上海貓誠電子商務(wù)有限公司，成立于2009年，公司總部設(shè)立在上海，擁有旗下食品網(wǎng)站嘀嗒貓（didamall.com），以及在各大電商平臺(tái)上零食類目排名前三的店中店——貓誠食品專營店。 做食品網(wǎng)購的冠軍，致力于為中國食品的健康發(fā)展出力是我們的奮斗理念！公司堅(jiān)持正品、行貨，是目前獲得最多正規(guī)品牌授權(quán)的食品電商企業(yè)。堅(jiān)持走規(guī)范發(fā)展的道路，不完全依托于廣告推廣，我們在天貓等第三方平臺(tái)上幾乎不做廣告推廣，卻依然憑借供應(yīng)鏈的正規(guī)和與供應(yīng)商的良性合作關(guān)系樹立了行業(yè)領(lǐng)先地位。
一、項(xiàng)目背景
上海嘀嗒貓零食網(wǎng)站是新興的服務(wù)性門戶網(wǎng)站，是目前獲得最多正規(guī)品牌授權(quán)的食品電商企業(yè)，隨著網(wǎng)站的不斷發(fā)展，買家用戶劇增，售前、售后、物流、投訴等相關(guān)問題日益劇增，面臨諸多發(fā)展問題，嚴(yán)重影響網(wǎng)站瀏覽量以及成交量，為了更好的服務(wù)買家，提升企業(yè)形象，嘀嗒貓急需解決以下問題：
1、集團(tuán)電話彩鈴接待服務(wù)，提升統(tǒng)一形象，5X8小時(shí)電話接聽無遺漏。
2、公司內(nèi)部集團(tuán)電話，節(jié)省公司內(nèi)部電話費(fèi)用，提高工作效率。
3、建立嘀嗒貓服務(wù)性呼叫中心，接受外部打進(jìn)的咨詢、售后、投訴電話。
4、建立呼叫中心系統(tǒng)，可以讓領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)監(jiān)控員工的表現(xiàn)，以及針對其表現(xiàn)，調(diào)整公司制度。
5、建立呼出營銷型呼叫中心，提供公司銷售業(yè)績。
二、組網(wǎng)方案
三、方案說明
根據(jù)嘀嗒貓的需求，云翌通信結(jié)合自由的呼叫中心系統(tǒng)，綜合規(guī)劃設(shè)計(jì)了以下解決方案
1、客戶服務(wù)型呼叫中心系統(tǒng)主要是由IPPBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。
2、該系統(tǒng)以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料管理，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場調(diào)查等功能。
3、客戶服務(wù)中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。
4、客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能和決策分析。
