CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Temkin Group 根據(jù)客戶體驗(yàn)（Customer Experience）的年度趨勢(shì)，將2015年命名為「員工年」。近來(lái)有許多公司試圖建立以客戶為中心的文化，并針對(duì)客戶體驗(yàn)這塊領(lǐng)域，教育訓(xùn)練他們的員工，員工意見(jiàn)的研究也成為客戶意見(jiàn)計(jì)劃的一部份，綜合上述這些對(duì)文化、訓(xùn)練、員工意見(jiàn)上的重視，員工將成為今年度客戶體驗(yàn)領(lǐng)域所關(guān)注的焦點(diǎn)。
一、 投入的員工是公司的巨大資產(chǎn)
為什么公司將他們對(duì)客戶體驗(yàn)的注意力轉(zhuǎn)向公司內(nèi)部？這是因?yàn)樵诳蛻趔w驗(yàn)的領(lǐng)域中，員工是持續(xù)成功的秘密武器。
對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的組織來(lái)說(shuō)，擁有投入的員工是一切的起點(diǎn)。根據(jù)Temkin Group于2014年的研究指出，各產(chǎn)業(yè)中，在客戶體驗(yàn)的表現(xiàn)上優(yōu)于產(chǎn)業(yè)平均的公司，有74%的員工屬于高度或中度投入，反之，表現(xiàn)低于產(chǎn)業(yè)平均的公司則僅有31%。
與不投入的員工相比，投入的員工有超過(guò)3倍的機(jī)率會(huì)做對(duì)雇主有益的事情，將近3倍的機(jī)率會(huì)提供改善工作的建議，超過(guò)2.5倍的機(jī)率會(huì)因工作須完成而留下來(lái)加班，超過(guò)2倍的機(jī)率會(huì)在工作上幫助他人。
二、 如何辨識(shí)投入的員工
Temkin Group研究超過(guò)5，000名的美國(guó)員工，歸納出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，投入的員工會(huì)同意以下的敘述：
1. 我了解公司的整體任務(wù)。
2. 公司要求我根據(jù)我的工作內(nèi)容做出回饋。
3. 公司提供我所需要的訓(xùn)練和工具，讓我能夠成功。
在這些受調(diào)查的員工中，有55%的員工為中度或高度投入的。此外，研究指出，規(guī)模較小的公司，通常會(huì)有較高比例的中度或高度投入員工（在不到100人的公司中有60%；超過(guò)10，000人的公司則僅有49%）。
研究亦顯示，投入的員工往往有更多的客戶聯(lián)系、在組織內(nèi)的職位較高階、有較佳的收入、有較高的教育水平。
三、 打造投入的員工
該如何讓您的員工對(duì)工作更投入？可運(yùn)用以下的「5I」原則：
1. 告知（Inform）：讓員工了解組織愿景、品牌價(jià)值及客戶對(duì)組織的感受。
2. 激勵(lì)（Inspire）：將員工與組織愿景、品牌價(jià)值連結(jié)，灌輸他們這些是很重要的信念，并鼓勵(lì)員工應(yīng)為他們的工作和組織感到自豪。
3. 指導(dǎo)（Instruct）：給予員工訓(xùn)練、指導(dǎo)及回饋，令他們能夠成功地將品牌承諾傳達(dá)給客戶。
4. 涉入（Involve）：讓員工共同參與工作的設(shè)計(jì)、改善工作流程、解決由客戶或員工反饋所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
5. 獎(jiǎng)勵(lì)（Incent）：建置合適的系統(tǒng)，用以測(cè)量、獎(jiǎng)勵(lì)及強(qiáng)化那些組織期望看到的行為，并且鼓勵(lì)員工做到最好。
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