古語有云“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”，意思為一直在學(xué)習(xí)不思考的人會(huì)被表面的現(xiàn)象蒙蔽，僅僅停留在思考而不進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)則會(huì)因?yàn)橐苫蠖游ｋU(xiǎn)。
工作也是一樣的，一直以身體的忙碌去掩蓋思維的懶惰并不是有效的工作方式，最快最有效的學(xué)習(xí)工作的方式是對自己的問題進(jìn)行總結(jié)復(fù)盤思考，遇見哪些問題，如何解決，復(fù)盤是一次目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型的學(xué)習(xí)總結(jié)，它的目的性更強(qiáng)，從梳理最初的目標(biāo)開始便一路刨根問底，探究導(dǎo)致結(jié)果與目標(biāo)之間差異的根本原因，然后總結(jié)、反思和體會(huì)。
聯(lián)想總裁柳傳志將“復(fù)盤”作為聯(lián)想重要的工作方法論向全球推廣，如上圖所示，工作復(fù)盤從回歸目標(biāo)、評估結(jié)果、分析原因、總結(jié)規(guī)律這幾個(gè)步驟進(jìn)行分析，是一種有效的將工作的思考、總結(jié)、反思、提高整合于一身的工作方式。
呼叫中心勞動(dòng)力隊(duì)伍管理中的排班管理分為準(zhǔn)備、預(yù)測、人員需求、排班、實(shí)時(shí)管理、回顧分析這六大方面，我們除了日常的指標(biāo)分析外，會(huì)每半年對于整個(gè)排班模塊進(jìn)行評估復(fù)盤，從中發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)評估的情況確定自己業(yè)務(wù)的操作方向，以及修改計(jì)劃和目標(biāo)。
基于每半年開展一次的評估復(fù)盤，主要是從排班準(zhǔn)備工作、冗余不足管理、是否使用Erlang C計(jì)算排班人數(shù)、排班顆粒度、班表執(zhí)行情況、短期重新規(guī)劃這六個(gè)維度進(jìn)行審核，接下來我們就一起來看看排班復(fù)盤的主要工作吧。
1排班準(zhǔn)備工作
我們需要從人員、業(yè)務(wù)信息的傳遞進(jìn)行審核。首先每個(gè)業(yè)務(wù)的不同情況都有確定的排班時(shí)間，我們需要每個(gè)業(yè)務(wù)要早于排班的24小時(shí)提供人員信息、人員效能提取以及測算規(guī)則；審核排班師有沒有根據(jù)每周的排班人員校準(zhǔn)這些排班人員的效能，根據(jù)業(yè)務(wù)情況拋出異常值；每周在排班之前是否進(jìn)行班時(shí)溝通確定排班方案，根據(jù)話量和人員情況確定休班規(guī)則，人員排班時(shí)長以及排班效能值等。
2冗余不足管理
在觀測審核冗余不足的時(shí)候，是否根據(jù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)模、人員成本限制、人員效能值、相關(guān)耗損以及業(yè)務(wù)預(yù)測量、時(shí)段趨勢等一系列的參數(shù)在業(yè)務(wù)成本容忍的范圍內(nèi)進(jìn)行冗余不足目標(biāo)值的測算，有了目標(biāo)值之后，這個(gè)業(yè)務(wù)排班冗余不足是否達(dá)標(biāo)或形成持續(xù)改善。
3是否使用Erlang C計(jì)算排班人數(shù)
每個(gè)業(yè)務(wù)的排班模型中有沒有包含平均處理時(shí)長（歷史值）或業(yè)務(wù)處理時(shí)長、業(yè)務(wù)量、耗損、服務(wù)水平的預(yù)測這些信息，若業(yè)務(wù)考核接通率或者合作方直接給了時(shí)段人數(shù)，不使用服務(wù)水平排班或者不需要用Erlang C計(jì)算排班人數(shù)，這種情況的業(yè)務(wù)有沒有跟合作方進(jìn)行對接進(jìn)行舉證。
4排班顆粒度
我們要看下當(dāng)前的排班顆粒是否符合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，顆粒度的規(guī)則是否對指標(biāo)達(dá)成有幫助，實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的排班規(guī)則是基于 30 分鐘時(shí)段，遲滯業(yè)務(wù)的排班是基于目標(biāo)周期時(shí)間設(shè)定恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段。
5班表執(zhí)行情況
我們審核的內(nèi)容主要是跟業(yè)務(wù)對接好方案，排完班后發(fā)出此次班表的信息明細(xì)以及特殊情況等，班表下發(fā)公布不能隨意更改，若有任何調(diào)整或更改必須經(jīng)由運(yùn)營經(jīng)理和排班師根據(jù)業(yè)務(wù)情況評估影響不大或者符合業(yè)務(wù)人員安排策略的情況下，下發(fā)班表調(diào)整留言。
6短期重新規(guī)劃
根據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)的不同情況設(shè)置不同的短期重新規(guī)劃，主要是分為2種：
第一種是當(dāng)業(yè)務(wù)量高于預(yù)測水平，效率低于預(yù)測水平，出現(xiàn)缺勤離職等情況導(dǎo)致服務(wù)指標(biāo)低于考核值、忙碌等，制定的預(yù)警等級；
第二種是當(dāng)業(yè)務(wù)量低于預(yù)測水平，效率高于預(yù)測水平，出現(xiàn)加班等情況導(dǎo)致服務(wù)指標(biāo)高于考核值、空閑等，制定的預(yù)警等級；預(yù)警等級從次到緊分為藍(lán)色預(yù)警、黃色預(yù)警、橙色預(yù)警、紅色預(yù)警，現(xiàn)場跟排班師根據(jù)情況采取相應(yīng)的措施，需要把調(diào)整后的班表以及影響情況落入流程中，我們需要從以上的規(guī)則中進(jìn)行審核。
我們對業(yè)務(wù)從以上的信息進(jìn)行評估，若評估有一項(xiàng)不合規(guī)，就要去針對不合規(guī)的項(xiàng)目去進(jìn)行分析找出原因，制定下一步的新的計(jì)劃和措施，想想自己存在哪些方面的問題，或者說自己哪些方面做得好的，以便更好地開展未來的工作或者未來生活一種高效方式。
這樣我們可以杜絕再犯同樣的錯(cuò)誤，一個(gè)坑絕不跌倒2次，可以將我們的工作流程更加完善，從而使我們的工作更加高效。
