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樂于奉獻(xiàn)的“先鋒團(tuán)隊(duì)” 記池州供電服務(wù)呼叫中心

　　在濱臨長江、地處佛教圣地九華山的安徽池州，95598在更多人眼中對應(yīng)著這樣一句口號光明進(jìn)萬家，這是一條承擔(dān)著池州全境8000多平方公里土地上的電力客戶24小時故障報修、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、信息查詢等多層次、全方位的電話服務(wù)的電力110。而支撐它的是一支由11名平均年齡不足26歲的女職工組成的隊(duì)伍池州供電公司95598呼叫中心。這個以細(xì)致、周到、高效、便捷著稱的團(tuán)隊(duì)，因統(tǒng)一身著藍(lán)色套裝，而被親切稱為95598的藍(lán)色娘子軍。自2002年呼叫中心開通以來，憑借出色的業(yè)績和良好的口碑，她們先后榮獲省級青年文明號稱號，安徽省電力公司巾幗標(biāo)兵及模范班組等榮譽(yù)稱號，2012年喜獲全國工人先鋒號殊榮。

　　充滿活力的微笑窗口

　　你們的服務(wù)真好，雖然看不見，但能"聽"得到微笑。在2011年末的電話回訪中，匯景小區(qū)李女士對95598的服務(wù)水平贊譽(yù)有嘉。

　　說起這個客戶，還有一段故事，2011年5月20日，急需用電的李女士，在提出書面申請后的第二天就致電95598要求裝表。由于表箱未就位致使申請無法實(shí)現(xiàn)，加上當(dāng)時接線員的態(tài)度比較冷淡，致使客戶產(chǎn)生誤會并投訴。針對這一情況，95598開展了為期半年的錄音質(zhì)檢工作，利用每天下班后的半小時對接聽熱線中的優(yōu)質(zhì)錄音和不合格錄音進(jìn)行分析評價、總結(jié)學(xué)習(xí)。呼叫中心還據(jù)此建立完善了客戶人員服務(wù)實(shí)例典型錄音庫，成為規(guī)范學(xué)習(xí)的法典。此后的幾次打交道中，李女士對95598越來越滿意，并最終成為了忠實(shí)聽眾。

　　呼叫中心班長許麗告訴我們，高峰時段她們的日電話量有300多個，為了服務(wù)好這些上帝，她們是煞費(fèi)苦心。2011年，結(jié)合迎峰度夏的服務(wù)案例，呼叫中心總結(jié)提煉出六少六多式服務(wù)（即少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)感謝；少一點(diǎn)借口，多一點(diǎn)坦誠；少一點(diǎn)逃避，多一點(diǎn)行動；少一點(diǎn)爭論，多一點(diǎn)自??；少一點(diǎn)呆板，多一點(diǎn)靈活；少一點(diǎn)遲疑，多一點(diǎn)迅速），力求將服務(wù)做細(xì)做實(shí)，做出新特色。2011年的95598熱線的服務(wù)滿意度、回訪滿意率均達(dá)到100%，微笑窗口形象深入百姓心中。

·CTI論壇2012年度編輯推薦獎　　·《未來的聯(lián)絡(luò)中心》　　·《環(huán)境對呼叫中心的影響》　　·呼叫中心性能測試

　　連通內(nèi)外的聲音橋梁

　　讓每一位客戶滿意放下電話就是我們最高興的事。坐席代表吳凡告訴我們，對95598熱線員工來說，服務(wù)中的誤會、委屈算不了什么，最重要的是能幫客戶真正解決問題，即使客戶提出的問題不在業(yè)務(wù)范圍，也不能簡單以我不知道、這不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事之類的話語一推了事。

　　供電公司就知道收錢，不安好心，哪都造假，我要投訴你們這些黑心的。2010年8月12日，家住翠微南苑客戶林某憤憤不平地?fù)艽?5598電話，質(zhì)疑才安裝的分時電表有貓膩。

　　對不起，是不是我們的服務(wù)有不周到的地方，讓您產(chǎn)生了誤解，請告訴我們詳情好嗎？呼叫中心坐席員汪豌一邊安撫客戶，一邊記錄起事情緣由。原來，該戶在社會化代收點(diǎn)繳費(fèi)時，打印出來的小票上面很多信息都沒有，客戶覺得有鬼。

　　由于涉及技術(shù)問題，坐席員立即分頭聯(lián)系客服中心、計量中心和電費(fèi)管理中心，要求立即答復(fù)。最終，從電費(fèi)管理中心得知，社會化代收點(diǎn)采用的是POS機(jī)收費(fèi)，打印出的卷式發(fā)票的長度有限，電費(fèi)詳細(xì)信息會顯示不全。獲知詳情的坐席員第一時間將信息傳遞給客戶。

　　您好，非常抱歉，因?yàn)槲覀儼惭b在社會化代收點(diǎn)的POS機(jī)打印出的卷式發(fā)票的長度有限，才會信息顯示不全，給您造成不便了。如果您需要相關(guān)信息，我可以口頭告知您，或者安排專人將發(fā)票送到您家里，好嗎？

　　最終在不斷溝通中，客戶表示理解支持。在客戶與企業(yè)之間， 95598熱線就是一條看不見的紐帶與橋梁，雖然是只聞其聲不見其人，她們卻讓內(nèi)外溝通更為順暢，電力與社會更加和諧。

　　樂于奉獻(xiàn)的先鋒團(tuán)隊(duì)

　　服務(wù)工作要做到超出客戶的預(yù)料，要大限度地滿足客戶的需求，這是95598人的共識，也是她們的工作準(zhǔn)則。

　　2011年8月5日晚，呼叫中心坐席員張丹，接到了尚在外地的桃園小區(qū)陳先生打電話查詢電費(fèi)。陳先生告知，自己長時間在合肥出差，電費(fèi)都是委托朋友繳納的，可這幾天朋友電話打不通，明天晚上他要回家，也不知道自己家的電費(fèi)是否已經(jīng)繳了，會不會出現(xiàn)欠費(fèi)停電。

　　小張還沒來得及回復(fù)，那邊的電話突然斷了線，回?fù)茈娫捯惨恢睙o法接通?？粗樵兊降慕Y(jié)果，陳先生家欠了四個月的電費(fèi)且已停電，小張著急了，如果不及時告知客戶欠費(fèi)停電復(fù)電的相關(guān)流程，陳先生明晚回家恐怕會沒電用了。當(dāng)機(jī)立斷，小張就用她的手機(jī)編輯了一條簡短的信息發(fā)給了陳先生：您好，陳先生，我是池州供電公司95598的坐席員張丹，您家已欠費(fèi)停電，請盡快繳清電費(fèi)后電話聯(lián)系我們，以便及時恢復(fù)供電，祝您工作愉快！。期間，張丹又?jǐn)?shù)次電話、短信聯(lián)系客戶，直到第二天中午，收到陳先生答復(fù)致謝的短信后，她的心才算放了下來。

　　在95598姑娘們眼里，客戶就是親人，為了這群看不見摸不著的親人，對身邊的親人她們卻有著說不完的愧疚。由于工作需要24小時的堅守，家務(wù)活往往交給另一半，而對于其中6位年輕的媽媽來說，孩子更是不可觸及的痛。

　　家庭和工作難以兼顧，只能舍小家為大家，多年來，呼叫中心沒有一人因?yàn)槟暧椎暮⒆?、瑣碎的家事等生活因素影響到工作。特別是惡劣天氣、自然災(zāi)害等突發(fā)時間來臨時，95598更是以出色的戰(zhàn)斗力經(jīng)受住了考驗(yàn)。

　　撒愛心的陽光天使

　　我們會將愛心志愿服務(wù)一直傳承下去，在95598呼叫中心，有一本特殊服務(wù)群體檔案已經(jīng)傳承了3年，這是班組成員們針對工作、生活中遇到的孤寡老弱、傷殘疾病等弱勢群體推出的愛心檔案。

　　2011年10月26日，走訪秋江社區(qū)困難戶鞏勁虎家，發(fā)放"愛心服務(wù)卡"及慰問金，2011年11月……，打開檔案，上面整齊記錄著每一戶的家庭介紹及服務(wù)情況，從定期組織上門辦理業(yè)務(wù)、代收電費(fèi)，到普及安全用電知識、檢查室內(nèi)線路，乃至節(jié)假日上門送溫暖等，3年來，她們的幫扶對象遍布城區(qū)鄉(xiāng)村各個角落。

　　池州市山多地少，留守兒童社會問題日益突出，涓橋鎮(zhèn)涼亭村小學(xué)的小涵涵就是其中之一。2007年，95598員工了解到小涵涵父母離異、家庭困難的特殊情況后，立即在班組發(fā)出結(jié)對幫扶號召。從此，工作之余，姑娘們又多了一個時常牽掛的孩子。休息時間，她們會各自打電話噓寒問暖；節(jié)日來臨，一起帶些小禮物上門看望；假日期間，輪流到家輔導(dǎo)學(xué)習(xí)功課……

　　近年來，呼叫中心更是將關(guān)愛留守兒童行動，不斷延伸至周邊南湖、晏塘等城郊小學(xué)。先后組織參與心手相連·感受城市、一次特殊的"家訪"等10余次主題活動，為百余名留守兒童送去溫暖。

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