CRM過于傳統(tǒng)，CRM活在邊沿，ERP可以有CRM的模塊，進(jìn)銷存里面也有客戶信息，OA也有客戶檔案，讓CRM在傳統(tǒng)IT世界中夾縫生存，他如果做得太重，要接口，如果太輕，客戶數(shù)據(jù)和工作數(shù)據(jù)不能互通。

　　但是CRM的機會來了，在全民電商時代，O2O要閉環(huán)，會員要積分，微信要客戶后臺，世界將迎來另外一個CRM。

　　CRM將成為社會化、社交化客戶管理的一個基礎(chǔ)。

　　據(jù)Gartner稱，未來幾年CRM將成為數(shù)字舉措的核心。這是一定會得到資金支持的技術(shù)領(lǐng)域，因為數(shù)字業(yè)務(wù)對于保持競爭力是非常關(guān)鍵的。Gartner研究副總裁Joanne Correia表示。CRM投資的熱門領(lǐng)域包括移動、社交媒體和技術(shù)、Web分析和電子商務(wù)。

　　Gartner預(yù)計CRM市場增幅在2014年保持溫和，之后將三年表現(xiàn)強勁。2014年CRM軟件收入預(yù)計將達(dá)到239億美元，云收入占到49%?；赟aaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多，預(yù)計2015年期間將達(dá)到50%。

　　Gartner副總裁、知名分析師Ed Thompson表示：不出所料，高科技、銀行、保險、證券、電信、醫(yī)藥、消費品、IT制造和IT服務(wù)等垂直領(lǐng)域?qū)⒗^續(xù)是CRM支出最大的領(lǐng)域，因為這些領(lǐng)域都廣泛采用了不同類型的CRM應(yīng)用和技術(shù)。所有這些領(lǐng)域都加大了對新興經(jīng)濟體的投資，進(jìn)一步推高開支水平。

　　CRM對采購、決策的指導(dǎo)性支撐

　　客戶支持和服務(wù)（CSS）需要IT主管、副總裁和客戶服務(wù)總監(jiān)涉及到客戶支持、關(guān)系項目中，他們正在考慮有針對性地使用大數(shù)據(jù)分析、對等通信和不管改善的客戶互動中心（CEC），這是下一代客戶服務(wù)呼叫中心，用于關(guān)鍵流程和技術(shù)。CSS機構(gòu)的主要焦點是在如何設(shè)計一致的、差異化的、跨渠道的客戶體驗，同時支持增加使用客戶自助服務(wù)的需求。

　　電子商務(wù)是CEO、CMO和其他高管們首要考慮的事情，他們需要改善整體客戶體驗的能力、盈利能力和銷售能力。與此同時，營銷技術(shù)是IT投資的一個熱門領(lǐng)域，但是解決方案決策越來越多是由CMO和市場部門推動的，幾乎沒有IT部門的參與。

　　CIO們將需要更緊密地與CMO和營銷主管合作，以適應(yīng)市場部門提出的越來越多的技術(shù)需求。CMO面對推動增長、改善問責(zé)性以及降低成本的壓力，正在促使市場部門在廣泛的應(yīng)用和功能上進(jìn)行大量市場技術(shù)投資。

　　推動CRM前進(jìn)的五個核心動力

　　CRM熱門話題背后的主要推動力包括云、社交、移動和大數(shù)據(jù)，現(xiàn)在又增加了第五個推動力：物聯(lián)網(wǎng)，也就是傳感器將事物連接到互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)建之前我們從未想到的新型服務(wù)。

　　社交：在銷售、市場和客戶服務(wù)部門，營銷人員正被迫監(jiān)控、溝通和參與到數(shù)百個公共社交網(wǎng)絡(luò)的社交電子商業(yè)業(yè)務(wù)中。客戶服務(wù)人員必須要對Twitter、Facebook和LinkedIn對話做出響應(yīng)，新的服務(wù)渠道和銷售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷售機會的來源。

　　移動：智能手機、平板電腦和移動應(yīng)用正在以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過社交網(wǎng)絡(luò)的更快速推動變革。到2014年底，通過智能手機連接到互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)將超過PC，智能手機已經(jīng)取代PC成為大多數(shù)國家用來訪問社交網(wǎng)絡(luò)最常用的工具。自帶設(shè)備（BYOD）正風(fēng)靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設(shè)備。然而，是平板電腦引發(fā)了最大的變革，銷售部門和董事會總監(jiān)采購這些設(shè)備并要求提供支持。

　　大數(shù)據(jù)：過去五年中，市場部門是受到業(yè)務(wù)部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預(yù)測分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務(wù)建議，以及/或者銷售提示都在變得越來越復(fù)雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。

　　云：這個推動力在CRM中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀(jì)90年代應(yīng)用服務(wù)提供商崛起的時候就有了。在很多方面，容易實現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。CRM應(yīng)用功能的其他領(lǐng)域?qū)⒏y于運用于云的交付模式中，因此向云的轉(zhuǎn)換將是穩(wěn)定且緩慢的。

　　物聯(lián)網(wǎng)：隨著汽車、建筑、身體和椅子等都連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價格也下降到1美元那么少，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場和客戶服務(wù)部門將走在這個變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務(wù)。

　　Correia表示：這些推動力正刺激著對更傳統(tǒng)操作型CRM的迫切需求，CRM繼續(xù)成為軟件投資重點。這進(jìn)一步驗證了企業(yè)專注于增強客戶體驗和對CRM軟件的持續(xù)投資，尤其是在CSS、營銷和銷售軟件方面。

　　沃力森（企維）的十年

　　沃力森一直在CRM的路上慢慢走著，優(yōu)化沃力森的產(chǎn)品，但是移動給沃力森無限的機會，將會掙脫一切往前沖。沃力森代表著CRM的趨勢，第一：移動化，第二：更輕量化，第三：行業(yè)普適度。

　　相信，CRM將成為世界的中心，成為企業(yè)的中心。