)面交談（文字Chat）

在企業(yè)Web站點(diǎn)的網(wǎng)頁(yè)上有一個(gè)“頁(yè)面交談”的按鈕，只要客戶點(diǎn)擊就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)對(duì)話框，和座席用文本交談。

3、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航與輔助填表

座席員可以獲得客戶當(dāng)前正在瀏覽的頁(yè)面，讓客戶的瀏覽器與自己的同步，帶領(lǐng)客戶瀏覽他所關(guān)心的信息；也可將客戶感興趣的頁(yè)面直接推過去供客戶瀏覽。輔助填表功能使客戶擺脫了繁瑣的登記手續(xù)，只需將要填寫的內(nèi)容告訴座席員，座席員便會(huì)幫助客戶填寫，并且客戶端的瀏覽器上會(huì)同步顯示當(dāng)前正在填寫的內(nèi)容，以便于客戶更正。

4、語(yǔ)音和Web語(yǔ)音的交換、排隊(duì)

在處理來自Web的語(yǔ)音呼叫時(shí)，來電也必須與普通的語(yǔ)音來電一樣，經(jīng)過交換及排隊(duì)處理。將PBX、ACD、VoIP網(wǎng)關(guān)集成，使之既能處理來自Web的語(yǔ)音呼叫。

5、郵件處理也是系統(tǒng)中不可缺少的一部分。

郵件服務(wù)器要支持POP3接收郵件和SMTP發(fā)送郵件，實(shí)現(xiàn)與語(yǔ)音信箱留言同步的功能。這樣，客戶無論是給座席員發(fā)電子郵件，還是語(yǔ)音留言，座席員的電子郵箱和語(yǔ)音信箱中都會(huì)有客戶的留言信息。同時(shí)也應(yīng)支持與Exchange Server集成，便于座席員在局域網(wǎng)上進(jìn)行郵件的收發(fā)。也能處理來自PSTN的語(yǔ)音呼叫。

6、知識(shí)庫(kù)

在客戶支持和維護(hù)方面,提供知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用,在客戶需要解決疑問時(shí),可以直接登錄知識(shí)庫(kù),需求解決方案,同時(shí)客戶服務(wù)人員在為客戶答疑時(shí)，也可直接調(diào)用知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容.迅速準(zhǔn)確的提供客戶支持服務(wù)。

7、分布式呼叫中心

VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。

加入VoIP以后，包括PBX和ACD在內(nèi)的所有設(shè)備，都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)到另一個(gè)中心。由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開銷。

Web Contact Center應(yīng)用前景廣闊

Web呼叫中心不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且可以在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)找到結(jié)合點(diǎn)。

首先，Web呼叫中心將會(huì)是電子商務(wù)的潤(rùn)滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。Web呼叫中心可以促進(jìn)商家與客戶的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機(jī)會(huì)，推動(dòng)Web呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用。

基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新一代呼叫中心，完美支持傳統(tǒng)的電話方式的呼入，并通過IP電話大幅度降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本。

知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù),提高客戶服務(wù)人員的工作效率.

面向客戶提供多方位的溝通渠道， 傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺(tái)由于其“無聲”和“無人”服務(wù)而存在著缺陷，Web呼叫中心將解決這一問題，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，可以通過點(diǎn)擊廣告頁(yè)面與呼叫中心座席通話或像打電話一樣通過IVR來得到相關(guān)的服務(wù)。

Web呼叫中心在應(yīng)用模式上講，可以有多種形式，這也為Web呼叫中心的廣泛應(yīng)用提供了條件，建立一個(gè)Web呼叫中心，其座席可以在全球的任何地方,但提供的服務(wù)都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。

星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯