主持人 周力之：主辦方51Callcenter對(duì)這次議程安排，確實(shí)是多元組合、結(jié)構(gòu)上非常平衡，下面我們有請(qǐng)武漢光谷金融港發(fā)展有限公司企劃總監(jiān)姚華女士給我們做演講，她的題目是呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展之空間需求”。有請(qǐng)！

姚 華：各位嘉賓，大家早上好，非常高興我能夠來(lái)到這里參加中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)流程外包年度盛會(huì)。這兩天我們也共同分享了呼叫產(chǎn)業(yè)最新的發(fā)展成果。借此機(jī)會(huì)，我也要感謝大會(huì)組委會(huì)給我們提供了這樣一個(gè)交流和溝通的平臺(tái)。今天我演講的內(nèi)容，是關(guān)于呼叫產(chǎn)業(yè)集聚的必要條件以及武漢發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)的有利條件。

武漢光谷金融港發(fā)展有限公司企劃總監(jiān)姚華

第一部分，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的概況及基本規(guī)律。呼叫產(chǎn)業(yè)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，已經(jīng)成為了商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要組成部分。它不僅是與客戶(hù)交流的一個(gè)媒介，而且逐步從成本中心向利潤(rùn)中心在發(fā)展。根據(jù)估計(jì)，2010年呼叫中心的業(yè)務(wù)在全球的市場(chǎng)將達(dá)到2000億美元。

呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程，分為三個(gè)階段：第一階段，呼叫中心，是在滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。第二階段，聯(lián)絡(luò)中心，是在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，更主動(dòng)的與客戶(hù)保持一種聯(lián)絡(luò)。第三階段，客服中心，是一種全方位的貼身服務(wù)。

我們認(rèn)為支持呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展，有六個(gè)關(guān)鍵的要素。第一，人力資源規(guī)模與質(zhì)量。第二，投資環(huán)境。第三，成本因素。第四，當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)配套設(shè)施，是否具備這個(gè)條件。第五，安全和風(fēng)險(xiǎn)的保障。第六，員工的生活質(zhì)量。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2009年IP座席員數(shù)量達(dá)到260萬(wàn)，應(yīng)用領(lǐng)域也在不斷的擴(kuò)大。過(guò)去它主要集中在電信、金融的服務(wù)行業(yè)，并且以自行建設(shè)為主?，F(xiàn)在它更多的向制造業(yè)、公共事業(yè)以及電子商務(wù)、煙草甚至政府、IT產(chǎn)業(yè)在延伸。我們還可以看到全球化、地理位置的一個(gè)變化。過(guò)去在北美地區(qū)，在向非洲、亞洲轉(zhuǎn)移，歐洲也是這樣一個(gè)進(jìn)程。從沿海及一線(xiàn)城市，在向二心城市轉(zhuǎn)移。主要是因?yàn)樗娜肆Y源以及成本因素在進(jìn)行這樣一個(gè)轉(zhuǎn)移。呼叫中心產(chǎn)業(yè)同樣是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，可以帶動(dòng)和輻射地區(qū)經(jīng)濟(jì)全行業(yè)的發(fā)展。這也是為什么我們可以看到各個(gè)地方的呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃的發(fā)展。

下面講武漢呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

現(xiàn)在武漢正面臨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)遇。過(guò)去，武漢有大武漢”之稱(chēng)。但過(guò)去的多少年，有一些沉默?，F(xiàn)在武漢加大了建設(shè)，有5000個(gè)工地，看起來(lái)有點(diǎn)亂，但正是這個(gè)亂會(huì)給武漢帶來(lái)新的機(jī)遇。最近網(wǎng)上在炒一個(gè)熱點(diǎn)，就是湖北投基礎(chǔ)設(shè)施大概在12萬(wàn)億，所以湖北的很多股票在上漲。大家可以看到武漢在這樣一個(gè)機(jī)遇中奮起直追的勇氣。2008年9月武漢獲批資源節(jié)約型和環(huán)境友好型建設(shè)綜合改革配套實(shí)驗(yàn)區(qū)。2009年武漢GDP達(dá)4500億元，超過(guò)成都、寧波等城市，進(jìn)入第一方陣。2010年?yáng)|湖高新區(qū)獲批成為繼中關(guān)村的第二個(gè)國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)。2010年3月《武漢市城市總體規(guī)劃》通過(guò)國(guó)務(wù)院正式批復(fù)，定位由我國(guó)中部重要的中心城市”上升為我國(guó)中部地區(qū)的中心城市”，進(jìn)一步明確了武漢作為中部地區(qū)龍頭城市的地位。湖北、武漢及東湖高新區(qū)高度重視高新技術(shù)、總部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

武漢發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)方面，有非常多的突出優(yōu)勢(shì)。

首先，交通區(qū)位來(lái)說(shuō)，武漢位于中國(guó)經(jīng)濟(jì)中心的地點(diǎn)。它擁有亞洲最大的鐵路編組站，高速鐵路網(wǎng)建成后，可以3到4小時(shí)到達(dá)北京、上海、廣州等城市。目前武廣高鐵已經(jīng)建成，2小時(shí)59分可以從武漢直達(dá)廣州。距離北京、上海、廣州、成都的距離在1000公里左右。天河機(jī)場(chǎng)是中部最大的機(jī)場(chǎng)，成為全國(guó)綜合性的樞紐機(jī)場(chǎng)之一。武漢的內(nèi)陸航運(yùn)碼頭正在加大加強(qiáng)，預(yù)計(jì)年吞吐量將超過(guò)億噸，這將是武漢非常大的一次機(jī)遇。

武漢最具特色的，是它的人力資源。武漢的科教綜合實(shí)力在全國(guó)排在第三位，有52所高等院校，尤其是它的在校大學(xué)生的數(shù)量，排在全國(guó)第一位，截止目前為止，是116萬(wàn)。人員流失率是呼叫中心成本的一個(gè)重要考慮因素。因?yàn)槲覀兏芏鄼C(jī)構(gòu)合作過(guò)，據(jù)我們對(duì)他們的了解，比如交通銀行在武漢的流失率不到10%，招商銀行不到6%。

武漢的綜合成本優(yōu)勢(shì)非常明顯，人員工資、土地、房?jī)r(jià)、能源、投資、生活等方面費(fèi)用，比我們沿海一線(xiàn)城市低35%左右。武漢產(chǎn)業(yè)配套齊全，現(xiàn)有鋼鐵、汽車(chē)及機(jī)械裝備制造、電子信息、石油化工四大千億支柱產(chǎn)業(yè)，為金融機(jī)構(gòu)及后臺(tái)中心在武漢建呼叫中心奠定了很好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。武漢的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施先進(jìn)，是全國(guó)電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)八大節(jié)點(diǎn)，全國(guó)移動(dòng)通信八大匯接中心。

很多呼叫中心都在上海、廣州及其他地方。武漢屬于華中電網(wǎng)，很多機(jī)構(gòu)實(shí)際是希望24小時(shí)不間斷的服務(wù)。上海是華東電網(wǎng)，武漢是華中電網(wǎng)，一個(gè)地方出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，武漢這個(gè)地方可以迅速補(bǔ)上，武漢的地理位置決定了他可以和其他城市做一個(gè)互為補(bǔ)充。

武漢的安全系數(shù)非常高，幾乎沒(méi)有發(fā)生過(guò)地震，也沒(méi)有發(fā)生過(guò)沿海地區(qū)颶風(fēng)這些災(zāi)難性的事件，是安全性非常高的地方。這對(duì)數(shù)據(jù)中心以及人員安全來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常合適的地方。

武漢還有一大特點(diǎn)。武漢的水資源是特別的豐富，有兩江，長(zhǎng)江和漢江在武漢聚集。武漢城市里，有200多個(gè)湖泊，而且有非常多幾千畝以上的湖泊。他的水資源在全國(guó)是獨(dú)一無(wú)二的。這個(gè)水資源可以為武漢的人居環(huán)境提供非常好的條件，是一個(gè)非常宜居的城市。

省委省政府包括市委市政府、區(qū)政府都非?？粗睾艚挟a(chǎn)業(yè)，也出臺(tái)了很多的政策，提供了很好的服務(wù)。

下面我講講開(kāi)發(fā)區(qū)。開(kāi)發(fā)區(qū)地點(diǎn)在武漢東南部，東湖的湖畔，湖北省行政中心的附近。同時(shí)是全國(guó)第二大智力密集區(qū)。武漢有52所高效，這個(gè)區(qū)里就占到42所，有56個(gè)國(guó)家級(jí)科研院所、20多萬(wàn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、80多萬(wàn)在校大學(xué)生，為我們呼叫中心提供了非常好的人力資源。

我們獲批東湖國(guó)家自助創(chuàng)新示范區(qū)，現(xiàn)在正在出臺(tái)一系列的政策。武漢現(xiàn)在相當(dāng)于一個(gè)副市級(jí)的示范區(qū)，直接由湖北省管轄，由武漢市托管。我們區(qū)制訂了一系列的優(yōu)惠政策，可以會(huì)后和大家交流。

光谷金融港是承接呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展的一個(gè)非常好的平臺(tái)。占地1600畝，規(guī)劃建筑面積160萬(wàn)平米，可以容納8到10家企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立綜合性營(yíng)運(yùn)中心，30家專(zhuān)業(yè)呼叫中心和100家配套服務(wù)外包企業(yè)，可以增加10萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。光谷金融港的周邊湖泊眾多，高效資源非常豐富，有華工、中南政法等高校。到機(jī)場(chǎng)50分鐘左右，可以迅速到達(dá)漢陽(yáng)、漢口，交通非常方便。金融港的功能規(guī)劃包括三個(gè)部分。一個(gè)是后臺(tái)的服務(wù)功能，積聚了銀行、保險(xiǎn)、證券、電信等機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心、票據(jù)中心以及銀行卡中心、檔案管理中心和呼叫中心，可以為各類(lèi)機(jī)構(gòu)體夠24小時(shí)不間斷的高效中后臺(tái)資源服務(wù)。第二，容災(zāi)備份功能，在位置獨(dú)特和自然地質(zhì)條件穩(wěn)定的武漢光谷金融港集中建設(shè)災(zāi)備中心，集中存儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和異地備份，確保數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。還有服務(wù)外包承接功能。

（圖示）這是我們已經(jīng)建好的呼叫中心的樓層平面。平面中間是核心筒，包括會(huì)議室，兩邊的都可以利用，非常利于呼叫中心設(shè)計(jì)他們座席員、辦公的設(shè)計(jì)。5月份竣工面積已經(jīng)達(dá)到了15萬(wàn)平米。我們的展示中心基本已經(jīng)建成。在光谷金融港還有一個(gè)特別的地方，就是它的供電，首先它是華中電網(wǎng)，整個(gè)園區(qū)里設(shè)置的是雙回路，而且是從兩個(gè)變電站過(guò)來(lái)的真正的雙回路，而且是環(huán)網(wǎng)供電，它的供電可靠率非常高。為了保證項(xiàng)目的成功，開(kāi)發(fā)區(qū)在我們這里投資了一個(gè)專(zhuān)用變電站，保證電力安全。我們金融港的供電是一級(jí)環(huán)網(wǎng)的供電。

通信條件是我們行業(yè)必不可少的條件之一。針對(duì)這種情況，我們光谷金融港提供兩家以上的電信運(yùn)營(yíng)商，提供雙回路的管網(wǎng)通信。一些機(jī)構(gòu)在園區(qū)入駐可能知道，如果電信進(jìn)去了，所有管道由電信提供，他會(huì)要求只能用電信網(wǎng)絡(luò)，我們不是，全部是一次性投入，電信沒(méi)有辦法只要求他一家，可以有更多的選擇。光谷金融港還建了一個(gè)能源中心，有一個(gè)熱力管網(wǎng)，這個(gè)管網(wǎng)可以提供溴化鋰空調(diào)，可以節(jié)電30%左右，減排25000噸的二氧化碳。周邊有7條交通線(xiàn)，園區(qū)住宿有兩種方式解決年輕人的住宿方式，一個(gè)是倒班公寓，一個(gè)是青年公寓。我們?yōu)閳@區(qū)做了一個(gè)配套，它的租金我們是以成本價(jià)租給大家。我們金融港有一個(gè)商業(yè)配套，避免園區(qū)里商業(yè)缺乏的問(wèn)題，各種商業(yè)配套非常齊全。周邊有非常多的住宅小區(qū)，有各種檔次的，有別墅、公寓、花園洋房，包括萬(wàn)科在我們附近有兩到三個(gè)樓盤(pán)。這周邊有兩到三百萬(wàn)平米的住宅的供應(yīng)。金融港的位置，離核心商圈不超過(guò)5公里，周邊還有沃爾瑪，它周邊是一個(gè)非常繁華的商業(yè)配套。

我們的成功案例。交通銀行是我們重要的一個(gè)客戶(hù)，最開(kāi)始是一個(gè)3萬(wàn)平米的信用卡中心，后來(lái)發(fā)展不夠，又建了一個(gè)一萬(wàn)多平米的客服中心，后來(lái)建了一個(gè)全國(guó)最大的后臺(tái)中心。另外一個(gè)是招商銀行，客服中心，2萬(wàn)平米。光大銀行的客服中心、銀聯(lián)商務(wù)后臺(tái)中心現(xiàn)在都已經(jīng)正式落戶(hù)。有非常多的機(jī)構(gòu)正在于我們洽談。

武漢光谷金融港發(fā)展有限公司是一個(gè)創(chuàng)新型的企業(yè)，致力于滿(mǎn)足各種新興經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新型研發(fā)辦公、服務(wù)型樓宇、孵化平臺(tái)的需求，具備多個(gè)園區(qū)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，將以光谷金融港的建設(shè)為契機(jī)，從規(guī)劃階段起就按照金融后臺(tái)服務(wù)業(yè)的特定要求，對(duì)功能分區(qū)、水電通訊、生活配套、周邊環(huán)境進(jìn)行整體考慮。我們公司是一個(gè)全流程的服務(wù)，包括建住宅方面，提供全面的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、能源供應(yīng)、物業(yè)管理以及裝修的產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。（圖示）這是我們我們過(guò)去成熟的成功經(jīng)驗(yàn)。這是我們的實(shí)景照片。

謝謝大家,謝謝51Callcenter。非常希望通過(guò)我今天的介紹，能讓大家有興趣到武漢去，到光谷去，到光谷金融港去，讓我們有機(jī)會(huì)為大家提供一個(gè)全程的服務(wù)。

主持人 周力之：這個(gè)名字起得很好，感覺(jué)我們這個(gè)行業(yè)的前程很燦爛，也對(duì)武漢的光谷園區(qū)有了一個(gè)比較深入的了解。