一、介紹

隨著國(guó)家對(duì)經(jīng)濟(jì)干預(yù)范圍的不斷縮小和全球化的趨勢(shì)日漸加深，當(dāng)今的電信運(yùn)營(yíng)商面臨著一連串嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。產(chǎn)品上市速度的加快，企業(yè)處理交易行為的改變，這兩個(gè)方面共同促成了一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。當(dāng)公司對(duì)于顧客的需要提供更好的服務(wù)、作出更好的反應(yīng)時(shí)，客戶群就會(huì)繼續(xù)增加而客戶的期望值就會(huì)升高。

由于技術(shù)的迅速發(fā)展，電信公司 (Telecommunications) 正處于產(chǎn)品革新的一個(gè)高潮期。預(yù)計(jì)在今后的幾年，移動(dòng)電話客戶群會(huì)有一個(gè)巨大的增長(zhǎng)，同時(shí)新的服務(wù)和新的需求也會(huì)增加。這種情況會(huì)使客戶與移動(dòng)電信提供商之間的關(guān)系變得更加復(fù)雜。為了維護(hù)客戶的滿意度、保持力和忠誠(chéng)度，就需要妥善處理這種關(guān)系。

通過(guò)本文可以看出，改進(jìn)客戶聯(lián)系經(jīng)驗(yàn)的必要性?？蛻袈?lián)系解決方案應(yīng)該：

• 有足夠靈活性，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展
• 提供個(gè)性化的、有效的與客戶交互的方式
• 注重交流更豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，以改進(jìn)和維護(hù)客戶與公司的關(guān)系

實(shí)施這種解決方案不是件簡(jiǎn)單的事，但是如果我們知道要達(dá)到這種目的應(yīng)該如何進(jìn)行的話，做這件事會(huì)變得容易一些。問(wèn)題提出：如何才能部署一個(gè)有效的、具有成本效益的客戶服務(wù)解決方案？回答該問(wèn)題的第一步是，理解客戶服務(wù)的真正含義！

二、什么是客戶服務(wù)

一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施不僅僅是用一臺(tái)簡(jiǎn)易 PBX，幾根電話線和幾位做呼叫服務(wù)的座席代表并解決客戶問(wèn)題那么簡(jiǎn)單。為了減少資源的浪費(fèi)、額外的投資和低下的服務(wù)質(zhì)量，移動(dòng)通信制造商需要一個(gè)能管理客戶交互的系統(tǒng)。

我們應(yīng)該如何建立一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)？要回答這個(gè)問(wèn)題，必須懂得什么是客戶服務(wù)，以及客戶服務(wù)系統(tǒng)如何影響公司對(duì)其客戶的行為。

客戶服務(wù)不僅限于把公司提供給客戶使用?？蛻舴?wù)是與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程。客戶服務(wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來(lái)表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

如何應(yīng)對(duì)客戶群的增長(zhǎng)

部署一個(gè)好的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可在當(dāng)今電信市場(chǎng)上贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。典型的例子是：我們想要在應(yīng)對(duì)越來(lái)越多客戶交互量的同時(shí)保持客戶服務(wù)水平。

要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率，客戶服務(wù)系統(tǒng)必須要具備如下特點(diǎn)：

• 客戶和公司之間所有聯(lián)系點(diǎn)的統(tǒng)一
• 允許個(gè)人客戶體驗(yàn)與公司交互的任何渠道
• 通過(guò)可利用的技術(shù)，將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道
• 不斷加強(qiáng)交互過(guò)程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)
• 過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問(wèn)題

為了能讓公司全盤地對(duì)客戶進(jìn)行觀察，聯(lián)系點(diǎn)的統(tǒng)一很重要，特別是對(duì)移動(dòng)電信公司。這是因?yàn)?，交互過(guò)程中可能涉及因特網(wǎng)的使用，用移動(dòng)電話進(jìn)行呼叫或電子郵件的發(fā)送。競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于，讓客戶了解移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商具有知道他是誰(shuí)，他所使用的獨(dú)立聯(lián)系渠道的能力。

體驗(yàn)的個(gè)性化，使得客戶無(wú)論使用何種渠道與公司聯(lián)系，都可以感到公司正致力于滿足他的需求。

通過(guò)使用座席代表腳本，讓用于解決客戶問(wèn)題的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，也能保證客戶在與企業(yè)聯(lián)系時(shí)得到高質(zhì)量的服務(wù)。將回答客戶經(jīng)常提的問(wèn)題編成腳本，客戶服務(wù)中心可高效地解決客戶提出的問(wèn)題。

通過(guò)可利用的技術(shù)，將客戶交互轉(zhuǎn)向較低成本的自助服務(wù)渠道，會(huì)有助于應(yīng)對(duì)客戶的增長(zhǎng)。鼓勵(lì)客戶使用不要求人工響應(yīng)的渠道（自助渠道，例如因特網(wǎng)，IVR），來(lái)代替要求座席代表輔助客戶（例如，電話呼叫中的語(yǔ)音，電子郵件）的渠道。移動(dòng)電信公司能夠在降低客戶服務(wù)成本的同時(shí)維持高水平的服務(wù)，即使在客戶增加的情況下也能做到這一點(diǎn)。自動(dòng)操作的一個(gè)例子是使用一個(gè) IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）來(lái)完成頻繁執(zhí)行的操作，例如從遠(yuǎn)離客戶服務(wù)中心的地方進(jìn)行帳單支付。

我們從下面的圖表中可以看到：謹(jǐn)慎選擇用于執(zhí)行的聯(lián)系渠道，對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹敢?，在客戶服?wù)系統(tǒng)中運(yùn)行正確的升級(jí)機(jī)制，可以降低聯(lián)系費(fèi)用并且能夠優(yōu)化資源。

只有通過(guò)部署一個(gè)完整的集成系統(tǒng)，公司才能優(yōu)化資源，才能夠用最小的附加投資服務(wù)更多的客戶。

有這么一個(gè)問(wèn)題：如何正確部署這樣一個(gè)系統(tǒng)？

為移動(dòng)電信客戶服務(wù)(中）

翱天軟件供稿 CTI論壇編輯