日本服裝品牌優(yōu)衣庫在淘寶商城開店后，短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造了驕人業(yè)績。但消費(fèi)者看到的還只是表面的熱鬧，其實(shí)背后的客戶服務(wù)并不是由優(yōu)衣庫公司自己完成的，而是外包給了上海特思爾大宇宙商務(wù)咨詢有限公司（以下簡稱大宇宙），這家公司的母公司是日本最大的呼叫中心外包服務(wù)商之一。

隨著網(wǎng)商日益長大，越來越多的品牌企業(yè)加入了網(wǎng)商隊(duì)伍。網(wǎng)商的個(gè)性化服務(wù)需求也日益增多，這種需求催生了網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)業(yè)鏈條的社會(huì)化分工，專業(yè)的人做專業(yè)的事漸成一種趨勢，也成為網(wǎng)商降低交易成本的一種手段。

實(shí)際上，目前淘寶網(wǎng)實(shí)施的大淘寶戰(zhàn)略正是迎合了這種趨勢。在各種力量的推動(dòng)下，一個(gè)龐大的網(wǎng)商服務(wù)細(xì)分市場正在慢慢形成，除了支付和物流以外的其他各種服務(wù)正在成為第三方服務(wù)提供商的機(jī)會(huì)，并有日益主流化的趨勢。

成長的煩惱

淘寶網(wǎng)最初的商業(yè)模式正如線下的一個(gè)商品交易市場，搭建起平臺(tái)，建立起市場，提供柜臺(tái)和基礎(chǔ)服務(wù)。賣家在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易市場里擺攤兒賣東西。在賣家的規(guī)模還很小的時(shí)候，生意模式很簡單：在淘寶平臺(tái)上開店與客戶通過第三方支付、第三方物流建立買賣關(guān)系。

隨著賣家的規(guī)模越來越大，網(wǎng)店從夫妻店變成了電子商務(wù)公司，每天處理的訂單從幾十單，變成了上千單。這時(shí)候，對于這些企業(yè)級網(wǎng)商來說，整個(gè)前臺(tái)后臺(tái)對接、物流配送、運(yùn)營管理工作便急速增加。用淘寶網(wǎng)CFO張勇的話說，電子商務(wù)規(guī)模化運(yùn)營的核心能力是IT能力，如果不能做到前后臺(tái)信息及時(shí)傳導(dǎo)，還停留在人工處理方式，后果將是災(zāi)難性的。目前，大量網(wǎng)商正是碰到了這個(gè)門檻，隨著每天訂單量的上升，怎么完成前后臺(tái)數(shù)據(jù)同步和及時(shí)更新，對于商家的系統(tǒng)化能力提出了很大挑戰(zhàn)。

越來越多的傳統(tǒng)品牌企業(yè)開始開辟網(wǎng)絡(luò)渠道，但是對于這些大企業(yè)來說，建立網(wǎng)店如何擴(kuò)大流量，如何分銷，用什么工具和手段來提高運(yùn)營效率，怎么才能在網(wǎng)絡(luò)渠道上成功打造自己的品牌，與競爭對手的比較優(yōu)勢或者比較劣勢如何體現(xiàn)等等，都是網(wǎng)絡(luò)渠道成長所面臨的問題。

隨同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)長大的一些大賣家同樣也有煩惱，規(guī)模的擴(kuò)大使他們更希望能突顯自己的品牌，建立獨(dú)立網(wǎng)店。還有一些超級大賣家，他們在與風(fēng)險(xiǎn)投資接觸的過程中發(fā)現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)投資商對于那些所有的生意完全來自于網(wǎng)絡(luò)銷售的商家會(huì)比較謹(jǐn)慎，認(rèn)為這是一種隱形風(fēng)險(xiǎn)。于是建立獨(dú)立網(wǎng)店在這些商家中需求就更為迫切。

不同行業(yè)所要構(gòu)架的建站工具、電子商務(wù)網(wǎng)站的最終展現(xiàn)，及后臺(tái)系統(tǒng)需求是完全不一樣的，同樣一個(gè)建站工具，他可以做到很細(xì)分化，這個(gè)細(xì)分化不僅是前臺(tái)的細(xì)分化、展示的細(xì)分化，更重要的是后臺(tái)工具的細(xì)分化。”張勇認(rèn)為，這種個(gè)性化的服務(wù)是淘寶網(wǎng)作為一個(gè)平臺(tái)無法提供的。

淘寶的拍檔

艾瑞咨詢集團(tuán)副總裁鄒蕾認(rèn)為，網(wǎng)商群體的需求越來越個(gè)性化，而像淘寶網(wǎng)平臺(tái)提供的卻只能是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，隨著網(wǎng)商群體的壯大，基于網(wǎng)商需求的社會(huì)化分工必然開始出現(xiàn)，并與社會(huì)上各種資源實(shí)現(xiàn)對接，以解決網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)無法提供的需求。在這種趨勢背后，淘寶網(wǎng)索性將這些需求和資源打通，推出了TP(taobao partner，淘拍檔）合作伙伴計(jì)劃。記者看到，淘拍檔的商家分布在外店技術(shù)服務(wù)、后臺(tái)技術(shù)服務(wù)、垂直分銷、營銷咨詢、營銷工具等各個(gè)領(lǐng)域。

淘拍檔的出現(xiàn)實(shí)際上是網(wǎng)商產(chǎn)業(yè)鏈上細(xì)分服務(wù)市場形成的一個(gè)必然。淘寶網(wǎng)商戶平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理喻策介紹，開一個(gè)網(wǎng)店，必須要涉及到如何經(jīng)營、如何管理、如何進(jìn)行客戶服務(wù)，如何經(jīng)營管理等各方面，于是出現(xiàn)了第三方軟件開發(fā)商提供的個(gè)性化解決方案。服務(wù)當(dāng)中，客戶服務(wù)會(huì)分層，包括售前、售后，還有事務(wù)性的服務(wù)，像售前服務(wù)就包括電子商務(wù)平臺(tái)上開店所需要的商品管理、店鋪管理和各種各樣的經(jīng)營管理，在售后服務(wù)方面，會(huì)有第三方服務(wù)公司以優(yōu)化商家的買家體驗(yàn)，比如第三方售后咨詢和維修服務(wù)。

在線下，95%的商品通過分銷完成，但是在互聯(lián)網(wǎng)上，客戶也逐步意識到需要建立自己的分銷體系，雖然淘寶做了一個(gè)自己的分銷平臺(tái)，但這只是電子商務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，在分銷領(lǐng)域會(huì)有各種各樣新的運(yùn)營服務(wù)出現(xiàn)。”喻策表示。

營銷服務(wù)也是一個(gè)重要的細(xì)分市場，互聯(lián)網(wǎng)上的流量擁有者在推銷或者發(fā)布廣告的時(shí)候，如何進(jìn)行營銷方面的設(shè)計(jì)，如何推出增值服務(wù)變得非常關(guān)鍵。營銷咨詢公司、營銷方案設(shè)計(jì)公司、營銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行公司，還有提供營銷數(shù)據(jù)和分析的公司，都成為細(xì)分營銷服務(wù)市場的重要服務(wù)商。”喻策指出，對于企業(yè)級用戶來說，他們非常關(guān)注線下市場和線上市場的發(fā)展和平衡，同時(shí)企業(yè)對于自己品牌在網(wǎng)絡(luò)銷售市場的排名、在網(wǎng)購人群中的品牌定位等，這些數(shù)據(jù)和分析對于企業(yè)級用戶也會(huì)有很強(qiáng)的吸引力。

外包的機(jī)會(huì)

上海商派網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（shoppEX）早已抓住這種需求，開發(fā)了店掌柜”系列軟件，使大賣家的獨(dú)立外店與淘寶網(wǎng)上原有的店鋪訂單可以統(tǒng)一管理，同步上架，消費(fèi)者也可以在獨(dú)立外店登錄。該業(yè)務(wù)推出后，僅這一項(xiàng)服務(wù)就使shoppex每個(gè)月客戶量增長了一倍。目前，淘寶網(wǎng)上70%的獨(dú)立外店都是由shoppex提供的服務(wù)。

而大宇宙公司也在這種分工中嘗到甜頭，公司副總裁王曉華介紹，作為優(yōu)衣庫和李寧[26.90 -1.10%]官方店的外包服務(wù)商，大宇宙并不僅僅使用call center（呼叫中心）方式，95%的業(yè)務(wù)是通過旺旺等在線方式完成的，且新增業(yè)務(wù)半數(shù)以上與淘寶相關(guān)。

目前，大宇宙的外包服務(wù)主要集中在服裝類，接下來會(huì)在更多領(lǐng)域發(fā)展。王曉華認(rèn)為，目前許多企業(yè)愿意把專業(yè)的事交給專業(yè)的公司去做，這是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)在向傳統(tǒng)商業(yè)理念的回歸。淘寶網(wǎng)上較小的品牌初期并不希望在外包服務(wù)上投入太大，但卻會(huì)接受以傭金的方式嘗試一些增值服務(wù)，這樣一來，接受群體大了，外包服務(wù)的未來會(huì)非常樂觀。

鄒蕾在接受記者采訪時(shí)表示，網(wǎng)商新興需求創(chuàng)造了大量的機(jī)會(huì)，艾瑞咨詢集團(tuán)看到了這塊市場的潛力，專門成立了有針對性的電子商務(wù)服務(wù)部門，提供大量的數(shù)據(jù)研究和報(bào)告。但是慢慢地，企業(yè)在一對一咨詢上會(huì)有更深入的服務(wù)需求，比如企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的產(chǎn)品策略和營銷策略，競爭對手如何，行業(yè)發(fā)展怎么樣，怎么整合利用更多的資源等等。對艾瑞咨詢來說這塊業(yè)務(wù)更具潛在增長點(diǎn)。

鄒蕾更看好的是目前國際品牌或者傳統(tǒng)品牌涉足電子商務(wù)后對于咨詢服務(wù)的需求，比如一個(gè)品牌進(jìn)駐網(wǎng)絡(luò)渠道后，需要了解市場規(guī)模、同行競爭對手的網(wǎng)絡(luò)銷售情況、自己的品牌在涉足電子商務(wù)可能遇到的問題等。這樣的用戶在觸網(wǎng)前，就會(huì)找到艾瑞咨詢這樣的機(jī)構(gòu)進(jìn)行先期咨詢和服務(wù)，以減少試錯(cuò)的成本。