隨著市場競爭的加劇，目前企業(yè)對客戶關系管理非常重視，一個重要原因是，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)認識到，客戶是企業(yè)的生命，失去了客戶的企業(yè)沒有任何存在的價值?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營觀念的變化、顧客消費觀念的變化，以及顧客資料的復雜性，讓客戶關系管理成為新的熱點。正是在這個背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我國，被越來越多的企業(yè)所重視，很多企業(yè)意識到呼叫中心在客戶關系管理、數(shù)據(jù)挖掘、市場調(diào)查以及電話營銷等方面的獨特優(yōu)勢，建立或者準備建立自己的呼叫中心，以爭得市場先機。

　　然而，盡管有一些企業(yè)自建的呼叫中心在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮了重要作用，但是，更有眾多的企業(yè)自建的呼叫中心面臨著進退兩難的困境，造成這種現(xiàn)象主要是由于這樣兩個原因：

　　其一，維護客戶需要投入高昂的費用和巨大的管理資源。有統(tǒng)計資料表明，企業(yè)為維護一個已有客戶的費用是開發(fā)一個新客戶費用的10倍；而建立一個企業(yè)級呼叫中心，最初的硬件軟件投資就將達到1000萬元以上；這僅僅是建立的開始，還不包括在管理、培訓和人員上的長期投資。

　　其二，管理經(jīng)驗的缺乏，制約自建呼叫中心作用的發(fā)揮。有些企業(yè)雖然投入巨資建立了企業(yè)級呼叫中心，但由于對呼叫中心所面臨的管理問題考慮不足，造成了人員的浪費及各部門之間的扯皮現(xiàn)象。例如，企業(yè)招聘呼叫中心座席人員（CSR）時，往往要求較高（至少是本科學歷以上）。根據(jù)相關統(tǒng)計，80%的客戶信息只是一些簡單問題，致使這些高素質(zhì)人才認為沒有前途而紛紛離職;而某些滿員的呼叫中心又由于信息不多而造成人員的閑置。另一方面，呼叫中心是一種企業(yè)各部門密切配合的長期策略，而企業(yè)往往由于歷史的原因不能很好地協(xié)調(diào)各部門的關系，因此呼叫中心無法開展正常的業(yè)務。目前，國內(nèi)已經(jīng)建立的呼叫中心有很多正面臨著這樣的困惑，乃至其所建立的呼叫中心無法正常發(fā)揮作用。

　　針對企業(yè)一方面需要利用呼叫中心來解決客戶關系管理等方面的問題，另一方面自建呼叫中心又面臨上述種種困境的現(xiàn)實情況，以提供呼叫中心外包服務為主要模式的呼叫中心應運而生，成為眾多企業(yè)在困境中的援兵。事實上，正如一位外包呼叫中心老總所言：“呼叫中心外包服務其實在國外已經(jīng)被廣泛認可，因此，很多在華外商包括摩托羅拉、泰克電子等著名外企公司，很容易成為最早利用呼叫中心外包服務的客戶。”

　　近幾年，隨著呼叫中心外包業(yè)務在國內(nèi)的逐漸發(fā)展成熟，眾多國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)意識到合理應用呼叫中心外包能帶來的好處：

　　1.專門化。優(yōu)秀的呼叫中心提供商，可以提供一個完整的客戶服務解決方案，如可定制的CRM界面、訓練有素的客服代表、后臺辦公技術、數(shù)據(jù)管理技術、各種報表和信息管理專業(yè)人員。

　　2.變通性：許多公司在實施他們自己的客戶服務中心時，都會選擇外包一定量的接入呼叫。如果管理得當，這可以為接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的變通性。另一方面，公司又可以通過為客戶提供直接服務而獲取第一手的信息。

　　3.節(jié)約成本：呼叫中心通常在價格上進行競爭，規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個客戶的平均服務成本。呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP廠商，系統(tǒng)實施和集成CRM的費用大大降低。

　　4.公司可集中于自己的核心業(yè)務。通過將客戶服務外包，公司可以集中自己的有限資源來處理核心的業(yè)務，如產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓、研發(fā)等。當然，如果公司的業(yè)務主要是為客戶提供直接的服務，那么就需要自己維護內(nèi)部的接觸中心。

　　現(xiàn)在國內(nèi)的很多企業(yè)都認識到，事實上企業(yè)對客戶的維護每年都要花費一定的資金，也不一定取得滿意的效果，既然如此何不交給一個更加專業(yè)的公司來做，達到事半功倍的效果。因此很多呼叫中心的外包客戶，盡管已經(jīng)建立了自己企業(yè)級的呼叫中心，但它們依然把部分呼叫業(yè)務外包出去，究其原因主要是因為它們看中了專業(yè)的呼叫中心的管理能力和專業(yè)素質(zhì)。呼叫中心管理經(jīng)驗是一門學問，需要時間的積累，不經(jīng)過專業(yè)咨詢和服務培訓，即便采用最先進的技術搭建起來的業(yè)務平臺，也無法走向良性發(fā)展軌道。

　　其實呼叫中心外包服務在國外早就不是什么新鮮事物，國外的企業(yè)通常都是將呼叫中心業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心外包服務商經(jīng)營。在美國，呼叫中心外包服務市場產(chǎn)值占整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74％。在世界500強中，90％的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動。調(diào)查表明，全球呼叫中心服務市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預計2003年底將達到586億美元，其中外包服務是最大的部分。1999年，美國僅呼入型外包服務的產(chǎn)值就有100億美元，到2003年底可望達到200億美元，年增長率為15％～25％。歐洲呼叫中心外包市場總規(guī)模現(xiàn)為14億美元，在1998年市場的年增長率為30％，總共有4.4萬個外包座席，2002年外包座席達到10.9萬個，其中，英國和德國總共占有50％的話務座席，是歐洲最大的兩個外包呼叫中心市場。

　　如今呼叫中心外包服務在中國的市場上方興未艾，1998年之前，外包呼叫中心幾乎不存在，大部分的外包呼叫中心是到1998年以后才建立起來的。到2000年底，中國的外包呼叫中心服務商約有40家左右，擁有的座席總數(shù)量約為3200個，但這離企業(yè)對呼叫中心的需求還差得很遠。如何合理運用呼叫中心外包服務，更需要從業(yè)人員和企業(yè)的共同努力。

　　其一，要培育業(yè)務外包的文化觀念，促進市場成熟度雖然呼叫中心在我國發(fā)展較快，但和發(fā)達國家成熟的服務體系相比，還有很大距離。在國內(nèi)，消費者對服務的需求意識仍比較淡漠，企業(yè)需要時間和資金的投入來培育消費者享受這種服務的意識。例如，人們雖然已經(jīng)認可服務是商品價值的一部分，但真讓企業(yè)花大筆錢去購買看不到、摸不著的服務，目前還有一段距離。特別是接受外包呼叫中心服務，完全是一種市場行為，意味著要放棄某一權力（如果自己建設呼叫中心，總可以多幾個經(jīng)理），這對于很有實力的企業(yè)來講，也是其難于接受外包服務的一個原因。

　　其二，現(xiàn)有外包服務內(nèi)容急需拓寬。目前大部分國內(nèi)呼叫中心外包運營商所能提供的服務相當有限，無論在系統(tǒng)功能上，還是在業(yè)務功能上都還比較簡單，所提供的也大多是服務咨詢等呼入功能。只有少數(shù)企業(yè)開通了最能為客戶帶來價值的呼出功能、客戶關系管理（CRM）等系統(tǒng)。這一方面是由于短期合同造成整個系統(tǒng)不能為租戶量體裁衣式地進行配置和改造，另一方面是由于電話銷售市場（Telemarketing）在國內(nèi)還沒有被人們普遍接受，同時龐大的系統(tǒng)投資影響外包運營商開展此項服務的積極性，特別是目前價格占主導的呼叫中心外包市場，更多的服務、更新的技術并不能帶來更高的收入。這一切都使得國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心外包運營商提供的外包服務停留在簡單的咨詢、投訴服務上。

　　只有專業(yè)的服務才能帶來高品質(zhì)的回報，相信在眾多專業(yè)外包呼叫中心的共同努力下，呼叫中心外包服務將在中國市場上逐漸走向成熟，走向正規(guī)，幫助更多的企業(yè)在激烈的市場競爭中爭得先機。