呼叫中心系統(tǒng)搭建是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，一種融合計算機(jī)電話集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、交換機(jī)(PBX)通訊等技術(shù)以及企業(yè)/團(tuán)隊/項目管理集成到同一系統(tǒng)中的高效客服管理搭建平臺。呼叫中心系統(tǒng)搭建可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行服務(wù)對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心系統(tǒng)分類：

　?。?）基于傳統(tǒng)交換機(jī) 　?。?）基于板卡的模式 　?。?）基于一體化的平臺

　　以上三種呼叫中心系統(tǒng)屬集體話平臺在中端市場應(yīng)用比較廣泛。隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業(yè)低端市場。它是以客戶關(guān)系管理為核心的具有融合通信功能的呼叫中心，是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）內(nèi)外交流的門戶，是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）連接互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)和電話網(wǎng)的樞紐。它也是基于IP的呼叫中心系統(tǒng)，采用先進(jìn)的VOIP及軟件交換技術(shù)，增加了提供web呼叫服務(wù)功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。小型呼叫中心系統(tǒng)搭建用它就可以了。

　　隨著科技迅速發(fā)展，企業(yè)對小型呼叫中心系統(tǒng)要實現(xiàn)功能的需求也越來越高。從最初的只簡單實現(xiàn)撥打、接聽的呼叫中心系統(tǒng)，變成現(xiàn)在除去外呼、內(nèi)呼外還可實現(xiàn)錄音、監(jiān)控、彈屏、客戶關(guān)系管理等種種功能。隨之呼叫中心的模式也變得不再單一起來，外包、租用、自建等等一系列不同模式的云呼叫中心，讓企業(yè)的能夠更好的通過分析自身的需求而選擇搭建適合自己的系統(tǒng)。

　　我們這里主要講的是呼叫中心系統(tǒng)搭建里的自建型：企業(yè)采購相關(guān)設(shè)備，并根據(jù)自身情況選配或制定業(yè)務(wù)系統(tǒng)。后期系統(tǒng)及硬件的維穩(wěn)都是由企業(yè)去管理。這樣可以保證數(shù)據(jù)的安全性，自建型是最佳模式。暫不討論呼叫中心系統(tǒng)外包相關(guān)問題。

　　小型呼叫中心系統(tǒng)搭建模式：

　　未來市場最大的需求將在小型呼叫中心搭建。根據(jù)鴻博信通對市場現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)低到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率高達(dá)68%。這樣看來呼叫中心的市場領(lǐng)域，200座席以上系統(tǒng)相對飽和，而中等規(guī)模的系統(tǒng)，即50～200座席間的系統(tǒng)也不容樂觀，所以發(fā)展的空間最大的則是小型呼叫中心?；剡^頭來看中國市場，雖然起步慢許多，但依據(jù)國內(nèi)眾多市場調(diào)查公司和專家的預(yù)測，將來最具市場潛力的仍將是小型呼叫中心。因為，對于投資小、見效快的小系統(tǒng)的需求實在太大了。

　　最后簡單介紹一下客服呼叫中心系統(tǒng)：

　　呼叫中心客服系統(tǒng)是企業(yè)一個統(tǒng)一的電話門戶。可以讓用戶方便的得到服務(wù)是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個重要指標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)很多都申請了統(tǒng)一的客服熱線，架構(gòu)一個統(tǒng)一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在與此——提供一個統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時能夠得到最大便利。但相對于傳統(tǒng)的企業(yè)熱線系統(tǒng)而言，客服呼叫中心系統(tǒng)在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的 一點就是呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫功能，能夠瞬間識別用戶來電并將以往歷史信息調(diào)度出來，讓服務(wù)代表對來電用戶信息一目了然，迅速作出反應(yīng)。

　　此系統(tǒng)的優(yōu)點可以分為幾種，1.可以提升品牌形象建立一站式服務(wù)平臺。2.提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)成本節(jié)約開支。3.通過精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求。4.關(guān)注重點客戶，提升客戶價值。5.帶來新的商業(yè)機(jī)遇等

　　鴻博信通將為中國企業(yè)量身定制的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品。它適用于絕大多數(shù)企業(yè)、機(jī)關(guān)單位、商業(yè)機(jī)構(gòu)，幫助它們解決通訊、信息化、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等方面的問題，既可以幫助企業(yè)通過電話、傳真這些傳統(tǒng)的通訊手段，實現(xiàn)信息化，也可以幫助企業(yè)充分融合企業(yè)內(nèi)電話、傳真、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、Internet網(wǎng)這些通訊手段，完成企業(yè)信息化、商務(wù)辦公、客戶服務(wù)、銷售管理等多方面功能，提高企業(yè)競爭力。