本白皮書旨在向企業(yè)決策者介紹客戶服務行業(yè)自20 世紀70 年代問世以來所經(jīng)歷的三波重要浪潮:
●第1 波浪潮:成本和效率
●第2 波浪潮:客戶關系
●第3 波浪潮:整個體驗
本白皮書將詳細介紹每波浪潮(包括相關技術、指標和趨勢)并提供一些建議,幫助企業(yè)和組織充分抓住每波浪潮
帶來的機遇,以具成本效益的方式提供世界級客戶服務。
簡介
客戶服務市場正在經(jīng)歷重大變革,現(xiàn)在所有規(guī)模的企業(yè)都力爭以當今客戶需求為導向提供客戶服務。對于變革的方向,思科率先給出了客戶協(xié)作的定義,也就是將傳統(tǒng)聯(lián)系中心技術和流程與重要社交媒體創(chuàng)新、 Web 2.0 座席工作空間和基于網(wǎng)絡的錄制及分析功能相結合,幫助企業(yè)與客戶建立更深入、更積極的關系。
然而,我們必須要將客戶協(xié)作放到客戶服務行業(yè)經(jīng)歷的三波創(chuàng)新和投資浪潮大背景中,才能充分了解客戶協(xié)作影響。從概念的角度來看,我們可以分別將這三波浪潮稱為成本浪潮、關系浪潮和體驗浪潮。成本浪潮的主題是對與提供客戶服務相關的成本和流程進行優(yōu)化;關系浪潮關注的是根據(jù)客戶身份和所在環(huán)境調整服務級別、資源和渠道。體驗浪潮則是力爭通過客戶喜好的媒體和渠道,提供最佳的(很多還是主動的)客戶服務互動。
了解在每波浪潮中起影響作用的原則后,企業(yè)和組織將能更好地發(fā)揮自身能力來提供世界級客戶服務,進而提高客戶忠誠度、創(chuàng)造更多收入并降低成本?,F(xiàn)在,我們來詳細了解一下每波浪潮。
每波浪潮都有明確的開始時間,不過究其本質,它們都有著深遠的累積效應。