呼叫中心是外包還是自建？這是困擾眾多企業(yè)家的一個(gè)難題。自建吧，一來(lái)成本過(guò)高，需要搭建的平臺(tái)需要分散不少的資金成本、時(shí)間成本和精力成本；二來(lái)對(duì)呼叫中心了解甚微，今后的運(yùn)營(yíng)管理又是一件令人頭疼的事；三來(lái)項(xiàng)目本身有很多不確定因素，不知能否運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久，自建明顯有些得不償失。而外包呢，又有很多因素難以控制。比如說(shuō)企業(yè)文化難以兼容，對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，加以雙方溝通不順暢，外包費(fèi)用感覺相對(duì)較高等。

外包好還是自建好，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是沒有統(tǒng)一個(gè)答案的，主要還是看企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。如果企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，比如說(shuō)電視購(gòu)物，中長(zhǎng)期客服業(yè)務(wù)、咨詢投訴業(yè)務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)等。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，自建是必然的趨勢(shì)?？蓡?wèn)題又來(lái)了，何時(shí)自建？何種規(guī)模？何種配置？擴(kuò)容幾何？甚至是人員招聘，管理招聘，運(yùn)營(yíng)管理等，這些都是要在呼叫中心建立之初必需要考慮的問(wèn)題。如果這些問(wèn)題都沒有考慮清楚，只是覺得自建最終還能得到一些設(shè)備，而外包最終什么都沒得到。那你的想法就大錯(cuò)特錯(cuò)了！

對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，設(shè)備的選擇很重要，呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)對(duì)硬件的選擇會(huì)有所區(qū)別，你的交換設(shè)備能否支持你的報(bào)表體系、排班工作？兼容性是否強(qiáng)大？軟件的后續(xù)開發(fā)工作等，選擇合適的硬件設(shè)備會(huì)給你減少不少的工作壓力。當(dāng)然了，還有重要的一點(diǎn)就是擴(kuò)容性，如果真的選擇自建呼叫中心，擴(kuò)容是必需要考慮的重要因素。運(yùn)營(yíng)一年后會(huì)變成一個(gè)什么樣的規(guī)模，或者是三五年后你目前的設(shè)備還能否支持你的業(yè)務(wù)呢？如果沒有充分考慮到這些因素那無(wú)疑會(huì)讓你重復(fù)投資。

當(dāng)然了，在呼叫中心，設(shè)備的選擇固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的還是人的因素。你的流程是人設(shè)計(jì)的，你的電話是由客戶顧問(wèn)來(lái)完成的，你的報(bào)表是人來(lái)分析的……總之一切工作都離不開人。如果你單純的認(rèn)為不就是接打電話嗎，沒什么了不起的！那你就犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤。合理的腳本可以給你節(jié)省電話費(fèi)，增加工作效率；完善的流程可以促成訂單；合理的排班更是可以給你節(jié)省不少的人力資源；人性化管理可以提高客戶顧問(wèn)的工作熱情；更多的人文關(guān)懷可以增加客戶顧問(wèn)的歸屬感和穩(wěn)定性……

如果你還沒有考慮好這些，那你最好也不要選擇自建呼叫中心。

“我總不能把幾年的業(yè)務(wù)都交給外包呼叫中心吧！”很多人都有這樣的想法。你可能不缺少資金，也有可能對(duì)自己的項(xiàng)目信心百倍，缺少的只是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。那你可以有兩個(gè)選擇。第一，挖到有足夠經(jīng)驗(yàn)的人；第二，前期把業(yè)務(wù)交給外包呼叫中心來(lái)做，同時(shí)培養(yǎng)自己的管理人員，等待時(shí)機(jī)成熟了再建立自己的呼叫中心。

那什么樣的項(xiàng)目適合外包呢?我總結(jié)了一下幾點(diǎn)：

第一、中長(zhǎng)期項(xiàng)目，間歇性比較強(qiáng)。很多項(xiàng)目受到季節(jié)影響、時(shí)令影響、市場(chǎng)淡旺季影響等，難以維持整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，比如奧運(yùn)紀(jì)念品、空調(diào)客服、滑雪場(chǎng)咨詢、旅游咨詢等，這種情況下要選擇外包。因?yàn)橥獍梢造`活的調(diào)配人力資源，增減客戶顧問(wèn)比較方便，甚至淡季可以大規(guī)?？s減甚至取消。

第二、核心競(jìng)爭(zhēng)力突出，呼叫中心只是完成其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。目前國(guó)外眾多企業(yè)已經(jīng)選擇外包呼叫中心，這并不代表他們要放棄呼叫中心，而是把精力全部集中到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造上。比如moto、戴爾、惠普等。運(yùn)營(yíng)呼叫中心會(huì)消耗很多的精力和人力資源，而如果外包出去就可以集中精力做自己最善長(zhǎng)的事情。

第三、初期的電子商務(wù)。電子商務(wù)在近幾年尤其是07以后可謂是瘋狂發(fā)展，B2B、B2C，綜合類型的、專業(yè)類型的、銷售型的、信息型的等。電子商務(wù)主要是門檻較低，資金需求少。但是他們無(wú)疑是需要呼叫中心的，而且呼叫中心的工作很重要。電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者技術(shù)核心

在于整合資源、網(wǎng)絡(luò)推廣等，而呼叫中心只是一個(gè)配合因素。如果初期就選擇自建無(wú)疑會(huì)浪費(fèi)眾多的人力、物力、財(cái)力，從而分散了核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。所以在最初半年到一年最好選擇外包呼叫中心來(lái)完成咨詢、訂單、投訴等工作。

第四、嘗試性項(xiàng)目。所有的項(xiàng)目都是有一定的風(fēng)險(xiǎn)的，涉及到呼叫中心的項(xiàng)目也不例外。比如利用呼叫中心做產(chǎn)品銷售、發(fā)展會(huì)員、電話營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等。這時(shí)選擇外包呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)減小風(fēng)險(xiǎn)的明智之舉。

第五、短期項(xiàng)目，但是在短期內(nèi)要呼入或呼出大量電話。

歡迎作者探討您的觀點(diǎn)和看法，作者：謝明偉，北京百思特;xiemingwei@netbest.com.cn