一、大規(guī)模的人員管理能力

　　百思特公司在呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)行了3年的探索，其中的酸甜苦辣，如人飲水，冷暖自知。但從邁入呼叫中心行業(yè)的第一天起，百思特公司所孜孜以求的就是：什么是呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力？經(jīng)過(guò)3年的不倦思索、實(shí)踐，這一問(wèn)題已經(jīng)初步得到了答案。

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？我們認(rèn)為：能夠保證企業(yè)持續(xù)、健康、高速發(fā)展的“軟件”和“硬件”都構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。它具備不易被復(fù)制、拷貝、模仿等特征。

　　由于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成是多方面的、多層次的，百思特呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成包括三個(gè)方面：大規(guī)模人員管理能力、靈活高效的市場(chǎng)推廣機(jī)制、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)）能力。如下圖所示：
　　 大規(guī)模的人員管理能力：是組織通過(guò)科學(xué)、規(guī)范的管理制度、規(guī)范、管理流程達(dá)到組織的外包管理目標(biāo)以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一種能力。如大規(guī)模的招聘、培訓(xùn)能力，后勤保障能力、大規(guī)模的現(xiàn)場(chǎng)管理能力等。

　　靈活高效的市場(chǎng)推廣機(jī)制：是通過(guò)服務(wù)在百思特和客戶(hù)公司（如北京移動(dòng)等公司）及其消費(fèi)者之間建立起橋梁和紐帶，并保持三方良性互動(dòng)的一系列活動(dòng)。好的市場(chǎng)推廣機(jī)制能維系一個(gè)永久穩(wěn)固的戰(zhàn)略聯(lián)盟。諸如北京移動(dòng)等百思特的客戶(hù)。它們是外包型呼叫中心企業(yè)在整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中聯(lián)盟者。

　　持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)）能力：根據(jù)不同的客戶(hù)、不同的需求量身訂制地為用戶(hù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模型及業(yè)務(wù)流程等的能力。“創(chuàng)新能力”是一個(gè)百思特呼叫中心生存、發(fā)展的內(nèi)在要求，也是百思特不斷適應(yīng)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)自我超越的必然過(guò)程。

　　大規(guī)模管理能力是組織運(yùn)行秩序化、規(guī)范化和穩(wěn)定性、科學(xué)性的基本保障。強(qiáng)大的大規(guī)模管理能力可增強(qiáng)企業(yè)行為的可預(yù)見(jiàn)性、減少不確定性、不穩(wěn)定性和無(wú)序性，從而節(jié)約組織的運(yùn)行成本。它可以在劇烈的市場(chǎng)變化和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為組織起到“屏蔽”和“防波堤”作用。

　　“非典”時(shí)期出現(xiàn)的“非接觸經(jīng)濟(jì)”從某種意義上帶動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，可是，大規(guī)模的外包人員給外包型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理造成極大的麻煩。百思特公司也不可避免要面對(duì)這個(gè)問(wèn)題。北京**移動(dòng)公司是百思特公司外包的重要的戰(zhàn)略合作伙伴之一，外包人數(shù)約300人。“非典”期間，由于疫情的特點(diǎn)，通信工具運(yùn)用也達(dá)到前所未有的高度和廣度，使其公司的業(yè)務(wù)量大幅度上升。另外，某電訊公司在2002年前的話(huà)務(wù)量為36萬(wàn)/天，話(huà)務(wù)量年平均增長(zhǎng)率為18%，2003年話(huà)務(wù)量已經(jīng)達(dá)到52萬(wàn)/天，話(huà)務(wù)量增長(zhǎng)率達(dá)44%，“非典”期間達(dá)70-80萬(wàn)/天。在這特殊時(shí)期，如此大規(guī)模的人員服務(wù)及管理，百思特公司的管理層遇到了前所未有的難題，一邊是客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要，一邊是百思特管理層害怕疫情的傳染，給員工造成的身心的傷害。這個(gè)兩難問(wèn)題該如何解決呢？百思特公司通過(guò)“有效的管理機(jī)制”及“強(qiáng)大的大規(guī)模管理能力”很好地解決了問(wèn)題。其一，公司通過(guò)積極的溝通方式以及順暢的溝通渠道使工作有序的進(jìn)行；其二，通過(guò)公司后勤保障部門(mén)及時(shí)給員工的家長(zhǎng)發(fā)慰問(wèn)信，做員工的工作，穩(wěn)定人心；其三，穩(wěn)定的后勤保障能力，加強(qiáng)對(duì)員工的后勤保障，保證員工的身體狀況，加強(qiáng)員工的對(duì)公司歸屬感。使公司度過(guò)了這個(gè)突如其來(lái)的難關(guān)，同時(shí)也為公司贏得了聲譽(yù)，為鞏固客戶(hù)關(guān)系打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　優(yōu)越的大規(guī)模管理能力具有自我調(diào)控、不斷優(yōu)化、動(dòng)態(tài)平衡、適時(shí)創(chuàng)新和良性循環(huán)等特征，使百思特呼叫中心更好地在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、靈活高效的市場(chǎng)推廣機(jī)制

　　在外包呼叫中心領(lǐng)域的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，不斷變化的是外包市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，不變的則是公司機(jī)制和公司文化。企業(yè)利用公司靈活高效的市場(chǎng)推廣機(jī)制圍繞客戶(hù)需求和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，進(jìn)而維系永固的戰(zhàn)略聯(lián)盟。這種創(chuàng)新性和前瞻性的市場(chǎng)推廣機(jī)制是外包呼叫中心構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的一股重要力量。

　　我們認(rèn)為：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，具體表現(xiàn)出來(lái)的“變化”有兩個(gè)層面的意思。
　　第一層面的“變化”是市場(chǎng)自身的變化。自呼叫中心進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，每一輪變化都引發(fā)呼叫中心產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的改變。一方面，呼叫中心外包功能的運(yùn)用，一開(kāi)始的咨詢(xún)、投訴、報(bào)修，發(fā)展到現(xiàn)今的電話(huà)調(diào)查、電話(huà)銷(xiāo)售等功能的運(yùn)用。另一方面，行業(yè)運(yùn)用的深度與廣度也不斷加深與擴(kuò)大，從移動(dòng)行業(yè)的應(yīng)用發(fā)展到證券、金融、汽車(chē)、家電等行業(yè)的運(yùn)用。面對(duì)市場(chǎng)變化，促使外包呼叫中心在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣上及時(shí)做出相應(yīng)的變化。

　　在2000年的時(shí)候，當(dāng)我們剛剛進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域時(shí)，我們就像姍姍學(xué)步的小孩，踉踉蹌蹌地向前走。公司業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，我們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的推廣隊(duì)伍，也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的宣傳，甚至不知道如何給我們的客戶(hù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。參加北京某公司的人員外包招標(biāo)，我們僅僅憑借5年的尋呼管理經(jīng)驗(yàn)爭(zhēng)取到1/3的業(yè)務(wù)。當(dāng)初在招標(biāo)過(guò)程中，我們沒(méi)有規(guī)范的投標(biāo)方案書(shū)，更沒(méi)有有效的市場(chǎng)推廣。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)自身的發(fā)展，及本身在外包領(lǐng)域的摸爬滾打，我們逐漸建立了適應(yīng)市場(chǎng)變化的市場(chǎng)推廣機(jī)制。

　　第二層面的“變化”是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，企業(yè)又如何在競(jìng)爭(zhēng)中確立自己的優(yōu)勢(shì)，從而鞏固與戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。2001年，北京某公司的外包政策發(fā)生了重大的變化，這給剛剛踏入外包行業(yè)的企業(yè)極大的壓力，外包公司為了維系與該公司的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，紛紛大打價(jià)格戰(zhàn)。然而，我公司主動(dòng)引進(jìn)諸如人員流失率、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、呼損率等關(guān)鍵性指標(biāo)，降低了整體運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我公司服務(wù)的認(rèn)可度。從而確立公司同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　在外包市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不管是市場(chǎng)的變化還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，唯一不變的是我們外包公司的市場(chǎng)推廣機(jī)制。任何機(jī)制都是一個(gè)不斷發(fā)展，不斷完善的過(guò)程。我公司的機(jī)制集服務(wù)、銷(xiāo)售、區(qū)域市場(chǎng)推廣于一身，能有效地成為企業(yè)與客戶(hù)及最終消費(fèi)者的橋梁和紐帶，維系客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)。

　　這種具備創(chuàng)新性和前瞻性，靈活高效的市場(chǎng)推廣機(jī)制是企業(yè)組織、制度、文化的集合，是企業(yè)市場(chǎng)管理行為與企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制有機(jī)結(jié)合的結(jié)果，它是外包呼叫中心構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要力量。

三、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)）能力

　　企業(yè)創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的基本能力，外包型企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能力是企業(yè)創(chuàng)新能力的必要保證；業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)水平的不斷發(fā)展，構(gòu)成了外包型企業(yè)呼叫中心創(chuàng)新能力持續(xù)提高業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能力的條件。

　　業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能力包括呼叫中心業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)流程、模型的設(shè)計(jì)等能力。2002年，公司與某系統(tǒng)集成商共同承接某打印機(jī)公司的人員外包業(yè)務(wù)，成立了**公司熱線服務(wù)中心。半年后，該打印機(jī)公司引進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，目的是為了進(jìn)一步提高其客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，同時(shí)引進(jìn)了美國(guó)的另一家外包公司為其服務(wù)。這家美國(guó)外包公司憑借其公司強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和外包服務(wù)理念占據(jù)了半壁江山。我們由原來(lái)的“一統(tǒng)天下”變成了“半壁江山”，按此勢(shì)頭發(fā)展，我們有理由相信可能會(huì)將剩有的“半壁江山”拱手相讓給我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這種變化，我們始料未及，但我們并沒(méi)有慌張，打出一張漂亮的牌。我公司同樣憑借自身的優(yōu)勢(shì)——強(qiáng)大的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能力，根據(jù)此公司的要求及其業(yè)務(wù)特征、管理模式，為該熱線服務(wù)中心進(jìn)行一次具體、深入的業(yè)務(wù)分析，并為該中心量身定做地設(shè)計(jì)了包括管理模型、CCS管理流程、WRS（保修注冊(cè)系統(tǒng)）流程、工單錄入規(guī)范及退回流程、新人招聘管理、新人培訓(xùn)與選拔度、持續(xù)培訓(xùn)等制度，監(jiān)聽(tīng)管理等等一系列的業(yè)務(wù)流程和模型。在實(shí)施一段時(shí)間后，我公司在各項(xiàng)考核指標(biāo)中，均名列前茅。2003年6月份我公司與這家打印機(jī)公司續(xù)簽了外包合同，由此我們重新贏回了主動(dòng)。

　　同樣，我們的另一個(gè)聯(lián)盟者北京某營(yíng)銷(xiāo)中心，2002年5月份，為了對(duì)其數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)資料的更新及用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，時(shí)間緊迫，要求我們與另一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自在15個(gè)工作日的情況下，對(duì)其70000個(gè)客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)并核對(duì)其資料，資料核對(duì)難度相當(dāng)高，諸如銀行帳號(hào)方面的內(nèi)容等。在與其合作的過(guò)程中，我們并不擔(dān)心是否能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，恰恰讓我們擔(dān)心的是我們?cè)谶@方面的業(yè)務(wù)的生疏。然而，公司憑借持續(xù)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能力，為這個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)了包括服務(wù)用語(yǔ)、問(wèn)卷、保密環(huán)節(jié)的措施、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)的備份等一整套的電話(huà)調(diào)查流程。可想而知，我公司最終又贏得了這次戰(zhàn)斗的勝利，很好地完成了任務(wù)。

　　這次項(xiàng)目的成功，同時(shí)為我公司擴(kuò)大業(yè)務(wù)提供了方向，電話(huà)調(diào)查由此成為我們公司另一產(chǎn)品線。

　　持續(xù)的、強(qiáng)大的創(chuàng)新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能力不僅僅為外包的呼叫中心贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，同時(shí)也給外包型呼叫中心的發(fā)展提供了探索之路。

　　由此可見(jiàn)，大規(guī)模的人員管理能力、靈活高效的市場(chǎng)推廣機(jī)制、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)）能力是打造外包呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力的三股重要力量。