導(dǎo)語：新平臺(tái)支持企業(yè)充分協(xié)調(diào)和管控全渠道體驗(yàn)歷程，作為交互系統(tǒng)與已有的作為記錄信息的CRM并肩協(xié)作，管理記錄客戶信息和業(yè)務(wù)流程運(yùn)營，為每一位客戶提供個(gè)性化的交互體驗(yàn)。

　　Genesys日前推出下一代Genesys 客戶體驗(yàn)平臺(tái)。新平臺(tái)支持企業(yè)充分協(xié)調(diào)和管控全渠道體驗(yàn)歷程，為每一位客戶提供個(gè)性化的交互。全渠道體驗(yàn)歷程管理結(jié)合語境（包括語音），多模態(tài)，整合協(xié)調(diào)，和歷程的生命周期管理改造自助和人工服務(wù)。有了這些新的能力，企業(yè)終于能提供一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)一致的和有效的客戶互動(dòng)，在吸引和引導(dǎo)客戶的同時(shí)提高運(yùn)營效率。 新的平臺(tái)作為交互系統(tǒng)與已有的作為記錄信息的CRM并肩協(xié)作，管理記錄客戶信息和業(yè)務(wù)流程運(yùn)營。

　　夢(mèng)想成真！客戶歷程現(xiàn)在得以充分實(shí)施

　　越來越多的客戶通過移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)進(jìn)行數(shù)字交互， 遵循自主和看似隨意的體驗(yàn)歷程。今天，不少企業(yè)因?yàn)椴块T間的屏蔽，在管理客戶體驗(yàn)歷程時(shí)，不能通過自動(dòng)的語境感知客戶體驗(yàn)歷程。不能提供個(gè)性化體驗(yàn)，導(dǎo)致客戶不滿和低效運(yùn)作。對(duì)此，企業(yè)試圖重新構(gòu)想和設(shè)計(jì)客戶歷程，但某些理想的設(shè)計(jì)往往因?yàn)椴磺袑?shí)際而無法實(shí)施。隨著Genesys下一代客戶體驗(yàn)平臺(tái)的問世，企業(yè)可以迅速實(shí)施，整體協(xié)調(diào)，監(jiān)控和調(diào)整，設(shè)計(jì)嶄新的全渠道客戶歷程。

　　全渠道客戶交互現(xiàn)已成形

　　大多數(shù)公司現(xiàn)在只能支持多渠道的用戶交互。他們支持多渠道的語音，電子郵件和聊天，但明顯不能跨渠道分享語境，甚至包括語音（全渠道語境）。不能在多個(gè)渠道中同時(shí)同步一個(gè)交互（多模態(tài)），不能指導(dǎo)客戶歷程或按照步驟交互（整體協(xié)調(diào)）。此外，企業(yè)不能管理整個(gè)客戶體驗(yàn)歷程的生命周期，也不能提供個(gè)性化和合理的語境。所以無法滿足當(dāng)今被數(shù)字驅(qū)動(dòng)的客戶需求。利用Genesys平臺(tái)，客戶不但可以得到全媒體語境，而且可以得到完整的三個(gè)全媒體客戶歷程的管理能力。

　　他們是在多渠道的一個(gè)交互中，同時(shí)并存的同步（ 多模態(tài)），一步一步地指揮歷程和交互（ 整體協(xié)調(diào)），和在客戶歷程中實(shí)施生命周期管理 ，包括設(shè)計(jì)，指揮，監(jiān)控和協(xié)調(diào)（生命周期歷程）

　　■客戶歷程的分析與監(jiān)控，能可視并洞悉的單個(gè)或多個(gè)客戶歷程，優(yōu)化座席交互，管控和協(xié)調(diào)所有歷程。

　　■全渠道桌面，提供座席和知識(shí)工作者的一個(gè)集成的桌面，與客戶交互，完成相關(guān)的工作項(xiàng)目。桌面的一個(gè)屏幕覆蓋了歷程中所有的交互和接觸點(diǎn)。員工與客戶交互使用多模態(tài)的渠道，包括新的綜合知識(shí)管理以及歷程的歷史報(bào)表，以便了解并提供最佳的下一個(gè)工作步驟。

　　■個(gè)性化的多模態(tài)自助和人工服務(wù)。為每個(gè)客戶提供語境和個(gè)性化的多模態(tài)自助服務(wù)，包括網(wǎng)站，Web應(yīng)用程序，IVR應(yīng)用或移動(dòng)應(yīng)用。在正確的時(shí)間提供無縫的語境轉(zhuǎn)換，使座席和員工可以繼續(xù)通過全渠道桌面進(jìn)行多模態(tài)的交互。

　　■知識(shí)管理，無論在自助或人工服務(wù)情況下，同時(shí)向座席和客戶，提供主動(dòng)的語境知識(shí)。利用網(wǎng)站，讓渠道交互或座席與客戶溝通時(shí)都能提供最佳的信息。

　　■全渠道回?fù)?，提供了從網(wǎng)站，IVR，或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)或本地app的自動(dòng)回?fù)堋Ｗ尶蛻舭凑兆赃x的時(shí)間和渠道，獲得指導(dǎo)和支持。

　　全渠道歷程管理桌面和圖表如下：

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