4PS教材1000頁，4PS標準指標體系全景圖(KPI)。報名或贊助:021-58307717,17317241681(同微信)周老師。4PS課程持續(xù)火爆，年薪30萬以上的人都在考，持證上崗，國家認可，最為權(quán)威個人認證課程，實用落地，管理工具化，體系化掌握，助力企業(yè)規(guī)范、高效化管理“。4PS認證協(xié)調(diào)員是4PS系列個人認證中高于經(jīng)理認證的最高級別的認證。。

4PS國際標準是客戶聯(lián)絡(luò)中心的全球權(quán)威標準，受工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保

障部相關(guān)主管單位與CNCBA協(xié)會共同支持，是被譽為行業(yè)”奧斯卡“將的“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗評選指定評選標準，管理工具化的倡導(dǎo)者和推動者。

每本證書有全球唯一/在線可查編號！自營及外包的必備證書。

目前已有惠普、戴爾、百度、騰訊、惠氏、無限極、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工行、建行、東風金融、昆侖銀行、美的、雅芳、歐萊雅、攜程、華云服務(wù)、廣汽本田、通用五菱、上汽大眾、同程旅行網(wǎng)、潤迅通信、思科、信誠人壽、鴻聯(lián)九五、東風日產(chǎn)、一汽大眾、北汽新能源、紫光華山、廣東廣信、摩托羅拉、蘇寧易購、美敦力、12345熱線等近200家知名企業(yè)及世界500強接軌了4PS國際標準認證。

4PS是從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等五個模塊，180個評估點對企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心進行360度全方位體系導(dǎo)入,管理提升。

4PS認證協(xié)調(diào)員研修課：主要針對管理人員，通過5天系統(tǒng)學習4PS管理體系近1000頁的教材，并通過考試可獲得4PS認證協(xié)調(diào)員證書，成為4PS認證協(xié)調(diào)員。

課程目標

通過對4PS的學習和案例分享，按4PS體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等五個模塊，幫助學員掌握世界高績效客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理理念。參加培訓(xùn)并考試合格即可獲得4PS認證協(xié)調(diào)員。

培訓(xùn)對象

企業(yè)高層，客服與呼叫中心負責人、部門經(jīng)理和主管、運營支持經(jīng)理、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控、系統(tǒng)運維等后臺相關(guān)業(yè)務(wù)支持人員

第一部分、戰(zhàn)略與規(guī)劃體系

一.行業(yè)市場發(fā)展趨勢與管理特點

1.1.發(fā)展狀況-起源

1.2.中國座席總數(shù)與發(fā)展趨勢

1.3.中國聯(lián)絡(luò)中心各行業(yè)分布

1.4.外包商市場占有率分析圖

1.5.聯(lián)絡(luò)中心八大發(fā)展趨勢

1.6.全球及中國聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀、形勢

1.7.產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運營管理特點分析

二.戰(zhàn)略與規(guī)劃體系

2.1.聯(lián)絡(luò)中心不同發(fā)展階段

2.2.4PS國際標準體系

2.3.4PS認證實施效果

2.4.4PS五個核心關(guān)注

2.5.4PS管理體系總體框架

2.6.貫標與管理體系導(dǎo)入

2.7.運營管理手冊編寫實戰(zhàn)

2.8.管理體系建設(shè)總體目標

2.9.后主要績效指標提升

2.10.完善與優(yōu)化運營指標體系

2.11.變革與價值

2.12.貫標實施方法

2.13.管理體系建設(shè)實施步驟

2.14.調(diào)研診斷與基線評測

2.15.戰(zhàn)略與服務(wù)理念

2.16.聯(lián)絡(luò)中心管理構(gòu)架策略

2.17.聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略重點與平衡

1)客戶戰(zhàn)略

2)財務(wù)戰(zhàn)略

3)員工成長戰(zhàn)略

4)運營效率服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略

2.18.4PS核心運營策略核心目的

1)運營績效

2)財務(wù)績效

3)客戶績效

4)員工績效

2.19.愿景，使命 及價值觀

2.20.任務(wù)與規(guī)劃

1)發(fā)展方向

2)使命宣言

3)遠景目標

4)角色定位

5)案例分享

2.21.競爭位置分析

2.22.顧客期望、體驗

2.23.客戶滿意度三角定律

2.24.顧客策略4度法則

1)客戶角度

2)組織角度

3)員工角度

4)管理角度

2.25.顧客滿意度（CSAT）策略與實施

2.26.滿意度調(diào)查案例

2.27.客戶NPS應(yīng)用

2.28.顧客忠誠度俱樂部

1)客戶價值挖掘

2)客戶忠誠度計劃

2.29.顧客生命周期管理圖

1)獲取

2)提升

3)成熟

4)衰退

5)流失

2.30.聯(lián)絡(luò)中心運營管理自檢100題

1)戰(zhàn)略與規(guī)劃（20題）

2)人員與管理（22題）

3)流程與運營（28題）

4)平臺與環(huán)境體系（14題）

5)績效與體驗體系（16題）

2.31.案例分析作業(yè)布置

第二部分、人員與管理體系

一.組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計

1)組織結(jié)構(gòu)

2)崗位設(shè)計

3)崗位職責

二.管理者崗位能力模型

三.人員4維評測體系

1)客戶評測

2)上屬評測

3)自我評測

4)同事評測

四.員工管理

1)員工招聘體系

2)面試體系

3)培訓(xùn)管理體系

4)員工職業(yè)規(guī)劃

5)職業(yè)發(fā)展路徑

6)員工能力成熟度模型

7)員工歸屬感建設(shè)

8)人員績效考評示例

五.員工流失12維度與53因素

1)班組氛圍

2)直接上司

3)認同感

4)情緒壓力

5)工作內(nèi)容

6)成就感

7)責任感

8)工作環(huán)境

9)薪資福利

10)學習空間

11)發(fā)展機會

12)工作強度

六.現(xiàn)場管理

1)走動式管理

2)現(xiàn)場管理

3)7種有效激勵方式

4)情緒與壓力管理

5)文化與活動

6)各類規(guī)章制度

七.班組長管理

八.團隊建設(shè)

九.時間管理

十.案例分析作業(yè)布置

第三部分、流程與運營體系

一.流程設(shè)立與體系梳理

1)定義

2)評估

3)設(shè)計和實施

4)改進

5)重構(gòu)

二.流程管理與執(zhí)行

1)客戶處理

2)內(nèi)部協(xié)調(diào)

3)跟蹤反饋

三.運營流程構(gòu)建與優(yōu)化

四.品質(zhì)保障體系

五.質(zhì)量保障關(guān)系表

六.質(zhì)量管理十個關(guān)鍵點

七.質(zhì)量管理八大誤區(qū)

八.TQM（全面質(zhì)量管理) 體系模型圖

1)預(yù)防性控制

2)過程控制

3)事后控制

九.錄音質(zhì)量管理8個重點

十.質(zhì)檢十大作用

十一.有效質(zhì)量監(jiān)控八個屬性

十二.排班管理

十三.成熟度建設(shè)十個重要體現(xiàn)

十四.成本與員工效率（Utilization Rate）

十五.排班水平和電話應(yīng)答率關(guān)系

十六.提升服務(wù)水平3大系列方法

十七.優(yōu)化排班30種措施詳解

十八.減少來電量的35種措施詳解

十九.減少平均處理時長（AHT）32種措施詳解

二十.案例分析作業(yè)布置

第四部分、平臺與環(huán)境體系

一.籌建需求分析與項目規(guī)劃

二.選址規(guī)則

三.職場設(shè)計

1)出入規(guī)則

2)空間設(shè)計裝潢

3)功能區(qū)建設(shè)

4)安全管理

5)周邊餐飲與交通

四.數(shù)據(jù)的CIO3A2R原則

五.技術(shù)平臺

1)客戶關(guān)系管理平臺

2)電銷管理平臺

3)系統(tǒng)自動化

4)語音系統(tǒng)

5)數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)

6)多媒體渠道

7)人員管理系統(tǒng)

8)預(yù)撥號系統(tǒng)

六.風險管理

1)風險管控

2)應(yīng)急規(guī)劃

3)災(zāi)難恢復(fù)

七.平臺數(shù)據(jù)收集分析與管理

八.運營成本組成與分析

1)一次性建立成本

2)持續(xù)運營成本

3)直接人工（一線+管理者）成本

4)間接管理人員成本

5)招聘成本

6)培訓(xùn)成本

7)流失成本

8)系統(tǒng)與軟硬件成本

9)職場設(shè)施與租金成本

10)其他管理成本

11)通信成本

12)運營資金成本

九.財務(wù)分析，保障EBIDA等

十.案例分析作業(yè)布置

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