這是我于2002年2月在中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)專欄上發(fā)表的一篇文章，當(dāng)時(shí)被《移動(dòng)通信》等雜志所轉(zhuǎn)載，這里題目有所修改，加了小標(biāo)題。記得當(dāng)時(shí)是驚奇于中國(guó)移動(dòng)的外呼中心都是外包的而寫了這篇東東。而今可喜地看到，我們的外包中心已經(jīng)全面收歸自己管理，僅此一項(xiàng)每年為公司節(jié)省建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本超過(guò)40億元（引自李躍副總裁采訪報(bào)道）；也更可喜地看到，國(guó)資委將中國(guó)移動(dòng)的集中化管理作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)向全國(guó)推廣。是高層領(lǐng)導(dǎo)的思路決定了我們今天的出路——所謂思路決定出路”！促進(jìn)民間智慧的決策參考作用，我想這也是我們研究院網(wǎng)站的最大價(jià)值追求之一吧！
　　
outsourcing外包，這個(gè)詞在電信行業(yè)中是個(gè)十分流行的詞匯。這跟電信行業(yè)為了提高運(yùn)營(yíng)效益、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力而較多采用外包這種方式有關(guān)。但在電信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，這一經(jīng)營(yíng)方式有被泛化的現(xiàn)象，如果不及時(shí)對(duì)這一問(wèn)題加以理性的思考分析，它可能會(huì)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商貽害無(wú)窮。本文將從交易成本理論的角度出發(fā)，對(duì)這一現(xiàn)象做一些理性的分析思考。
　　
交易成本理論最初是由美國(guó)芝加哥大學(xué)法學(xué)院的羅納德•科斯教授于一九三七年提出的，科斯曾獲得一九九一年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。以這個(gè)理論為基礎(chǔ)，不僅形成了后來(lái)的交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)”和現(xiàn)代的新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)”，而且在管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)等很多學(xué)科領(lǐng)域，我們都可以看到這個(gè)理論的重要影響。人們通過(guò)對(duì)這個(gè)理論的不斷引申和發(fā)展，解釋和指導(dǎo)了很多的市場(chǎng)活動(dòng)。
　　
所謂交易成本，簡(jiǎn)單地講就是指人們完成一筆交易所付出的貨幣、時(shí)間、精力和體力等各種成本。根據(jù)人們研究具體問(wèn)題的不同，交易成本的分類方法可以有很多。根據(jù)一樁交易由內(nèi)部完成和由外部完成所產(chǎn)生成本的不同，可以把交易成本分為內(nèi)部交易成本和外部交易成本。這種分類研究認(rèn)為：如果一樁交易的外部交易成本大于內(nèi)部交易成本，則企業(yè)應(yīng)該選擇以企業(yè)代替市場(chǎng)”的方式（如兼并、合資等）來(lái)節(jié)省資源，使交易成本更低；相反，如果其內(nèi)部交易成本大于外部交易成本，則企業(yè)應(yīng)該選擇用市場(chǎng)來(lái)代替企業(yè)”的方法（如外包等）來(lái)使交易成本更低。
　　
現(xiàn)在我們從這一結(jié)論出發(fā)來(lái)看看電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的外包管理工作。

業(yè)務(wù)外包的理論邊界

以這一理論的角度看，我們可以得出一個(gè)結(jié)論：如果一項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)部交易成本大于外部交易成本，那么這項(xiàng)業(yè)務(wù)就應(yīng)該采用外包的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)；相反，則應(yīng)該由內(nèi)部來(lái)完成。這就是業(yè)務(wù)外包的理論邊界。
運(yùn)營(yíng)商實(shí)際做的怎么樣？

對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，在這方面做的好的也有，做的不好的也有。
　　
好的方面比如電信的車隊(duì)外包。因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力的范疇，用自己的司機(jī)工資水平又高，又難于指派。所以電信運(yùn)營(yíng)商多把這項(xiàng)后勤工作外包。外包以后的效益明顯，據(jù)一家運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)顯示：每月支付的工資少了，司機(jī)的責(zé)任心強(qiáng)了，出車的速度快了，安全事故減少了。另外的例子還有電信行業(yè)的人事檔案管理等低層次的人力資源工作外包等。
　　
不好的方面也很多，比如由企業(yè)自己組織就可以較低的成本直接解決的問(wèn)題，非要委托一個(gè)外包公司來(lái)以很高的成本轉(zhuǎn)包一道，結(jié)果形成層層轉(zhuǎn)包、層層扒皮，使運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)成本大大提高，減弱了運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)力。這些現(xiàn)象在一些成本中心”的部門表現(xiàn)尤為嚴(yán)重。

筆者認(rèn)為，無(wú)論處理的好也罷，壞也罷，都從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，電信運(yùn)營(yíng)商在外包決策方面急需要有一個(gè)明確的理論指導(dǎo)，以減少外包決策的隨意性。實(shí)際情況是，高層決策層對(duì)這一問(wèn)題的把握是很準(zhǔn)確的，但是很多的基層決策畢竟不能全由高層決策者自己做出，是由基層人員做出的。而基層人員做基層外包決策的出發(fā)點(diǎn)，往往不是企業(yè)或組織的目標(biāo)，而是參雜了很多其它的目標(biāo)在里面，加之決策時(shí)根本沒(méi)有個(gè)交易成本和理論邊界的概念，所以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就偏離了最高決策層的初衷，偏離了企業(yè)的目標(biāo)。所以，在競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)里，我們往往看到一個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是如何的聰明過(guò)人，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)如何的胸有成竹，但企業(yè)最終卻還是走向了衰落。這種現(xiàn)象就是由于執(zhí)行能力出現(xiàn)偏差，致使高層領(lǐng)導(dǎo)的正確決策不能得以貫徹到基層的緣故。其實(shí)這種現(xiàn)象在任何行業(yè)的企業(yè)里都存在，只是程度不同而已?！妒ソ?jīng)》里說(shuō)，上帝造了這么多人，為什么不怕他們?cè)旆茨?？就是因?yàn)樯系壑溃荒艹粋€(gè)相同的目標(biāo)共同努力是人性的一大弱點(diǎn)。能使所有的人向著共同的目標(biāo)努力”——這正是企業(yè)家精神和領(lǐng)袖精神的核心所在。在外包管理中貫徹這一簡(jiǎn)單的理論邊界和其它目標(biāo)管理問(wèn)題一樣重要，電信企業(yè)的企業(yè)家們、高層管理者們切不可等閑視之！

解決方案建議
　
那么，如何在外包管理中貫徹這一簡(jiǎn)單的理論邊界呢？筆者認(rèn)為以下幾點(diǎn)值得注意：
　　
第一，涉及企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)項(xiàng)目不能外包
　　
涉及核心競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵業(yè)務(wù)不能外包，如果外包將使企業(yè)付出很大的外部交易成本。比如，由于將核心業(yè)務(wù)外包，企業(yè)的核心機(jī)密就難免暴露于外，由于信息泄密造成的企業(yè)損失將難于估計(jì)；又比如，由于核心業(yè)務(wù)外包，企業(yè)的核心能力無(wú)法形成，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就不僅會(huì)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大，而且還有可能被別人所吞并；再比如，由于核心能力外包，企業(yè)內(nèi)部工作人員就會(huì)無(wú)所事事、人浮于事乃至無(wú)事生非，造成企業(yè)的內(nèi)耗。
　　
客戶服務(wù)能力將成為電信運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)核心能力，所以運(yùn)營(yíng)商必須培養(yǎng)自己在客戶服務(wù)界面上的核心服務(wù)能力，這些界面包括：客服熱線、客服網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、客戶經(jīng)理等等。如果在這方面已經(jīng)外包的，筆者也建議盡快采取以企業(yè)代替市場(chǎng)”的辦法盡快使之內(nèi)化，比如通過(guò)兼并、合資和整體接收等方式盡快來(lái)使這些外包公司的主要資源為我所用。
　　
第二，提高外包管理人員的決策水平。用科學(xué)的管理知識(shí)來(lái)武裝他們，不學(xué)無(wú)術(shù)者、朽木不可雕者、借外包決策權(quán)來(lái)徇私舞弊者要采取適當(dāng)?shù)姆绞焦麛鄵Q掉。
　　
第三，加強(qiáng)外包工作上的目標(biāo)管理和執(zhí)行反饋，明確目標(biāo)，對(duì)外包工作進(jìn)行合理的、科學(xué)的考評(píng)，使所有決策執(zhí)行人員的目標(biāo)一致，偏離目標(biāo)者也能及時(shí)得到修正。
　　
第四，成立專門的外包審核委員會(huì)，對(duì)電信企業(yè)的所有外包管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和執(zhí)行監(jiān)督。