要出差去美國(guó)的李先生想買一張上海到洛杉磯的機(jī)票，卻不愿跑老遠(yuǎn)去排隊(duì)擠售票點(diǎn)。抱著試試看的態(tài)度，他撥通了國(guó)航的電子客票直銷系統(tǒng)。電話那端聲音甜美的服務(wù)小姐告訴他，如果使用招商銀行的信用卡電話支付，還能享受300多元人民幣的優(yōu)惠。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己信用卡額度已經(jīng)不夠的時(shí)候，李先生又撥通了招行的800熱線，在招行客服熱線上得以調(diào)高信用額度后，李先生順利下單訂到了機(jī)票。更絕的是，當(dāng)他再次用手機(jī)撥號(hào)查詢的時(shí)候，電話那端響起了“李先生，有什么可以為您服務(wù)？”的聲音，讓他頗為驚異。

　　“企業(yè)的呼叫中心正在從一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)部門變成一個(gè)渠道，通過(guò)它你可以享受服務(wù)，也可以做銷售，還可以做其它的事情?！盜P通信界領(lǐng)頭羊AVAYA中國(guó)區(qū)應(yīng)用與解決方案總監(jiān)李農(nóng)說(shuō)。

　　招行、國(guó)航、攜程、中國(guó)電信、聯(lián)想等強(qiáng)大的現(xiàn)代性服務(wù)組織背后，都正在不謀而合地建立起各自的一個(gè)功能強(qiáng)大且服務(wù)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心，并由此衍生出其獨(dú)特的營(yíng)銷體系。

　　老樹新花

　　“國(guó)航一直在考慮如何讓呼叫中心從過(guò)去單純的 ‘成本支付中心’向多種經(jīng)營(yíng)的‘盈利創(chuàng)新中心’轉(zhuǎn)變?！眹?guó)航電話銷售服務(wù)中心總經(jīng)理黃峰女士介紹。在AVAYA公司的幫助下，國(guó)航全面取消了過(guò)去散布于全國(guó)各省分公司自設(shè)的客服熱線，轉(zhuǎn)而成立全國(guó)統(tǒng)一的電話銷售服務(wù)中心，并在北京、上海、成都等地設(shè)立了聯(lián)合呼叫中心。與之前的低效客服及銷售相比，國(guó)航的電話銷售月收入同比增長(zhǎng)接近300%，日銷售額已超過(guò)百萬(wàn)元。

　　攜程(NASDAQ：CTRP)剛剛發(fā)布的二季報(bào)顯示，本季度攜程凈營(yíng)業(yè)收入為3800萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)52%，凈利潤(rùn)為1200萬(wàn)美元。e龍(NASDAQ：LONG)二季報(bào)則顯示出業(yè)績(jī)虧損，該公司當(dāng)季總營(yíng)收為人民幣7840萬(wàn)元，凈虧損為180萬(wàn)元，而去年同期凈利潤(rùn)為1020萬(wàn)元。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，攜程的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)與其服務(wù)優(yōu)質(zhì)可靠的呼叫中心緊密相關(guān)。在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)如此發(fā)達(dá)的今天，以“旅游網(wǎng)站”形象出現(xiàn)的攜程卻有70%以上的訂單是通過(guò)電話呼叫中心預(yù)定的。攜程網(wǎng)剛剛遷入位于上海虹橋的新呼叫中心大樓，該中心目前擁有2400個(gè)語(yǔ)音座席，未來(lái)可以擴(kuò)充到5000個(gè)。

　　無(wú)論在基礎(chǔ)設(shè)施還是管理規(guī)范、服務(wù)水平上，攜程的呼叫中心都要比e龍強(qiáng)上許多。攜程大膽地引入了制造業(yè)普遍采用的六西格瑪管理方法，從而有效將服務(wù)合格率控制在了99.99%。同時(shí)，通過(guò)六西格瑪?shù)牧鞒谈脑?，訂單差錯(cuò)率從萬(wàn)分之四下降到萬(wàn)分之二，咨詢準(zhǔn)確率從98.11%提高至99.89%，訂單回復(fù)速度也從93.9%上升為99.9%。強(qiáng)大的呼叫中心有效拓寬了攜程的服務(wù)及銷售渠道，并成為其品牌形象的一塊金字招牌。

　　李農(nóng)預(yù)測(cè)，那些因?yàn)檎呦拗贫y以在中國(guó)建立大量營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外資銀行巨頭們，肯定會(huì)在中國(guó)設(shè)立規(guī)模龐大的呼叫中心作為銷售渠道的變通。電話銷售服務(wù)在PC等行業(yè)早已大行其道。戴爾在春節(jié)前推出的4999元電腦促銷活動(dòng)兩周內(nèi)接到100萬(wàn)個(gè)熱線電話，貢獻(xiàn)了相當(dāng)可觀的銷售數(shù)字。

　　電話業(yè)務(wù)并沒有因網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨遭受滅頂之災(zāi)，反而隨著全新的商業(yè)理念重新煥發(fā)出生機(jī)。功能強(qiáng)大的呼叫中心，讓許多企業(yè)擁有了全新的商業(yè)渠道，并且有效降低了渠道成本。中國(guó)平安剛剛推出的電話投保熱線的保險(xiǎn)收費(fèi)，比傳統(tǒng)渠道銷售的保險(xiǎn)要低15%就是一個(gè)很好的例子。而在牛市行情下，呼叫中心所承擔(dān)的服務(wù)及銷售功能更是極大緩解了銀行、基金公司等金融機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)壓力，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本。

　　根據(jù)美國(guó)咨詢機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的預(yù)測(cè)，在未來(lái)的5年內(nèi)，中國(guó)金融行業(yè)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)將以28.4%的速度復(fù)合增長(zhǎng)。

　　轉(zhuǎn)戰(zhàn)二線城市

　　上個(gè)月，招行信用卡中心剛剛在成都建立了繼上海之后的第二個(gè)呼叫中心，首期500個(gè)座席，并將最終擴(kuò)充到3000至4000個(gè)。康佳也正在安徽加緊建設(shè)一個(gè)擁有1000人座席的呼叫中心。

　　“呼叫中心向二線城市轉(zhuǎn)移，是一個(gè)必然趨勢(shì)。”中國(guó)呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)趙溪說(shuō)。

　　招行信用卡中心總經(jīng)理助理兼信息技術(shù)總經(jīng)理黃龍稱，依照國(guó)際、國(guó)內(nèi)的規(guī)律，每發(fā)卡100萬(wàn)張，需要增加80-100個(gè)座席。招行的信用卡預(yù)計(jì)到2008年將突破2000萬(wàn)張。如此龐大的客戶群體，給招行的信用卡呼叫中心帶來(lái)了不小的壓力。招行在上海的信用卡中心每月都要招用大量的客服、征信等人員，有時(shí)每月要招200人之多，而上海高企的人力及場(chǎng)地成本很是讓人頭疼?！霸诔啥荚O(shè)立第二呼叫中心將有效降低我們的運(yùn)營(yíng)成本。”黃龍表示。

　　你很難指望，位于北京西單的光大銀行呼叫中心和位于金融街的中國(guó)銀行呼叫中心還能有多大的擴(kuò)容余地。隨著金融市場(chǎng)的持續(xù)火爆，將呼叫中心外遷到郊區(qū)甚至外地將成為趨勢(shì)。目前上海各大銀行的信用卡中心都陸續(xù)撤離寸土寸金的陸家嘴，搬到了相對(duì)便宜的張江高科。

　　隨著整體呼叫中心解決方案的流行，異地多點(diǎn)的集中呼叫中心在管理上已經(jīng)非常方便。在上海接聽電話和在成都接聽已經(jīng)沒有任何區(qū)別。更為重要的是，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)中附含了大量的用戶個(gè)人數(shù)據(jù)，所以多點(diǎn)互動(dòng)備份模式顯得非常重要。在此情況下可以預(yù)計(jì)，將會(huì)有更多的大型呼叫中心轉(zhuǎn)戰(zhàn)成都這樣的二級(jí)城市設(shè)立分中心。

　　中國(guó)服務(wù)外包起步

　　由于擁有豐富的日韓外語(yǔ)人才，大連的呼叫產(chǎn)業(yè)已經(jīng)頗具規(guī)模?；萜?、戴爾、GE、AVAYA、IBM、SAP等國(guó)際巨頭先后在此設(shè)立了面向東北亞的呼叫中心。還有一些服務(wù)運(yùn)營(yíng)商選擇在大連建設(shè)外包服務(wù)中心，承攬一些企業(yè)呼叫中心的外包業(yè)務(wù)。隨著呼叫中心在中國(guó)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開始考慮把東南亞的呼叫中心也向中國(guó)遷移。

　　大連呼叫中心吳經(jīng)理給本報(bào)算了一筆帳，在大連設(shè)立一個(gè)日語(yǔ)呼叫中心，人工成本是日本的十分之一，場(chǎng)地成本至少是日本的三分之一。而海底光纜則使得中國(guó)與日本、韓國(guó)之間的通信費(fèi)用大大降低，這些都為大規(guī)模呼叫外包提供了基礎(chǔ)。

　　美國(guó)咨詢機(jī)構(gòu)Frost& Sul－livan的研究數(shù)據(jù)顯示，未來(lái)5年內(nèi)，中國(guó)呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)將會(huì)保持29%的復(fù)合年均增長(zhǎng)率。

　　今年正好是中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)誕生10周年。根據(jù)中國(guó)呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，截至2006年底，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)值已達(dá)到309億。但與印度在服務(wù)外包領(lǐng)域3000億美元的巨額產(chǎn)值相比，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍顯稚嫩。

《快公司2.0》