客戶需要服務(wù)外包企業(yè)成為合作伙伴并幫助他們?cè)谑袌?chǎng)上更好地競(jìng)爭(zhēng)，從單一外包商向個(gè)性化解決方案提供商，以及集成綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型

　　正如改革開放初期的加工貿(mào)易行業(yè)一樣，作為服務(wù)貿(mào)易的主力，服務(wù)外包行業(yè)在剛開始承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工時(shí)，最大的優(yōu)勢(shì)也是成本低，但隨著國(guó)內(nèi)人力與原材料成本不斷上漲，人民幣匯率大幅升值，國(guó)內(nèi)大大小小的外包企業(yè)成本 紅利”逐步削弱，技術(shù)創(chuàng)新則不得不推向企業(yè)的主導(dǎo)地位。

　　日前在青島舉行的 2014全球服務(wù)外包大會(huì)上，無論是從官方和學(xué)者視角，還是企業(yè)自身發(fā)展實(shí)踐，無不證實(shí)了這一轉(zhuǎn)型期的挑戰(zhàn)，并為企業(yè)如何突破自我作出了探討。

　　曾記得10年前，一家剛落戶青島的服務(wù)外包企業(yè)在談到自身優(yōu)勢(shì)時(shí)說過，他們?cè)诿绹?guó)的公司總部，新聘一位員工每個(gè)月要發(fā)3000美元薪水，而在青島則只需3000元人民幣。那個(gè)時(shí)候匯率還處于比較穩(wěn)定的8時(shí)代”，也就是說，美國(guó)員工的月薪是青島的8倍。僅從這一點(diǎn)，就可以知道為什么發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)要把其中的業(yè)務(wù)板塊外包到中國(guó)來完成。

　　現(xiàn)如今，我國(guó)的人力成本不斷上漲，而匯率也早已從8時(shí)代”邁入6時(shí)代”。僅這兩項(xiàng)就大幅度提升了國(guó)內(nèi)外包企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。相反，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的低成本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陣營(yíng)”也在逐步擴(kuò)大—從之前的老牌名包”印度，到現(xiàn)在的新秀”馬來西亞、越南、柬埔寨和菲律賓等。國(guó)外的發(fā)包企業(yè)根本不會(huì)在意原有接包企業(yè)的成本上漲幾何，他們只會(huì)從自身的角度來考量穩(wěn)定發(fā)包價(jià)格，并算計(jì)著是否換一家成本更低的接包企業(yè)。

　　雖然成本并不是唯一，特別是在這個(gè)比加工貿(mào)易知識(shí)含量更高的服務(wù)外包領(lǐng)域，需要更加安全穩(wěn)定的環(huán)境與設(shè)備，需要技術(shù)水平更高的外語人才，還要有當(dāng)?shù)赜辛Φ漠a(chǎn)業(yè)扶持政策等等。但是，當(dāng)難以抵擋的大環(huán)境開始逆轉(zhuǎn)時(shí)，當(dāng)整體產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)發(fā)生蛻變時(shí)，企業(yè)就不得不痛下決心轉(zhuǎn)型升級(jí)，哪怕這個(gè)轉(zhuǎn)型的過程中充滿著未知和風(fēng)險(xiǎn)。

　　青島最大的一家業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)—優(yōu)創(chuàng)數(shù)據(jù)有限公司就是一個(gè)典型。其老板馬修·布魯諾前不久在一次論壇上說，曾有一家大客戶決定要拋棄他們，轉(zhuǎn)而與優(yōu)創(chuàng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，以期降低成本，這個(gè)對(duì)手屬于低端服務(wù)，只是做重復(fù)性的數(shù)據(jù)錄入工作。接到消息后，優(yōu)創(chuàng)團(tuán)隊(duì)迅速作出反應(yīng)，開始使用自動(dòng)化技術(shù)來提高數(shù)據(jù)處理的效率，并無縫集成到客戶的現(xiàn)有流程體系中，優(yōu)創(chuàng)的高效為這個(gè)客戶大大節(jié)省了成本，說服了客戶繼續(xù)合作，也挽救了10萬美元的潛在收入損失。

　　青島另一家大型服務(wù)外包企業(yè)—百靈信息科技有限公司也選擇了同樣一條轉(zhuǎn)型路。目前企業(yè)增速已經(jīng)從最初的300%降至30%，面對(duì)高速增長(zhǎng)后的耐力跑，企業(yè)將在產(chǎn)業(yè)鏈不同層級(jí)走出去，讓服務(wù)外包的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從人力”向技術(shù)和設(shè)計(jì)”轉(zhuǎn)移。

　　從企業(yè)的實(shí)踐可以看出，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正在從成本主導(dǎo)向技術(shù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型。不過，轉(zhuǎn)型升級(jí)并非說說那么簡(jiǎn)單。已經(jīng)成立了十多年的優(yōu)創(chuàng)在嘗試轉(zhuǎn)型時(shí)就遇到了一個(gè)悖論：企業(yè)在創(chuàng)新上花費(fèi)了很多時(shí)間和財(cái)力，這勢(shì)必減少在客戶服務(wù)上的時(shí)間和人力，企業(yè)收入也就減少了。特別是管理層也成為創(chuàng)新的阻力，因?yàn)楣芾韺右恢痹诳紤]成本和利潤(rùn)。但是，經(jīng)過反復(fù)的試探與調(diào)研，這家企業(yè)還是義無反顧地走向了技術(shù)創(chuàng)新之路，同時(shí)展開大型創(chuàng)新項(xiàng)目和培育創(chuàng)新文化，兩者共同推動(dòng)公司的創(chuàng)新價(jià)值增長(zhǎng)。

　　就在此次服務(wù)外包大會(huì)上，中國(guó)服務(wù)外包研究中心主任騫芳莉和英國(guó)拉夫堡大學(xué)教授依蘭·奧斯瑞等專家也都指出，全球服務(wù)外包已進(jìn)入3.0時(shí)代”—隨著以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的第三次信息技術(shù)革命興起而開啟的服務(wù)外包新階段。在這個(gè)全新的階段，客戶不再僅僅關(guān)注降低成本，而是更為關(guān)注一些增值服務(wù)?？蛻粜枰?wù)外包企業(yè)成為合作伙伴并幫助他們?cè)谑袌?chǎng)上更好地競(jìng)爭(zhēng)，從單一外包商向個(gè)性化解決方案提供商，以及集成綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。

　　再看看走在我們前面的印度小伙伴，如今他們的服務(wù)外包也正在從被動(dòng)的外包商角色，向主動(dòng)的管理服務(wù)商角色轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上是利用信息技術(shù)為客戶提供差異化和高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，力求使自己的形象從低成本的聚集地，向技術(shù)創(chuàng)新中心提升。

　　日益發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)，正在加劇著經(jīng)濟(jì)全球化的分工與合作，跨國(guó)服務(wù)外包的未來潛力深不可測(cè)，但是對(duì)于分工者的技術(shù)要求也會(huì)精益求精，誰先從成本主導(dǎo)轉(zhuǎn)向了技術(shù)主導(dǎo)，誰就抓到了未來競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。