訪某全球領(lǐng)先汽車零部件公司亞太區(qū)IT總監(jiān) Dennis

ZDNet至頂網(wǎng)CIO頻道 11月9日 人物訪談（文/丁慧茹） 酷愛流浪”、喜歡自駕游的Dennis曾多年供職于通用汽車、米其林等跨國公司IT部，擁有極為豐富的IT管理經(jīng)驗。而其現(xiàn)在供職的公司是一家業(yè)務(wù)快速發(fā)展的全球領(lǐng)先汽車零部件供應(yīng)商企業(yè)，在這樣的公司里擔(dān)任亞太地區(qū)IT總監(jiān)是否會有壓力？在眾多企業(yè)中常見的IT部門與業(yè)務(wù)部門不和”的情況，他是否也同樣面對呢？其又會采取怎樣的辦法，借助怎樣的外力來促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，來保證IT部門計劃的推動呢？近日，Dennis以其特有的細(xì)膩給我們介紹了其在處理與業(yè)務(wù)部門關(guān)系方面的豐富經(jīng)驗，以及如何成功地做好IT外包以更好響應(yīng)業(yè)務(wù)部門的需求。

第一次采訪Dennis，其細(xì)膩、溫文爾雅的特質(zhì)讓人印象深刻

從定位到執(zhí)行 全過程考慮業(yè)務(wù)部門需求

記者在和很多用戶的交流、訪談中，關(guān)于如何有效地與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通是個永恒的話題。隨著IT在企業(yè)中的角色越來越重要，當(dāng)IT不再只是簡單的一個技術(shù)或產(chǎn)品時，企業(yè)所賦予IT的責(zé)任也越來越多。如何讓IT真正變成推動企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的有效動力，成為眾多IT部門、眾多CIO所考慮的問題。而CIO也已經(jīng)不再只是簡單地關(guān)注IT自身的演變，而是更多地需要將其與企業(yè)的發(fā)展相關(guān)聯(lián)。

伴隨更多責(zé)任而來的也會是更多方目標(biāo)、利益的權(quán)衡、綜合，在采訪Dennis時，記者最大的感受是，在共同一致的目標(biāo)下，IT部門與業(yè)務(wù)部門的相互推動、相輔相成變得不那么復(fù)雜。

與業(yè)務(wù)部門不愉快的情況，在很多企業(yè)中都會發(fā)生，但是只要兩個部門的宗旨都是推動企業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而掌握方法、進(jìn)行有序的合作，兩個部門的和諧共處并不是太難的事。”Dennis說到。

Dennis向記者詳細(xì)介紹了與業(yè)務(wù)部門相處的四部曲，首先在IT自身角色定位上就需要明確”Dennis指出，IT的角色應(yīng)該是服務(wù)業(yè)務(wù)部門，通過自動化各種流程來提高業(yè)務(wù)部門的工作效率。投資一套系統(tǒng)后，就需要充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能、各角度滿足業(yè)務(wù)部門所提出的需求。

在明確自身的角色定位之后，IT部門在制定計劃時，也需相扣業(yè)務(wù)部門的相關(guān)計劃。IT不是有新技術(shù)就要去實現(xiàn)，而是要根據(jù)公司業(yè)務(wù)的規(guī)劃去做，在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略做好后，IT再選擇合適的技術(shù)和方案去幫助其實現(xiàn)。”Dennis指出。IT部門是否有價值，并不在于其上了多少套系統(tǒng)，運用了多少新的技術(shù)，而在于其幫助業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)了多少目標(biāo)。同時Dennis也特別指出了很多企業(yè)存在的一種情況，即IT資源浪費的問題。我們應(yīng)該保護(hù)所有的IT投資，要將IT系統(tǒng)、IT資源進(jìn)行充分利用。”

制定好計劃后，在后期的執(zhí)行中，支持業(yè)務(wù)部門的工作過程中，IT部門也需掌握足夠的技巧和做好充分的準(zhǔn)備。Dennis提到了在服務(wù)臺的設(shè)置上，要對各種細(xì)節(jié)進(jìn)行關(guān)注才能幫助業(yè)務(wù)部門更輕松地完成一些工作，比如真正的單一接口，比如一、二、三線服務(wù)梯隊的設(shè)定，比如服務(wù)臺的周報制度等等。我們的一線服務(wù)臺是支持全球的，之前只有英文服務(wù)，現(xiàn)在已開始支持部分亞洲國家。目前，我們正在開發(fā)中文服務(wù)，這就涉及到一個業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)的問題。”Dennis告訴記者，他們以最簡單、最直觀的方式——做有獎宣傳活動來告訴業(yè)務(wù)部門如何去適應(yīng)并有效使用這一新服務(wù)。
很喜歡Dennis說的一句話，即IT也是做銷售的，我們是全能的，什么都要會。”

這句話在IT部門支持業(yè)務(wù)部門的工作時，作用尤其明顯。而在整個的新IT系統(tǒng)或產(chǎn)品推廣時，IT部門尤其需要把握這點。

我們所傳統(tǒng)理解的技術(shù)部門，在Dennis看來，他們相比于其他部門需要更加主動地去與其他部門進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、推廣。

Dennis指出，IT部門除了配合業(yè)務(wù)部門的種種工作時，還需要更加主動地告訴業(yè)務(wù)部門其工作進(jìn)度和成果。面對很多的項目時，我們一定要用書面的形式去展示，不然業(yè)務(wù)部門會不了解IT在做什么，看不到IT的價值。”有效展示IT自身價值同樣是與業(yè)務(wù)部門和諧相處的法寶。

從IT自身角色定位到全方位支持業(yè)務(wù)部門，四部曲環(huán)環(huán)相扣，Dennis告訴記者，對于業(yè)務(wù)部門而言，其需要看到的是一個結(jié)果。而對于IT部門而言，流程清晰、服務(wù)清晰、結(jié)果清晰就顯得尤為重要了。一個企業(yè)，其所需的IT功能是復(fù)雜的，因此，為了更有效的做好服務(wù)工作，IT部門需要更加靈活的工作模式和方式。

IT外包，對于業(yè)務(wù)部門沒有太多影響，只需要保證其正常的工作即可。而對于IT部門而言，成熟的IT外包會降低更多的工作量，會讓繁雜的IT工作更加有序。”

有效規(guī)避風(fēng)險 選擇性進(jìn)行IT外包

成功地IT外包可以有效降低企業(yè)IT部門的工作量，將更多的繁雜的工作進(jìn)行流程化。但是IT外包過程中，也需要更多的注意，如何選擇外包，如何管理外包，都是IT部門的必修課。
Dennis對于IT外包持著比較樂觀的態(tài)度，從通用汽車、米其林到現(xiàn)在的公司，其都會相應(yīng)的做一些IT外包。同時，Dennis也強(qiáng)調(diào)成功的IT外包需要做很多相應(yīng)的工作。

在最開始的階段，CIO首先要弄清楚哪些是需要進(jìn)行外包的，哪些是不太容易進(jìn)行外包的。Dennis在這方面的建議是基礎(chǔ)架構(gòu)外包比較容易，應(yīng)用系統(tǒng)外包比較難。標(biāo)準(zhǔn)的、有規(guī)律的、結(jié)構(gòu)化的工作可以選擇外包，非結(jié)構(gòu)化的不適合外包。”

Dennis告訴記者，即使進(jìn)行了IT外包，CIO也需對這些工作進(jìn)行有效的控制，不要對外包失去控制，要避免被外包商綁架。”

我們也屢屢聽到，企業(yè)與外包服務(wù)商之間互相推諉責(zé)任等情況，成功的IT外包應(yīng)該是在可管理、可控的范圍內(nèi)與外包商進(jìn)行有效的協(xié)作。Dennis用四個關(guān)鍵詞總結(jié)了如何在外包合同中有效地規(guī)避一些風(fēng)險。

關(guān)鍵詞之SOW（Statement of Work，工作說明書）。向外包商提供明確的工作需求，不是坐等外包商能提供什么。

關(guān)鍵詞之KPI。管理外包的工作，需要有效、明確的KPI。KPI不宜過多，一般5個足矣，需要關(guān)鍵、簡單，與此同時還必須確保KPI數(shù)據(jù)的真實性。

關(guān)鍵詞之獎罰。這是KPI的延續(xù)，對于未達(dá)標(biāo)和超標(biāo)完成，需有明確的獎罰制度，這樣在與外包商的溝通中才能更加公平，也確保溝通的有效性。

關(guān)鍵詞之特別條款。這是更加細(xì)致的考慮，對于意外風(fēng)險的預(yù)估，如員工離職變動的損失由誰來承擔(dān)，以及具體的承擔(dān)方式。

只要提前把四個方面考慮好，并寫進(jìn)外包合約，之后管理起來就輕松了。”Dennis總結(jié)到。

無論是IT外包，還是自己管理一套系統(tǒng)，最終目的都是使IT更高效、更有效地工作，能真正服務(wù)于業(yè)務(wù)部門。在與Dennis的整個交流中，我們感受到了更多的管理方面的技巧，從Dennis的經(jīng)驗分享中我們可以看到，其實對于眾多苦于與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行繁瑣溝通的CIO而言，流程化、制度化可以簡化更多的工作。同時從同一個目標(biāo)出發(fā)，IT部門需要更多面、更全方位地與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行接觸，已達(dá)到雙方的共進(jìn)退。