編者按：服務(wù)外包是繼制造業(yè)之后，世界范圍內(nèi)的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。中國服務(wù)外包研究中心發(fā)布的《中國服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2008》顯示，2008年全球范圍內(nèi)技術(shù)和相關(guān)服務(wù)的支出大約為1.7萬億美元，其中服務(wù)外包業(yè)務(wù)超過1.2萬億美元。
國內(nèi)的一些城市已經(jīng)看到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?jié)摿?。北京、上海、天津、重慶、深圳等20個(gè)城市成為國內(nèi)首批“中國服務(wù)外包示范城市”。例如大連，著力打造軟件服務(wù)外包城市，要成為中國的“班加羅爾”。南京、西安、杭州、成都也都在加快服務(wù)外包城市的建設(shè)。即使是昆山這樣的制造業(yè)基地，也在積極進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級，建設(shè)金融外包城市。
金融危機(jī)波及全球，國內(nèi)絕大多數(shù)行業(yè)都受到影響，而服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)卻似乎是“映日荷花別樣紅”。經(jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致越來越多的企業(yè)開始減少或者控制成本，削減在非主營業(yè)務(wù)上的開支。作為企業(yè)中非核心業(yè)務(wù)的IT服務(wù)、人力資源、辦公、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)的外包市場逆市起飛。尤其在當(dāng)前保增長、促就業(yè)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的背景下，政府也在積極扶持這個(gè)專業(yè)技能密集型產(chǎn)業(yè)，從財(cái)政、稅收、工時(shí)制度、人才培訓(xùn)、融資、電信服務(wù)等方面加大政策支持力度。
這種市場的利好因素也傳導(dǎo)到了企業(yè)層面。易才和立思辰是人力資源和文件外包領(lǐng)域的佼佼者。金融危機(jī)后，他們的業(yè)務(wù)不但沒有受到影響，反而繼續(xù)保持增長，而且開拓新業(yè)務(wù)的難度大大降低，很多難啃的業(yè)務(wù)反而比較容易拿到。金融危機(jī)大大縮短了文件外包的市場教育和培育的時(shí)間，而易才的商業(yè)流程外包業(yè)務(wù)也因?yàn)榻鹑谖C(jī)而扭虧為盈。
易才：捕捉差異化
坐在記者面前的李浩確實(shí)比想象中還年輕。5年前創(chuàng)辦易才時(shí)年僅24歲，還是個(gè)人力資源外包領(lǐng)域的門外漢，盡管如今李浩謙虛地說自己在人力資源行業(yè)依然談不上很懂，但易才集團(tuán)在這5年里，從幾個(gè)人發(fā)展到1400人，為20萬人提供外包服務(wù)，這樣的發(fā)展速度在行業(yè)里還是很少見的。
差異化贏得客戶
李浩直言自己天生就是個(gè)創(chuàng)業(yè)者。
2002年在智聯(lián)招聘擔(dān)任總裁助理時(shí)，公司決定砍掉人力資源外包業(yè)務(wù)。這讓李浩看到了創(chuàng)業(yè)的機(jī)會。于是他與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的公司副總裁郝永泉籌集資金在2003年創(chuàng)立了智聯(lián)易才人力資源顧問公司。
其實(shí)人力資源外包在國內(nèi)起步很早。改革開放初期，中國政府出于安全考慮，在各地設(shè)立了對外服務(wù)機(jī)構(gòu)，規(guī)定駐華使領(lǐng)館、外資代表處的招聘和用工都需要通過外服機(jī)構(gòu)，這種安排催生了早期的人力資源外包公司的勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)。
多年來，國內(nèi)的大部分市場份額被外服的老牌國有企業(yè)掌控，而外企的人力資源外包業(yè)務(wù)則多被沛齊、萬寶盛華等外資服務(wù)外包公司長期把持。作為人力資源外包行業(yè)的后來者，易才要想從這些公司手里搶奪客戶并不容易。
“業(yè)務(wù)的真正轉(zhuǎn)折是因?yàn)榭蛻舻囊粋€(gè)特別要求。”李浩告訴《中國經(jīng)營報(bào)》記者，當(dāng)時(shí)神州數(shù)碼向他們提出是否可以提供覆蓋全國范圍的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這讓李浩看到了差異化立身的機(jī)會。
那時(shí)國內(nèi)很多規(guī)模比較大的企業(yè)的業(yè)務(wù)和員工遍布各地，但卻沒有一家人力外包公司可以提供覆蓋全國的服務(wù)，因此這些企業(yè)不得不費(fèi)力地與各地的人力資源外包企業(yè)合作，服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)都很不統(tǒng)一，協(xié)作效率并不高。這正是神碼提出要求的動(dòng)因。
當(dāng)時(shí)，易才成立時(shí)間并不長，雖然有了一些穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，但要在全國布點(diǎn)確實(shí)有些超乎想象，等于小孩子還沒學(xué)會走路就想跑。但是易才還是堅(jiān)持走出北京市場，在全國20個(gè)城市建立服務(wù)機(jī)構(gòu)，開始了驚險(xiǎn)的擴(kuò)張之路。
大規(guī)模的快速擴(kuò)張，很快就出現(xiàn)了資金不足，以致2005年曾經(jīng)出現(xiàn)工資發(fā)不出來的窘境，這時(shí)他們想到了風(fēng)險(xiǎn)投資。從2006年開始，他們很順利地獲得了兩輪共1800萬美元的風(fēng)險(xiǎn)投資。有了充足的資金，易才的全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)迅速擴(kuò)張到2008年底的100個(gè)。易才成為業(yè)內(nèi)少數(shù)可以提供全國服務(wù)的人力資源外包公司，這也成為他們差異化服務(wù)的一個(gè)重要形式?；诖?，易才這兩年拿到了不少大單，上萬人的大單也不足為奇。 金融危機(jī)帶來商機(jī)
“人力資源外包的預(yù)付交易特點(diǎn)保證了企業(yè)普遍具有較好的現(xiàn)金流，而且客戶的黏性比較強(qiáng)，畢竟轉(zhuǎn)移外包關(guān)系對于客戶而言成本比較高。”紀(jì)源資本管理合伙人李宏瑋說。這是他們當(dāng)初看好人力資源外包行業(yè)，并給易才投資的重要原因。
然而，由于前五年易才將大量的資金投入到全國網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)、員工的招募和技術(shù)系統(tǒng)的升級，直到2007年初易才才實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡。目前，易才服務(wù)的人數(shù)超過20萬人，神州數(shù)碼、聯(lián)邦快遞、可口可樂、蒙牛、李寧這樣的跨國和全國性的企業(yè)都是易才的客戶。
《勞動(dòng)合同法》對勞動(dòng)派遣做出了諸多限制，而且各國對派遣持否定態(tài)度，但商業(yè)流程外包（BPO）則不受限制。兩年前易才開始摸索應(yīng)對這一變化的新的業(yè)務(wù)模式，成立了商業(yè)流程外包事業(yè)部，把呼叫中心和促銷員管理作為兩個(gè)主要的方向。“在派遣和代理的業(yè)務(wù)中，呼叫中心和促銷的需求量最大最集中，而且不同企業(yè)的這些崗位工作也是大同小異，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)就可以上崗。”
這在當(dāng)時(shí)是個(gè)比較創(chuàng)新的業(yè)務(wù)，易才希望通過自己的招聘、培訓(xùn)到輸出，為企業(yè)提供人才租賃的業(yè)務(wù)，專門在杭州和西安建立了培訓(xùn)基地，前期投入比較大。
“我們在這個(gè)業(yè)務(wù)上也走了不少彎路，為了找到我們認(rèn)為合適的人，我們發(fā)起了‘上山下鄉(xiāng)運(yùn)動(dòng)’，到云南、貴州等邊遠(yuǎn)省份物色勞動(dòng)力，本以為這樣可以找到最淳樸和聽話的人，沒想到找到的人剛到了省會就跑掉了一半，到了杭州又少了一半，很多人在半路上不是去看親戚了，就是被別的用工單位拉跑了。”談起當(dāng)初找人的經(jīng)歷，李浩認(rèn)為當(dāng)時(shí)還是比較幼稚的。
例如很多企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，都需要呼叫中心，自建呼叫中心成本比較高，而租賃外包公司的呼叫中心和工作人員可以節(jié)省很多成本，還可以靈活選擇用工時(shí)間，想用幾個(gè)月也可以靈活調(diào)整?！捌髽I(yè)如果只需要臨時(shí)用6個(gè)月的時(shí)間，支付給我們7個(gè)月的勞務(wù)報(bào)酬就可以租賃這些人員，從總的成本支出考慮還是很劃算的。”李浩說。
金融危機(jī)以來，易才的業(yè)務(wù)需求大大增加了，一些企業(yè)為了進(jìn)一步降低成本，更愿意采用租賃的方式來推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展?！暗谝荒晖度牒艽?，建立培訓(xùn)基地、租賃人員的吃喝住都要管，金融危機(jī)以來這項(xiàng)業(yè)務(wù)竟然開始盈利?！边@項(xiàng)“租賃”業(yè)務(wù)不僅成了易才新的利潤增長點(diǎn)，還為可能發(fā)生的政策性風(fēng)險(xiǎn)做了戰(zhàn)略準(zhǔn)備。
人力資源外包管理
企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理工作或職能外包出去，如薪資福利管理、薪資福利數(shù)據(jù)的獲得、能力評估、人員培訓(xùn)與發(fā)展等。這樣企業(yè)把一些重復(fù)的、繁瑣的、事務(wù)性的工作，不涉及企業(yè)秘密的技能性培訓(xùn)工作，高層次人才招聘的物色工作，社會福利管理等工作外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)，而對其他一些涉及公司機(jī)密的職能依然會由企業(yè)內(nèi)部的HR管理。
立思辰：用20％說動(dòng)客戶
北京立思辰科技股份有限公司（以下簡稱立思辰）副總經(jīng)理馬黎陽最近手頭有好幾個(gè)項(xiàng)目都處于簽單階段?！白罱鼛讉€(gè)月我們簽單的速度確實(shí)比以前快了很多，客戶接受文件外包服務(wù)的障礙似乎一下子小了很多?！?/DIV>
之前簽下中國國際航空公司這個(gè)大客戶，立思辰足足用了一年時(shí)間。再往前幾年，要想說服一家企業(yè)接受文件外包服務(wù)更是需要極大的耐心和很多教育工作。
如今情況正在改變。
在小水池里艱難游泳
2006年時(shí)，世界500強(qiáng)企業(yè)中的85％都選擇了文件外包服務(wù)。隨著跨國公司相繼進(jìn)入中國，文件外包服務(wù)也首先出現(xiàn)在中國的外資企業(yè)中，主要由施樂等國際外包服務(wù)商提供。
清華大學(xué)畢業(yè)的池燕明1988年就創(chuàng)辦了立思辰，最初做辦公設(shè)備代理，從2000年開始拓展國內(nèi)的文件外包市場。
但當(dāng)時(shí)，業(yè)務(wù)開拓的很艱難，尤其是本土客戶對打印復(fù)印外包缺乏了解，把辦公室里的復(fù)印打印等業(yè)務(wù)外包給一家第三方公司，由第三方公司全面負(fù)責(zé)打印復(fù)印設(shè)備、耗材的維護(hù)和管理，他們覺得不放心，而且經(jīng)常涉及到跨部門管理方法的改變，很麻煩?！ ?004年文件外包市場才開始逐漸啟動(dòng)，尤其是這兩年本土客戶增加的很快，我們也抓住這個(gè)契機(jī)，迅速的發(fā)展了很多本土客戶，一舉發(fā)展到市場老二的位置，但和富士施樂還有很大的差距?！瘪R黎陽說。
文件外包市場雖然規(guī)模還有限，但卻是涇渭分明，富士施樂、惠普、理光這樣的外資企業(yè)主要服務(wù)跨國公司，立思辰這樣的本土民營企業(yè)并沒有優(yōu)勢；而本土客戶，尤其是那些規(guī)模較大的國企、科研機(jī)構(gòu)和國家機(jī)關(guān)卻不傾向找外資公司。而立思辰是行業(yè)內(nèi)唯一具有國家保密局涉密資質(zhì)的公司，這讓他們拓展本土客戶占據(jù)了不少優(yōu)勢。
金融危機(jī)以來，企業(yè)更在乎成本的情況下，立思辰告訴對方如果可以降低20％的辦公成本，很多企業(yè)愿意嘗試?！拔覀冏罱鼛讉€(gè)月的業(yè)績不降反增，過去三年我們的業(yè)績增長平均超過50％，今年預(yù)計(jì)還會保持快速增長?！倍麻L池燕明表示。
客戶需要的是文件，不是打印機(jī)
北京美加學(xué)校（化名）的IT中心主任托德想起兩年前的那次“糾紛”還心有余悸。
在這所上千名外國學(xué)生的“貴族”學(xué)校里，曾經(jīng)有數(shù)十臺復(fù)印打印設(shè)備免費(fèi)為學(xué)生提供服務(wù)，學(xué)生從小學(xué)三年級開始就頻繁地使用打印機(jī)和復(fù)印機(jī)，一年的紙張消耗量達(dá)數(shù)百萬張，讓學(xué)校逐漸感到負(fù)擔(dān)難以承受。
2006年立思辰找到了美加學(xué)校，情況發(fā)生了變化?！傲⑺汲降奈募獍Ｊ礁淖兞藢W(xué)校的復(fù)印打印管理，也解決了校方的難題?！蓖械抡f。
立思辰接受外包業(yè)務(wù)后，會到客戶企業(yè)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)研，了解設(shè)備使用存在的問題和員工的需求，然后進(jìn)行設(shè)備優(yōu)化，淘汰效能低、使用成本高的設(shè)備，更換為高效能的設(shè)備；然后是安裝必要的文件管理軟件，優(yōu)化文件管理流程，例如安裝文件輸出計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，導(dǎo)入額度管理，降低文件輸出量；接下來就是整套系統(tǒng)的接管，從設(shè)備的管理、耗材的更新，到保養(yǎng)維修等全面進(jìn)行管理。由于是專業(yè)化管理，設(shè)備的故障率會降低80％以上，而企業(yè)節(jié)約的文件處理成本往往超過20％.
立思辰和美加學(xué)校合作后，學(xué)校將所有的文件設(shè)備的所有權(quán)以轉(zhuǎn)讓的方式歸入立思辰名下，進(jìn)行必要的更換后再以租賃的方式由美加學(xué)校使用，立思辰按照師生的使用習(xí)慣對設(shè)備進(jìn)行重新部署，并接手運(yùn)營、耗材更換、維修保養(yǎng)。立思辰在每臺設(shè)備上加裝了刷卡計(jì)費(fèi)器，精確統(tǒng)計(jì)每個(gè)學(xué)生打印復(fù)印的頁數(shù)?，F(xiàn)在每個(gè)學(xué)期，學(xué)校都會給每個(gè)學(xué)生的卡里打入250元，一旦超出這個(gè)限額，費(fèi)用需要學(xué)生自己支付。這樣一來，學(xué)校降低了成本，學(xué)生也懂得了節(jié)約，家長也表示接受。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如今全國一半的外國人學(xué)校都引進(jìn)了立思辰的這套文件外包服務(wù)。
并不是出租機(jī)器這么簡單
在馬黎陽看來，文件外包服務(wù)的進(jìn)入門檻并不低，目前國內(nèi)企業(yè)中只有立思辰提供的是全面的文件外包解決方案，而其他國內(nèi)企業(yè)多數(shù)還是停留在出租復(fù)印機(jī)、辦公維修外包這些簡單的業(yè)務(wù)。“做好服務(wù)外包需要有很強(qiáng)的服務(wù)資源的管理能力?！?/DIV>
大企業(yè)一般對服務(wù)品質(zhì)有很高的要求，出了故障需要在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，這就需要外包服務(wù)企業(yè)具備很強(qiáng)的技術(shù)維修能力；此外，如何對服務(wù)資源的合理調(diào)配也很重要。這其中學(xué)問很大，需要將耗材、零件的全面供應(yīng)、人員的調(diào)配、呼叫中心、客服預(yù)警系統(tǒng)，整體結(jié)合起來進(jìn)行管理，使其最大化的發(fā)揮作用，提高效率，控制成本。
中國國際航空公司是立思辰比較大的客戶。根據(jù)國航的需要，他們長期派駐近10人規(guī)模的服務(wù)團(tuán)隊(duì)駐場服務(wù)。在專業(yè)化的服務(wù)中，設(shè)備的故障率、宕機(jī)率降低?！霸趯I(yè)的外包服務(wù)中，我們可以提前更換零件，盡量做到零故障運(yùn)行?！?馬黎陽說。
就打印復(fù)印而言，設(shè)備的購置成本往往只占總體擁有成本（TCO）的小部分，如果后期使用不合理會造成巨大的浪費(fèi)，很多企業(yè)卻渾然不覺。專業(yè)的文件外包服務(wù)就是要幫助企業(yè)減少這部分浪費(fèi)。
如今，本土的文件外包市場已經(jīng)啟動(dòng)，本土客戶接受度明顯提高，立思辰卻又開始為找不到合適的人而擔(dān)憂?！斑@個(gè)領(lǐng)域需要專業(yè)的人才，短期內(nèi)找到合適的人并不容易，作為一家知名度還不高的民營企業(yè)，我們在吸引人才方面沒辦法和外企相比。”馬黎陽顯得有些無奈。
