在競爭加劇、勞動力成本上升的大環(huán)境下，外包服務越來越受親睞，尤其是在歐美國家，已經(jīng)發(fā)展得相當成熟，幾乎成為了大中型企業(yè)降低成本的必要手段。近幾年，世界金融巨頭ING(荷蘭國際集團)也將保險業(yè)務的業(yè)務流程管理由企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向外包，借此為企業(yè)減負，提升工作效率以及降低成本。據(jù)悉，為了保證外包服務商服務質(zhì)量，ING最近已簽約8thManage,借助8thManage先進的外包管理平臺以及項目管理平臺對外包服務商進行服務跟蹤，保障保險業(yè)務的服務質(zhì)量，提升消費者的滿意度。

ING是在1991年由荷蘭國民人壽保險公司和荷蘭郵政銀行集團合并組成的綜合性財政金融集團。據(jù)美國財富（FORTUNE）雜志統(tǒng)計，以資產(chǎn)凈值計算，荷蘭國際集團位居全球500家大企業(yè)的第9位。在提供綜合性金融財經(jīng)業(yè)務方面（銀行與保險業(yè)務），居世界第三位。目前，該集團在世界上65個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，雇員超過10萬人。

作為ING核心業(yè)務之一的保險業(yè)務，業(yè)務品種已經(jīng)超過百種。在日常的服務管理中，例如處理保險業(yè)務咨詢、服務申請、投訴、賠償?shù)仁乱耍a(chǎn)生巨大的工作量，消耗ING大量的人力成本。為此，ING在前幾年已經(jīng)把這部分的業(yè)務外包給外包服務商為企業(yè)減壓。這樣一來，內(nèi)部的工作量減少了，但另一方面ING又面臨著一個新的問題。外包服務商簽約年限長、SLA(服務水平協(xié)議)條款量多且多樣，怎么樣跟蹤外包服務的實際情況以及把控可交付成果的質(zhì)量成為了ING需要解決的重要問題。

8thManage的品牌創(chuàng)始人Stephen Law具有資深的金融行業(yè)管理經(jīng)驗，并把金融行業(yè)先進的管理理念融入到8thManage的產(chǎn)品當中，已成功服務馬來西亞安聯(lián)金融銀行、加拿大蒙特利爾銀行等多家國際性金融機構(gòu)。對于ING管理上的需要，Stephen深喑其道，帶領(lǐng)專業(yè)的服務團隊，通過8thManage 的外包管理+項目管理兩大模塊為ING搭建了統(tǒng)一、規(guī)范、實時的工作平臺，對外包商合同進行統(tǒng)一的管理，方便ING進行查找、管理；為ING提供了靈活的SLA框架，幫助ING建立適應多業(yè)務多協(xié)議的業(yè)務特點的SLA，對外包商的服務進行實時監(jiān)控，例如跟蹤外包服務商應答電話的時間、解決問題的時間、收集資料的次數(shù)，客戶投訴等等的信息，實時偵查實際服務與協(xié)議的偏差，促進外包服務商加強對服務質(zhì)量的重視，幫助ING對服務過程中發(fā)生的問題給予及時的干預，確保服務效率以及服務質(zhì)量。同時，各保險品種的業(yè)務經(jīng)理也能夠通過系統(tǒng)產(chǎn)生的報表查看對應業(yè)務發(fā)生的問題，對業(yè)務進行有針對性的調(diào)整，不斷提升客戶的體驗以及滿意度；同時,通過項目管理平臺，ING能夠?qū)Ω魍獍丈讨芷谛蕴峤坏慕桓冻晒M行質(zhì)量把控，并根據(jù)各外包供應商的服務報告進行結(jié)算以及合約內(nèi)容的調(diào)整，有針對性地幫助ING解決外包商管理的難題。

在外包服務+8thManage雙重幫助下，ING成功對保險業(yè)務的成本以及服務質(zhì)量進行了把控，為ING保險業(yè)務健康發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，促進其保險業(yè)務在全球的快速擴展。ING的此舉無疑為國內(nèi)的金融企業(yè)樹立了一個標桿，幫助國內(nèi)金融企業(yè)展望未來。