所有呼叫中心的指標都是很重要的，但是這個你曾經(jīng)用過嗎？
CTI論壇(ctiforum.com（編譯/老秦）: 有很多呼叫中心指標用來衡量客戶的滿意度，例如CSAT、凈推薦值(NPS)，以及首次呼叫解決率（FCR）。這些測量客戶是否滿意的指標在衡量方式上是不同的，但最終的目的是相同的，即確保顧客滿意。
但如果我告訴你有一個呼叫中心指標可以什么都不做，但卻可以通過跟蹤每一次客戶交互就能測量到客戶的滿意度，你覺得怎樣？
有這樣一個指標，叫做笑臉指數(shù)（SFI）。
笑臉指數(shù)是什么?
笑臉指數(shù)并不意味著取代其他更復雜的呼叫中心的指標。相反，它只是我們有時需要的簡單反映客戶滿意度的指標。它字面上是指在客戶和座席代表通過網(wǎng)絡聊天或短信交互中笑臉符號所出現(xiàn)的數(shù)量，簡而言之，更多的笑臉=快樂的客戶。
笑臉符號意味著是多么的高興和激動。雖然笑臉指數(shù)與其他包羅萬象的或復雜的指標相比簡單了點，但這是一個用來了解當前客戶情緒并評估座席代表實時表現(xiàn)的偉大方式。
例如，如果座席A跟10個客戶交談，但所有的客戶沒有一個發(fā)送笑臉的，這可能意味著兩件事其中的一件：要么客戶不想發(fā)送笑臉，要么客戶認為所提供的服務不值得高興。
然而，如果座席B與 10個客戶交談，其中有7個客戶發(fā)送了笑臉，作為呼叫中心的經(jīng)理，你可以知道這個座席正在做正確的事情。這并不是說座席A沒有做好工作，但起碼意味著座席B做好了工作。
可以打賭，即使客戶被提示需要給出笑臉，他們也一定不會這么做，除非他們認為是理所當然的。根據(jù)RICE大學的一項研究發(fā)現(xiàn)，女性使用表情符號是男性的兩倍。
我們甚至看到一些公司在服務結(jié)束時已經(jīng)取消了滿意度調(diào)查，而是通過簡單地問我已經(jīng)解決了您問題了嗎？:。或者，還有什么我可以幫忙的嗎？:來代替。
最終，如果座席沒有得到客戶的笑臉，可能是一個指標，呼叫中的當前服務水平是值得重新進行考慮了。
什么使笑臉指數(shù)不同于其他呼叫中心指標
笑臉指數(shù)是一種快速、實用的工具，您可以在任何給定的時間--實時使用，并迅速得到結(jié)果，就像幸福的心跳監(jiān)視器。
你看，笑臉指數(shù)的目的不是獲得最多的笑臉，而是你給客戶所提供這樣偉大的服務而得到的客戶微笑。按定義和平均值，很多其他指標和圍繞著客戶滿意度的測量得到的數(shù)字和分數(shù)并不能嚴格地達到測量的目的。
笑臉指數(shù)的天才貢獻在于，它回避了所有常見的呼叫中心指標（這些都是非常重要的，別誤會），而是專注于取悅顧客的重要性并且日復一日。從字面上理解它可以表明你提供的服務是否可以獲得一個微笑的可能性有多大。如果你回顧那些以笑臉結(jié)束的數(shù)字交互，就能夠看到這是多么好的客戶關系構(gòu)建了。是在第一次嘗試中就解決了問題嗎？是在多少分鐘內(nèi)處理的？你可以從經(jīng)驗中學習建立更好的溝通。
微笑服務
我們的一個客戶，一家人力資源代理機構(gòu)，在使用笨拙的IVR好幾年之后決定給客戶提供文本溝通的能力。這一舉措讓顧客通過原本通過電話的呼叫減少了40%，都轉(zhuǎn)移到了文本溝通渠道上了。
善良已被證明是會傳染的，所以如果一個人是快樂和善于分享的，它將使座席也快樂。積極的反饋顯示目標追求更有效，微笑指數(shù)的構(gòu)建可以幫助座席更好的完成工作。事實上，研究發(fā)現(xiàn)，正能量的人也善于解決問題。
我們的另一個客戶，一家健康公司部署了短信服務來支持VIP用戶。這一舉措得到了用戶欣喜若狂的支持，不斷地發(fā)短信說我愛它或發(fā)送笑臉。在這個案例中，用戶顯示出了對新舉措的支持和狂熱。此外，一個笑臉:是最常用的表情符號，座席接收到客戶這樣的表情符號比起得到高分更加高興。這可能是因為表情符號可以說是語言的助力器，它增強了接受者理解文本背后基調(diào)的可能性。
簡單地說，幸福感（以及微笑）擴大你的思想視野
使客戶發(fā)自內(nèi)心微笑的客戶體驗例子有很多，然而，笑臉指數(shù)應該至少是一種看待事物的新方法，或者是最好的方法。對你的客戶和你的座席來說，它是激發(fā)變化和感受幸福的動力。
結(jié)論
現(xiàn)在，笑臉指數(shù)并不意味著取代傳統(tǒng)呼叫中心的指標，也不應該。它應該是從另一個角度來實現(xiàn)每個呼叫中心的終極目標-讓客戶滿意的工具。
所以，你交付的服務值得得到微笑嗎?
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