改革開放30多年來，我國經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展，目前經(jīng)濟總量已位居世界前三位，成為全球具有重要影響力的最大新興經(jīng)濟體和世界工業(yè)與制造業(yè)大國。但也要看到，我們的發(fā)展也付出了很大代價，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不合理的矛盾長期積累，發(fā)展不平衡、不協(xié)調(diào)、不可持續(xù)的問題日益顯現(xiàn)，突出表現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上，主要是三類產(chǎn)業(yè)發(fā)展極不協(xié)調(diào)、農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)薄弱、工業(yè)大而不強、服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后。2009年，我國服務(wù)業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為42.6%。按照世界銀行數(shù)據(jù)，近年來，中等收入國家服務(wù)業(yè)比重為53%，高收入國家服務(wù)業(yè)比重為72.5%，低收入國家服務(wù)業(yè)比重為 46.1%，改變服務(wù)業(yè)嚴重滯后狀況已經(jīng)到了刻不容緩的地步。正是這樣窘迫的境地為中國服務(wù)外包企業(yè)提供了一個前所未有成長和壯大的時機。

有人把離岸服務(wù)外包和在岸服務(wù)外包，戲稱為熊掌”和魚翅”。并認為就國內(nèi)的服務(wù)外包企業(yè)而言，兩者很難融合，甚至不可兼得。然而事實正在令人信服的告訴我們：中國，只有在中國的企業(yè)，恰恰可以兼而得之，并且可以做得十分精彩！原因很簡單：就是中國的經(jīng)濟發(fā)展階段已經(jīng)進入到大力推進第三產(chǎn)業(yè)的時候，中國人民的消費正在大幅度進軍服務(wù)行業(yè)。歷史正在為中國服務(wù)外包企業(yè)提供了開發(fā)服務(wù)需求，引領(lǐng)服務(wù)經(jīng)濟的最佳舞臺。溫飽問題的解決，服務(wù)消費的增加，中國具備了許多發(fā)展中國家，甚至發(fā)達國家也無法比擬的巨大的、潛力無窮的國內(nèi)服務(wù)市場。許多離岸服務(wù)外包企業(yè)積累了服務(wù)于發(fā)達國家而獲得的資金和經(jīng)驗。今天廣闊的、蓄勢待發(fā)的國內(nèi)服務(wù)經(jīng)濟正在為服務(wù)外包企業(yè)提供了需要不斷創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容以及價值鏈攀升的絕佳機會。

信息技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要引擎

上世紀60年代初原EDS （Electronic Data Systems, 現(xiàn)已被惠普HP收購）的創(chuàng)始人羅思•佩洛（Ross Perot）是開創(chuàng)將信息技術(shù)應(yīng)用于保險和金融等服務(wù)行業(yè)服務(wù)外包的祖師爺”。1957年羅思•佩洛在從美國海軍退役后，進入IBM做一個銷售員。很快他就成為了一個出色的IBM雇員，只用兩周時間就完成其一年的銷售定額。 羅思•佩洛在工作中第一個發(fā)現(xiàn)可以把計算機運行的空余時間出租給別人而賺取額外的收入。他向IBM的上級建議出租空余計算機時間而增加公司的收益，當時的保守官僚完全無視他的創(chuàng)新建議。1962年他不得不憤然離開IBM，在他老家得克薩斯州的達拉斯創(chuàng)建了EDS這個世界上第一家電子數(shù)據(jù)服務(wù)公司。創(chuàng)業(yè)伊始，在被拒絕了77次后，羅思•佩洛獲得了第一份服務(wù)外包合同。EDS第一個客戶是遠在愛荷華州的柯林斯電臺（Collins Radio）, 羅思•佩洛把愛荷華柯林斯電臺的錄音磁盤和相關(guān)專業(yè)人員用飛機送到達拉斯，利用達拉斯當?shù)乇ｋU公司的計算機程序完成第三方運營，把最終計算的數(shù)據(jù)結(jié)果送回電臺。EDS計算機技術(shù)驅(qū)動第三方管理的嶄新服務(wù)外包模式，以其獨特的專業(yè)化信息管理、質(zhì)量優(yōu)異、交付及時、成本低廉的特點很快地取代了保險公司、銀行、中央和地方政府等自己的信息數(shù)據(jù)運營中心。EDS生得逢時，60年代中葉美國國會通過了為窮人和老人服務(wù)的社會健康保險法案（Medicaid and Medicare），并授權(quán)于地方州政府管理這個業(yè)務(wù)。EDS利用最新的信息技術(shù)以及經(jīng)濟實惠的外包管理模式，很快贏得了得克薩斯州和其他州從個人到政府公務(wù)員的社會健康保險信息處理的大量業(yè)務(wù)。這些利潤豐厚的政府訂單一度曾經(jīng)占EDS總產(chǎn)值的四分之一，并于1968年，創(chuàng)業(yè)后的6年，將EDS送上市。

接下來的上世紀70、80年代在美國乃至全世界以計算機技術(shù)領(lǐng)銜的信息技術(shù)風靡一時，鑒于激烈的市場競爭局面，跨國公司、金融行業(yè)為首的各行各業(yè)紛紛采用信息技術(shù)改造運營模式，利用軟件替代大量人力的重復(fù)勞動。由于信息技術(shù)的復(fù)雜性和更新?lián)Q代迅速的特點，商業(yè)公司紛紛采用第三方外包管理的模式來提高自身的核心競爭力，以確保自己在市場上的競爭優(yōu)勢。EDS作為信息技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)業(yè)外包先驅(qū)很快成為了許多跨國公司效仿的創(chuàng)新模式。如果說羅思•佩洛是推動美國在岸服務(wù)外包的主要推手的話，那么美國通用電氣公司GE的總裁杰克•韋爾奇作為一個世界著名的勇于創(chuàng)新和開拓的管理大師——則是離岸服務(wù)外包的首創(chuàng)者。1989年他去印度出差，以企業(yè)家特有的信息敏感天賦，發(fā)現(xiàn)印度是一個具備發(fā)達知識技能的發(fā)展中國家”，他發(fā)現(xiàn)了在美國之外的一個價廉物美”的可資利用的巨大人才庫。很快他決定派出了CIO維沃克•保羅為首的團隊去印度商談如何開展利用印度人力完成美國通用電氣公司GE的軟件開發(fā)業(yè)務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)前的90年代初開始了美國通用電氣公司GE和印度當?shù)氐木S普羅WIPRO科技有限公司合作的離岸軟件開發(fā)工作。

Y2K，中國叫千年蟲”，則是在又一個全世界范圍——超大服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)——進一步驗證信息技術(shù)驅(qū)動服務(wù)業(yè)外包模式具有巨大生命力的實踐。臨近新世紀交替之際，發(fā)達國家信息技術(shù)已經(jīng)廣泛運用于人類生產(chǎn)和生活各個領(lǐng)域，由于受制于計算機內(nèi)存空間不足，不得不采用6位數(shù)的時鐘表達方式。人們對于該表達方式可能造成世紀更換時計算機時鐘錯亂，而造成人類生活秩序的災(zāi)難充滿了焦慮和不安。時間逼近，龐大的計算機和即時數(shù)據(jù)聯(lián)系起來的信息系統(tǒng)時間表達方式的更正需要大量的人力和物力。知識勞動力豐富以及融合歐美文化的印度人有了得天獨厚的優(yōu)勢，他們緊緊抓住這個千年難得的機遇，主要通過對歐美的離岸、在岸信息技術(shù)服務(wù)外包形成和壯大了若干諸如塔塔TCS、印孚瑟斯INFOSYS，維普羅WIPRO等幾萬、十幾萬人的印度大型企業(yè)，進而造就了印度——今天世界的服務(wù)外包大國”。

信息技術(shù)發(fā)展到今天已經(jīng)在真正意義上實現(xiàn)了世界是平的”嶄新的人類生活方式?；ヂ?lián)網(wǎng)、計算機、無線通信已經(jīng)把人、信息、技術(shù)和社會緊緊地聯(lián)系在一起。每一個人可以在任何時間，任何場合和地球上任何一個人互相連通，進行各種各樣的服務(wù)活動。人人為我，我為人人”從來沒有象今天這樣可以便捷、即時、貼心的無障礙實現(xiàn)。為了滿足人類永無止境的幸福追求，動態(tài)和不斷完善的服務(wù)需求被挖掘和表達，最新的各類技術(shù)不斷被應(yīng)用，隨時更新的經(jīng)營模式服務(wù)于客戶。這樣的一種服務(wù)實施隊伍主要是靠一批技術(shù)精英、商業(yè)開發(fā)人員的聯(lián)合團隊（外包組織）深入到具體行業(yè)之中，和行業(yè)專家一起，在與終端客戶不斷的互動中完成，這就是信息技術(shù)驅(qū)動服務(wù)外包推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)前進的全過程——需求表達、技術(shù)應(yīng)用、運營控制、互動修正、服務(wù)交付。毋庸置疑，信息技術(shù)驅(qū)動服務(wù)外包模式，無論是對客戶需求深刻理解和精確的表達，還是最新精湛技術(shù)的應(yīng)用，甚至為客戶節(jié)省金錢和時間等各方面，都可以將服務(wù)實施得更為完美、及時、全心、全意。以信息技術(shù)為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在為人類提供前所未有的享受和愉悅服務(wù)，也為服務(wù)工作者提出極具挑戰(zhàn)性的許許多多新課題。

外包僅完成服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的一部分工作

與第一產(chǎn)業(yè)——主要依靠自然資源的農(nóng)業(yè)，以及第二產(chǎn)業(yè)——主要是將自然資源再加工的工業(yè)不同，作為第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)是一部分人通過或不通過自然資源為載體的方式工作于另一部分人。也就是說服務(wù)業(yè)和農(nóng)業(yè)、工業(yè)最鮮明的差別是人與人之間的互動關(guān)系，而不只是人與物（產(chǎn)品）之間的關(guān)系。這就表明服務(wù)是一種鮮活的、始終以人為主角的經(jīng)濟活動。服務(wù)是服務(wù)供應(yīng)商、客戶以及許多與之相關(guān)的各類輔助服務(wù)供應(yīng)商之間組成的開放服務(wù)系統(tǒng)，在各方不斷的互動中，共同創(chuàng)造價值的過程。服務(wù)產(chǎn)業(yè)有許多與農(nóng)業(yè)和工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的不同特性，諸如：

1、服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時發(fā)生和進行的。例如呼叫中心的對話就是典型的例子——接到客戶問題，回答完成，服務(wù)同時開始，同時結(jié)束。

2、服務(wù)是一種無形的工作內(nèi)容。例如教育服務(wù)就是老師通過講課為學(xué)生提供知識服務(wù)——課堂教學(xué)還是答疑輔導(dǎo)都只是傳授無形的知識和能力過程，老師沒有給學(xué)生任何可以見到的東西。

3、服務(wù)無法儲存。例如醫(yī)生對患者病情的診斷，以及打針、吃藥的治療服務(wù)不可存留——治好或沒治好患者的疾病只是一個治療過程，無法一勞永逸，下次有病還要重復(fù)這個過程。

4、服務(wù)的需求是動態(tài)的，處于不斷變化之中。例如網(wǎng)絡(luò)上電子商務(wù)的服務(wù)是賣家為買家不斷的需求提供合適的產(chǎn)品過程——今天年輕人需要的是送情人的鉆戒，過幾個月可能就是婚紗和婚慶需求，在下來可能是準媽媽需要的特型衣服。

5、服務(wù)是在不斷的互動中進行。例如文化藝術(shù)的演出服務(wù)是在演員和觀眾之間。通過鼓掌、歡呼、笑聲和喧鬧的互動中進行——抑或高潮迭起，抑或悲憤難忍。

6、服務(wù)很難在事前定價。心理咨詢是一個新興服務(wù)內(nèi)容，針對不同客戶的心理狀態(tài)，心理咨詢師提出不同的解決方案，需要客戶遵循心理咨詢師的建議自己進行的調(diào)適，這樣的服務(wù)非常難于定價，只有相對比較，或雙方協(xié)商議價。

因此無論是在ITO，還是BPO，KPO、CRO的服務(wù)過程中，針對服務(wù)生產(chǎn)結(jié)果的上述各種特點，為了便于成本核算、質(zhì)量控制、時間把握、交流依據(jù)。各類服務(wù)也沿用產(chǎn)品制造的基本方法——以流程圖按完成服務(wù)的時間先后順序描述服務(wù)各個環(huán)節(jié)和步驟。下面舉例醫(yī)藥研發(fā)服務(wù)外包、信息技術(shù)服務(wù)外包以及金融服務(wù)外包的流程

CRO醫(yī)藥研發(fā)的整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈可以小分子新藥研發(fā)服務(wù)鏈流程圖例加以說明。兩頭的黃色所示內(nèi)容，如靶點藥物設(shè)計和新藥上市是當前許多歐美跨國醫(yī)藥大公司牢牢掌握在自己手里的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，由于這部分要求較高的原創(chuàng)知識勞動，利潤利率相對也比較高，比如新藥的原創(chuàng)設(shè)計和構(gòu)思，以及最后掌握市場終端客戶渠道和信息的新藥上市，都是財務(wù)指標的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通常這兩類重要流程部分未被或很少外包。而新藥研發(fā)中間的環(huán)節(jié)，而如圖示中從淺藍色到深藍色的流程，需要大量重復(fù)、繁瑣、耗時的知識勞動，往往率先拿出來外包。地處上海浦東張江的藥明康德就是一個典型的新藥研發(fā)服務(wù)外包企業(yè)，她目前主要經(jīng)營的外包業(yè)務(wù)包括新藥研發(fā)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中前端的

圖一：新藥研發(fā)服務(wù)鏈流程圖

新藥發(fā)現(xiàn)，藥物篩選、新藥合成，病理毒理分析、臨床試驗。人員已達近四千人，產(chǎn)值達2.7億美元。藍色部分是相對簡單的知識勞動，研發(fā)環(huán)節(jié)的管理工作，涉及較少需要高附加值、高知識、豐富經(jīng)驗的疾病靶點藥物設(shè)計，專利構(gòu)思。同時對于收益好，管理復(fù)雜，海量數(shù)據(jù)，數(shù)理統(tǒng)計分析要求高的臨床試驗和新藥上市的流程的規(guī)模很小，影響藥明康德整個公司的規(guī)?；腿蚧l(fā)展。因此今年5月份，藥明康德和查理睿華的戰(zhàn)略并購標志著具有中國資源特色的企業(yè)正在走入更加國際化和規(guī)?；氖澜缧源笮推髽I(yè)行列。
ITO，或者更確切地說，軟件開發(fā)外包是目前國內(nèi)服務(wù)外包的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。軟件開發(fā)的基本流程包括:需求確認——概要設(shè)計——詳細設(shè)計——編碼——單元測試——集成測試——系統(tǒng)測試——維護，如圖二所示：

一個軟件開發(fā)的完整流程，其中黃色部分是國外發(fā)包商對軟件應(yīng)用的主要核心業(yè)務(wù)——客戶需求分析和軟件架構(gòu)，一般不給接包商知曉詳細內(nèi)容，尤其是為日本接包商服務(wù)的的軟件外包企業(yè)，由于只是從事最為底層的編碼工作以及相應(yīng)的測試和維護服務(wù)（藍色部分），無法知曉軟件應(yīng)用的詳細信息，包括客戶信息，需求分析，架構(gòu)思路等等，也就無法掌握軟件開發(fā)的精髓和實質(zhì)。恰恰這些部分是軟件開發(fā)的核心內(nèi)容，知識含量高，附加值最高。

因此，服務(wù)外包，尤其是離岸服務(wù)外包企業(yè)所從事的只是一個完整服務(wù)產(chǎn)業(yè)（如新藥研發(fā)服務(wù)和軟件服務(wù)為例）鏈中的一部分業(yè)務(wù)內(nèi)容，而且在很多情況下，僅僅從事價值和知識含量相對較低的部分。這對服務(wù)外包企業(yè)無論是在技術(shù)應(yīng)用方面的發(fā)展，還是市場開發(fā)能力的提升都受到很大的制約。

新興服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟中不斷創(chuàng)造形成

無論國際或國內(nèi)無止境客戶的需求在服務(wù)動態(tài)中獲得不斷更新，決定了服務(wù)是一種不斷創(chuàng)新的經(jīng)濟活動。又由于服務(wù)是在服務(wù)供應(yīng)商和客戶始終不渝的互動中才能完成，服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有不同于第一、第二產(chǎn)業(yè)的完全以市場目標為導(dǎo)向，客戶為主體的鮮明特征。為了滿足客戶不斷涌現(xiàn)的嶄新需求，服務(wù)在市場活動中必須應(yīng)用最新技術(shù)（比如移動通信服務(wù)受到的熱捧就是一個證明），細致的專業(yè)化分工是滿足客戶變化多端、永無止境需求的必然。在這樣的新形勢下，服務(wù)外包企業(yè)要抓住中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的機遇，在擴大生產(chǎn)性服務(wù)（Producer Services）和生活性服務(wù)（Consumer Services）市場，挖掘和拓展人民生活內(nèi)需，以創(chuàng)新的精神提高物流、商務(wù)、金融、保險、研發(fā)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)效益的同時，要十分關(guān)注信息技術(shù)驅(qū)動的文化創(chuàng)意、餐飲、音樂、圖書、旅游、健身、新媒體、心理咨詢等新的服務(wù)需求。服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)該及時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，注重服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究和咨詢業(yè)務(wù)，向服務(wù)價值鏈的上游不斷攀升，引領(lǐng)中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。

我國無論是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)還是生活性服務(wù)業(yè)都有著旺盛的市場需求，但服務(wù)業(yè)的供給能力和水平還遠遠無法滿足這種需求。

服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展是現(xiàn)代化的重要標志，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的重要內(nèi)容。大力發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，對于加強和改善供給，擴大就業(yè)，拓寬服務(wù)消費，減輕資源環(huán)境壓力，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。

首先要高度重視生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展。為工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后，在很大程度上制約著國內(nèi)消費市場的擴大以及出口產(chǎn)品附加值的提高，影響了我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級。以物流為例，我國現(xiàn)代物流的發(fā)展嚴重滯后，全社會物流成本相當于國內(nèi)生產(chǎn)總值的20%左右，比發(fā)達國家平均水平高出一倍。加快發(fā)展物流、商務(wù)、金融、保險、研發(fā)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，潛力巨大，效益明顯。

我國生活性服務(wù)業(yè)也有著巨大的發(fā)展空間。隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高，對餐飲、音樂、圖書、旅游、健身、新媒體、心理咨詢等全方位的服務(wù)需求不斷增加，一些適應(yīng)新的消費需求的服務(wù)業(yè)也開始加速發(fā)展，對滿足人民生活需要、提高人民生活質(zhì)量、拉動經(jīng)濟增長和創(chuàng)造就業(yè)機會發(fā)揮了重要作用。還要看到，人口集中到一定程度后，服務(wù)業(yè)的不同領(lǐng)域之間可以相互創(chuàng)造需求，相互創(chuàng)造就業(yè)崗位。我們要適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特點和新的變化，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，使生活性服務(wù)業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。

在此，要注意到在岸服務(wù)外包企業(yè)有著離岸服務(wù)外包企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢，即國內(nèi)的服務(wù)行業(yè)需要外包企業(yè)來協(xié)助他們滿足終端客戶的需求。因為新興的服務(wù)來自于滿足客戶一種嶄新的需求，比如手機支付服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)都是當今如火如荼新興的服務(wù)，這種服務(wù)是技術(shù)和商業(yè)完美組合的結(jié)晶，沒有IT專業(yè)隊伍的參與，簡直就不可能想象這些新興服務(wù)項目的成功。這樣的機遇為在岸服務(wù)外包企業(yè)提供了最佳切入點。分析客戶的要求，了解先進技術(shù)應(yīng)用，組織商業(yè)和技術(shù)結(jié)合的解決方案。以高屋建瓴般的氣勢從服務(wù)產(chǎn)業(yè)的最高端——服務(wù)設(shè)計開始進行全面的創(chuàng)新和革命——這就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)賦予服務(wù)外包企業(yè)的使命。

勇于創(chuàng)新敢于攀升服務(wù)價值鏈的上游

服務(wù)既無法在研發(fā)實驗室被創(chuàng)新也無法通過制造業(yè)通用的設(shè)計產(chǎn)品的方式設(shè)計。這個事實出于兩種原因：其一，客戶（消費者）并不能被安置在研發(fā)實驗室和產(chǎn)品設(shè)計流程中；其二，基于制造業(yè)生產(chǎn)模式的傳統(tǒng)方法，是利于有形商品生產(chǎn)的，但這并不適用于無形的，以價值為基礎(chǔ)的服務(wù)。因此服務(wù)外包企業(yè)必須發(fā)揮自身專業(yè)方面的優(yōu)勢和特性，去發(fā)展讓客戶參與，并能夠持續(xù)創(chuàng)新的方式來設(shè)計服務(wù)。

現(xiàn)在有一種新型的服務(wù)外包企業(yè)組織形態(tài)引起業(yè)界廣泛的關(guān)注，使得服務(wù)供應(yīng)的設(shè)計，是在和客戶互動的起始即啟動全過程，并能夠持久存在于系統(tǒng)之內(nèi)的組織模式或組織系統(tǒng)。
這樣的服務(wù)特殊性要求企業(yè)轉(zhuǎn)變成為一種不斷適應(yīng)客戶需求的組織。這類組織能夠?qū)崿F(xiàn)在一個動態(tài)的環(huán)境，為了不斷發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，而不斷地通過創(chuàng)新，這種持續(xù)的創(chuàng)新是建立在不斷學(xué)習(xí)，緊密聯(lián)系知識，角色轉(zhuǎn)變和以價值為基礎(chǔ)的標準的基礎(chǔ)上的。

這種服務(wù)外包組織是在服務(wù)創(chuàng)新中創(chuàng)造的一種經(jīng)營策略。它從集體思維和集體經(jīng)驗的過程中進化而來。這種組織架構(gòu)的創(chuàng)新力圖將消費者的觀點、體驗和創(chuàng)新集成到服務(wù)行業(yè)的生命周期當中。同時也試圖通過將人與人及人與物之間的關(guān)系持續(xù)的增加聯(lián)系，來改善服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)交付流程。

這種服務(wù)外包組織能夠持續(xù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)在于實行全組織成員的知識管理體系。由于專業(yè)的信息技術(shù)以及應(yīng)用于商業(yè)流程的經(jīng)驗和知識不斷地積累，使得分散、片面、割裂的知識分布在組織每一個角落，每一個流程，每一個個體之中，每一個時間的節(jié)點之上。因此，知識的發(fā)現(xiàn)是一個全組織成員的知識管理系統(tǒng)的首要任務(wù)。隨時采用嶄新的信息搜索引擎工具是收集知識和經(jīng)驗的根本。知識和經(jīng)驗的分類、歸納、整理和歸檔是形成服務(wù)外包企業(yè)組織知識管理體系的核心任務(wù)。建立人工智能和專家識別系統(tǒng)是不斷增加知識、經(jīng)驗和智慧庫存的必要程序。利用WebService等最新技術(shù)將知識不斷發(fā)布和更新到全組織成員的溝通交流是保障組織持續(xù)創(chuàng)新的思想來源。

形成一個由最新技術(shù)組成的知識管理系統(tǒng)來保證服務(wù)持續(xù)滿足客戶需求是攀升服務(wù)價值鏈的創(chuàng)新之舉。服務(wù)外包實質(zhì)是服務(wù)，是利用不斷更新的知識、技術(shù)和模式為人們提供一流的專業(yè)服務(wù)。中國的服務(wù)外包企業(yè)在實現(xiàn)大踏步邁進的過程中，只要運用好知識管理的利器，執(zhí)服務(wù)設(shè)計之牛耳，就能夠至始至終做一個服務(wù)洪流的弄潮兒，引領(lǐng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展。

本文來自中國服務(wù)外包網(wǎng)”